¿Para qué NO se utiliza un programa de cambios? Evitar conflictos Desarrollar características Asignar recursos Cambios en la planificación.
¿En qué deben basarse todas las decisiones de mejora continua? Datos precisos y cuidadosamente analizados Un cuadro de mando integral actualizado Una evaluación reciente de la madurez Detalles de cómo se miden los servicios.
¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Avanzar iterativamente con retroalimentación Colabore y promueva la visibilidad Enfocarse en el valor Empieza por donde estás.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un incidente es(n) [?] interrupción de un servicio o reducción de la calidad de un servicio. Planificado No Planificado Programado Esperado.
¿Cómo contribuye la «gestión del nivel de servicios» a la actividad de «prestación y apoyo» de la cadena de valor? Proporciona retroalimentación de interacciones con clientes en servicios nuevos o modificados Proporciona objetivos de componentes y prestaciones de servicios para productos y servicios Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio Recoge información durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo.
¿Qué incidentes deben registrarse? Cada incidente debe ser registrado Cualquier incidente que ocurra más de una vez Sólo un incidente que no se puede resolver de inmediato Sólo los incidentes que no se resuelven mediante herramientas de auto ayuda.
Identificar la(s) palabra(s) que falta(s) en la siguiente oración. A(n) [?] es cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI. Activo Elemento de configuración Producto Salidas.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que es rutinario en la naturaleza, está plenamente documentado, y los riesgos se entienden bien Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como parte de la 'mejora continua' Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
¿Cuál es un ejemplo de acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicios emprendería como parte de la actividad de «obtención/construcción»? Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Analizar datos para identificar oportunidades de proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicios Adquisición de componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio.
¿Cuál es el objetivo de la práctica del servicio de asistencia? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes determinando las causas reales y potenciales de los incidentes Para captar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio Maximizar el número de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente.
¿Por qué debería el personal de los servicios de asistencia detectar problemas recurrentes? Activar la autoridad de cambio correcta Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de apoyo correcto Garantizar la tramitación eficaz de las solicitudes de servicio.
¿Qué describe la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular? Garantía Valor Resultado Utilidad.
¿Qué práctica proporciona apoyo para la gestión de la retroalimentación, los cumplidos y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicios Gestión de problemas Gestión de incidentes.
El router externo de su empresa acaba de fallar y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área extendida permanecerá desconectada hasta que este router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse? Estándar Emergencia Rutinario Normal.
¿Cómo contribuye la «gestión de las solicitudes de servicios» a la actividad «obtener/construir» de la cadena de valor? Analiza datos para identificar oportunidades de proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicios Recoge los requisitos específicos del usuario, establece expectativas, y proporciona actualizaciones de estado Adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Entrega y soporte Compromiso Plan Prácticas.
Su portátil sólo tiene un 256GB de almacenamiento SSD instalado. Usted ha estado viajando por trabajo durante las últimas 2 semanas y ha descargado una gran cantidad de archivos de vídeo a su dispositivo de almacenamiento interno. Su computadora está teniendo problemas porque no hay suficiente espacio libre. Llamaste a tu mesa de servicio, pero como estás fuera del país, no pueden hacer una copia de seguridad remota de todos los archivos de tu portátil. Recomiendan que mueva los archivos grandes de su dispositivo de almacenamiento interno (256GB SSD) a un disco duro externo para liberar algo de espacio disponible. Desafortunadamente, usted no tiene un disco duro externo con usted, por lo que va a comprar uno en la tienda más tarde hoy. ¿Cómo clasificaría esta situación y la solución recomendada? Solución (workaround) Problema Incidente Error conocido.
¿Qué principio rector se centra en aumentar la comunicación tanto dentro del proyecto como fuera de él? Optimice y automatice Progrese iterativamente con retroalimentación Manténgalo simple y práctico Colabore y promueva la visibilidad.
¿Cuál es el objetivo de la práctica de «gestión de la seguridad de la información»? Garantizar que los servicios alcancen los niveles de rendimiento acordados y previstos, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable Observación sistemática de los servicios y componentes de servicios y registro y notificación de determinados cambios de Estado identificados como acontecimientos Garantizar que los servicios ofrecen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio puede evaluarse Proteger a una organización entendiendo y gestionando los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de emergencia? Una implementación programada de hardware y software La puesta en marcha de una nueva versión prevista de una aplicación informática La implementación de un parche de seguridad a una aplicación de software crítica Una actualización informática de bajo riesgo implementada como solicitud de servicio.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Obtener/Construir Compromiso Plan Mejorar.
Identificar la palabra que falta en la frase siguiente. La gestión de los ? servicios es la práctica de establecer objetivos claros basados en la empresa para el rendimiento de los servicios, de manera que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos. Disponibilidad Capacidad Solicitud Niveles.
Durante una revisión del proceso de creación de nuevas cuentas en su empresa, usted determina que el proceso actual requiere 15 pasos para crear una nueva cuenta. Al analizar cada paso, usted encuentra que los pasos 3 y 5 no proporcionan ningún valor para el proceso o la organización. ¿Sobre la base de qué principio rector debe eliminar los pasos 3 y 5 del proceso? Pensar y trabajar holísticamente Centrarse en el valor Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar.
Rellene el espacio en blanco. Un servicio permite [¿?] la creación de co facilitando los resultados que los clientes quieren lograr. Salidas Valor Utilidad Garantía.
Su empresa ha decidido implementar un nuevo estilo de gestión que aplianará significativamente la jerarquía de gestión dentro de la empresa. ¿Qué dimensión de la gestión de los servicios es la más aplicable a este cambio? Socios y proveedores Flujos y procesos de valor Organizaciones y personas Información y tecnología.
¿Qué principio rector se refiere a la comprensión de cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera integrada? Optimice y automatice Manténgalo simple y práctico Enfoque en el valor Piense y trabaje holísticamente.
¿Qué es un cambio normal? Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como parte de la 'mejora continua' Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente Un cambio que es rutinario en la naturaleza, está plenamente documentado, y los riesgos se entienden bien Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado.
¿Cuál es la ventaja de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI para apoyar la gestión de incidentes? Puede proporcionar la correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos con los proveedores se ajustan a las necesidades del proveedor de servicios Puede garantizar que los incidentes se resuelvan en los plazos acordados Puede proporcionar resolución y cierre automatizados de incidentes complejos.
¿Qué principio rector se ve más afectado por la experiencia del cliente (CX)? Empieza donde estás Enfocarse en el valor Pensar y trabajar de manera holística Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Quién es responsable de aprobar un cambio dentro de la organización? Autoridad de cambio Director IT CEO Analista Servicedesk.
Se ha iniciado un cambio estándar para crear una cuenta de correo electrónico para un nuevo usuario. ¿Quién debe autorizar este cambio? El administrador del usuario debe autorizar el cambio La autoridad de cambio debe autorizar todos los cambios Los cambios estándar ya están autorizados El usuario puede autorizarlo por sí mismo.
¿Cuáles son los dos tipos de costes que debe evaluar un consumidor de servicios? El costo de la compra de software, y el costo de la compra de hardware Los costes suprimidos por el servicio y los costes impuestos por el servicio El costo de crear el servicio, y el costo cargado por el servicio El costo del aprovisionamiento del servicio, y el costo de mejorar el servicio.
¿Cuál es la definición de activo TI? Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI Un conjunto particular de ajustes u opciones en una pieza de equipo dada Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Un medio de permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio rector de 'progreso iterativo con retroalimentación? Períodos de tiempo más largos antes de la entrega del producto Calidad general más baja en el proyecto Flexibilidad reducida Respuestas más rápidas a las necesidades de los clientes y del negocio.
Se le ha pedido que cree un proceso estándar para aprobar nuevas cuentas en su red corporativa. Usted ha estado trabajando en este proceso durante aproximadamente 2 semanas porque usted está tratando de crear reglas para manejar todas las excepciones posibles al proceso. Frustrado, le preguntas a tu compañera de trabajo, Nancy, cómo abordaría el problema. Ella dice,"Bueno, crearía un proceso para los tres tipos más comunes de creación de cuentas que representan el 99% de todas las solicitudes hechas. Luego, cree una regla general al final del proceso que diga, 'Si la cuenta no pertenece a una de las tres categorías anteriores, eleve la solicitud a su supervisor'. Esto permitirá a los supervisores manejar la excepción, que sólo representa el 1% de todas las solicitudes de cuenta, y usted puede crear ese proceso en sólo unas horas." ¿Qué principio guía te recomienda Nancy que sigas con su enfoque para resolver este problema? Manténgalo simple y práctico Progreso iterativamente con retroalimentación Optimice y automatice Enfoque en el valor.
¿Cuál es la definición de gestión de servicios? Un medio de permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos, y gestionar el trabajo en curso Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir valor a los clientes.
¿Qué se define como causa o posible causa de uno o más incidentes? Problemas Eventos Errores conocidos Cambios.
¿Qué tipo de documento debe redactarse en un lenguaje fácil de entender para esbozar las expectativas y los requisitos tanto para el proveedor de servicios como para el cliente? Acuerdo de nivel de servicio Memorando de entendimiento Acuerdo de asociación empresarial Acuerdo de servicio de interconexión.
¿Qué requiere un servicio de asistencia centralizado? Horas de servicio a pie Soporte 24x7 Base de conocimientos Empleados externos.
¿Cuál es el objetivo de la práctica de seguimiento y gestión de eventos? Asegurar que todos los proyectos de una organización se ejecuten con éxito Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar Minimización de los efectos negativos de los incidentes mediante el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible Observación sistemática de los servicios y componentes de servicios y registro y notificación de determinados cambios de Estado identificados como acontecimientos.
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