¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse oportunamente? Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Progresar de forma iterativa con la retroalimentación Empezar donde estás.
¿Qué término describe mejor un servicio que es apto para su uso? Garantía Resultado Valor Utilidad.
Acaba de ser ascendido al puesto de gerente del Service Desk. El gerente antes de que le gustaran las métricas, y el Service Desk actualmente está gastando numerosas horas a la semana creando informes basados en más de 150 métricas diferentes que llaman "medidas de efectividad". Usted cree que hay simplemente demasiadas métricas que se recogen y comenzar un análisis de cada uno para determinar si es que proporciona información valiosa. Para los que se encuentran sin valor, se elimina el requisito de realizar un seguimiento e informar sobre esas métricas. ¿Qué principio rector está siguiendo en este escenario? Manténgalo simple y práctico Progreso iterativamente con retroalimentación Optimice y automatice Colabore y promueva la visibilidad.
Usted está trabajando para diseñar un nuevo servicio para uso interno a través de su organización. Como parte de sus esfuerzos de diseño, formar un pequeño equipo con interesados pertinentes de los recursos humanos, información tecnología, ventas, y otros departamentos pertinentes para garantizar el servicio satisface adecuadamente las necesidades de cada departamento gran aceptación del servicio cuando se entrega. Qué principio rector ¿Cuál es la mejor descripción de este escenario? Colabore y promueva la visibilidad Manténgalo simple y práctico Enfoque en el valor Comience donde está.
¿Qué principio guía dice que el estado actual debe ser investigado y observado directamente para asegurarse de que se entiende completamente antes de que usted intente crear un nuevo servicio o proceso? Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor Comenzar donde está Optimizar y automatizar.
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye las decisiones de cartera para el diseño y la transición? Mejorar Entrega y soporte Compromiso Plan .
Se le ha pedido que investigue un servicio de correo electrónico dentro de su organización que no está cumpliendo con sus resultados previstos. Usted comienza por determinar el resultado previsto y luego observar el servicio actual con la mayor objetividad posible. Basándose en sus observaciones, usted es capaz de determinar que el servicio actual no está cumpliendo con sus requisitos de utilidad y garantía. ¿Qué principios rectores describen mejor sus acciones en este escenario? Comience donde está Optimice y automatice Manténgalo simple y práctico Colabore y promueva la visibilidad.
¿Cuál es un ejemplo de acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicios emprendería como parte de la actividad de «mejora»? Proporcionar información sobre tendencias, calidad y comentarios acerca de las solicitudes Iniciar y cumplir con los cambios estándar Comunicarse con los consumidores para entender sus necesidades Cumplir con las solicitudes de servicio del consumidor mediante la adquisición de componentes de servicio.
¿Qué principio rector hace hincapié en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en curso, identificar los cuellos de botella y descubrir los residuos? Mantenerlo simple y práctico Enfoque en el valor Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de forma holística.
¿Qué se define como la práctica de observar sistemáticamente los servicios y componentes de los servicios, y registrar y notificar determinados cambios de Estado identificados como acontecimientos? Gestión de problemas Gestión de nivel de servicio Gestión de incidentes Monitorización y gestión de eventos .
Está trabajando como analista de servicio. Acaba de recibir una solicitud de cambio para crear una nueva cuenta de usuario. ¿Qué tipo de cambio se consideraría? Normal Estándar Emergencia Rutina.
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? Trate de crear una solución para cada excepción Comience con una solución compleja, luego simplifique Ignore los objetivos contradictorios de diferentes partes interesadas Entienda cómo cada elemento contribuye a la creación de valor .
¿Cuál es la definición de cambio? Un tema que ha sido analizado pero que no ha sido resuelto La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Interrupción imprevista de un servicio o reducción de la calidad de un servicio Causa o posible causa de uno o más incidentes.
¿Qué término describe mejor un servicio que es adecuado para su propósito? Utilidad Resultados Garantía Salidas.
¿Cuál es la mejor descripción de un cambio de emergencia? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido pre-autorizado Un cambio que debe aplicarse lo antes posible porque es necesario para resolver un incidente o un problema de seguridad Un cambio que es evaluado, autorizado, y programado como parte de 'mejora continua' Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
¿Qué término describe mejor una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos? Consumidor Cliente Organización Proveedor de servicios.
¿Cómo deben utilizarse las medidas y métricas para medir los niveles de gestión de su nivel de servicio? Para proporcionar una representación de la experiencia real del cliente Para medir el rendimiento de todo el sistema Medir la disponibilidad de una red Medir el rendimiento de un componente del sistema.
¿Cuál es una recomendación de la práctica del servicedesk? Servicedesk deben utilizar siempre un servicio de asistencia virtual Servicedesk nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat Servicedesk deben ser funciones altamente técnicas Servicedesk deben tener una comprensión práctica de las prácticas institucionales en toda la organización .
¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el valor"? Identificar los resultados que facilita el servicio Determinar el coste de la prestación del servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación Identificar todos los proveedores y socios que participan en el servicio.
¿Qué práctica puede entrañar el inicio de la recuperación en casos de desastre?
Gestión de nivel de servicio Gestión de incidentes Gestión de activos TI Gestión de solicitudes de servicios.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la configuración del servicio"? Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los soportan estén disponibles cuando y donde sea necesario Velar por que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizar cambios y gestionar un calendario de cambios a fin de maximizar el número de cambios de tecnología de la información que hayan tenido éxito Establecimiento de objetivos claros basados en las empresas para el rendimiento de los servicios, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un(n) [?] u otros elementos de configuración. Resultado Salidas Productos Servicios .
En cuanto a la gestión de incidentes, ¿qué actividad de la cadena de valor utiliza los registros de incidentes como aportación a las actividades de mejora basadas en la frecuencia y gravedad de los incidentes? Mejorar Comprensión Diseño y entrega Entrega y soporte.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo? Un resultado Garantía de servicio Oferta de servicio Valor.
¿Cuál es la definición de usuario? Una persona que trabaja para una organización distinta del prestador de servicios Una persona que utiliza servicios Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios Una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados de consumo de servicios.
¿Cómo contribuye la gestión del nivel de servicio a la actividad de la cadena de valor de «diseño y transición»? Recoge información durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo Proporciona objetivos de componentes y prestaciones de servicios para productos y servicios Proporciona retroalimentación de interacciones con clientes en servicios nuevos o modificados Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio.
¿Qué principio rector se centra en el uso del número mínimo de pasos para lograr un objetivo? Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Progresa de forma iterativa con la retroalimentación.
28 Llena el espacio en blanco. Un principio rector se define como un(n) [¿?] que puede guiar a una organización en todas las circunstancias y guiará a las organizaciones cuando adopten la gestión de los servicios. Medidas obligatorias Recomendaciones Requisitos prescriptivos Gobernanza.
¿Durante qué etapa del modelo de mejora continua comprobaría si ha alcanzado o no el resultado deseado en su iniciativa de mejora? ¿Llegamos allí? ¿Donde estamos ahora? ¿Donde queremos estar? ¿Cual es la visión?.
Una compañía está planeando lanzar un nuevo servicio y espera que les tome un año completo para desarrollar, probar y liberar el servicio. La junta del proyecto para el proyecto (el nuevo servicio) ha decidido que en lugar de utilizar un método de desarrollo de cascada, se utilizará un método de desarrollo ágil. Este método se basará en cajas de tiempo de dos semanas, lo que significa que cada dos semanas, el equipo debe entregar una parte del servicio final. A medida que estas piezas más pequeñas del nuevo servicio sean entregadas, los probadores beta tendrán acceso a las nuevas características y funciones para probar y proporcionar sus pensamientos iniciales sobre el nuevo servicio. ¿Qué principio rector describe mejor este escenario? Comience donde está Optimice y automatice Enfoque en el valor Progreso de forma iterativa con retroalimentación.
Está trabajando como gerente de servicio. Uno de sus analistas ha creado una nueva solución para un problema que ha estado causando problemas a los usuarios durante las últimas horas. Para asegurarse de que todos los usuarios de la red son notificados de esta solución, usted decide publicar la solución en la página principal de su portal de servicio de usuario en la intranet. ¿Durante qué actividad de la cadena de valor se produciría? Compromiso Obtener/contruir Plan Mejora.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia del proveedor de una organización? Tipo de cooperación con los proveedores Contratos y acuerdos Nivel de formalidad Cultura empresarial de la organización.
Durante la gestión de incidentes, ¿cómo se llama cuando el incidente pasa al siguiente nivel superior de técnico? Reducción Escalada Promoción Aplazamiento.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un usuario es una persona que utiliza [?]. Salidas Productos Funcionalidad Servicios.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las funciones y responsabilidades de las personas que participan en el flujo de trabajo de un proceso? Organización y personas Información y tecnología Flujos y procesos de valor Socios y proveedores.
¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión de "información y tecnología"? Seguridad y cumplimiento Sistemas de comunicación y bases de conocimientos Roles y responsabilidades Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario.
¿Qué principio rector establece que es probable que haya algo en los servicios, procesos, programas, proyectos u organizaciones actuales que se pueda utilizar para crear el resultado deseado para un servicio nuevo o rediseñado? Enfoque en el valor Progreso iterativo con retroalimentación Comience donde está Optimice y automatice.
Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidentes Service desk Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en materia de calidad, costes y tiempo de comercialización? Diseño y transición Entrega y apoyo Plan Obtención/construcción.
Indíquese la palabra que falta en la frase siguiente: «Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] consumo de servicio. Resultado Riesgos Costes Salidas.
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