¿Durante qué paso del modelo de mejora continua crea su medición de línea de base objetiva? ¿Dónde queremos estar ? ¿Cuál es la visión ? ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo llegamos allí?.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de identificación de problemas? Detección de problemas duplicados y recurrentes Análisis de incidentes múltiples que pueden vincularse Análisis de tendencias de los registros de incidentes Registro de un incidentes.
Bridgett lidera una iniciativa de mejora dentro de su empresa. Se le ha dicho que la empresa quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la industria. Actualmente, la compañía tiene un índice de satisfacción de los clientes del 92%, pero el líder de la industria tiene una media del 94%. Bridgett decide que la empresa debe establecer su objetivo de obtener un 96% de satisfacción del cliente puntuación en los próximos 12 meses. ¿En qué etapa del modelo de mejora continua se encuentra actualmente Bridgett? ¿Dónde estamos ahora? ¿Cuál es la visión ? ¿Cómo llegar allí ? ¿Dónde queremos estar?.
¿Qué dos necesidades deberían cambiar el control BALANCE?
1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados
2. La necesidad de gestionar un programa de cambios
3. La necesidad de realizar cambios beneficiosos
4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios 3 y 4 2 y 3 1 y 4 1 y 2.
¿Qué principio rector puede servir mejor para entender el coste y las consecuencias financieras que un consumidor de servicios podría afrontar al elegir utilizar un servicio? Colaborar y promover la visibilidad Progresar de forma iterativa con la retroalimentación Pensar y trabajar de forma holística Centrarse en el valor.
¿Qué principio rector requiere coordinación en toda la organización para entender mejor cómo funciona un servicio complicado? Mantenlo simple y práctico Optimiza y automatiza Piensa y trabaja holísticamente Enfócate en el valor.
¿Qué práctica garantiza la disponibilidad de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Supervisión y gestión de eventos Servicio de asistencia técnica Gestión de activos informáticos Gestión de la configuración del servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Compromiso Plan Obtener/Construir Mejora continua.
¿Qué término describe mejor los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo? Resultados Valor Utilidad Garantía.
Su empresa ha decidido utilizar los empleados de trabajo desde casa para cumplir con sus requisitos de servicio de escritorio. Los usuarios llaman a un número central gratuito y se dirigen al siguiente analista de servicio disponible, independientemente de dónde se encuentre físicamente el analista. Muchos de estos empleados pueden estar trabajando desde oficinas remotas o sus propias oficinas en casa. ¿Qué estructura de servicio de escritorio describe esto? Centralizado Local Follow-the-sun Virtual.
¿Qué declaración sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA? Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios Error conocido es el estado asignado a un problema después de que ha sido analizado.
¿Qué actividad es el principal canal de comunicación y colaboración con los usuarios? Gestión del nivel de servicio Servicedesk Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes.
¿Cuál es una recomendación de la práctica del servicio de asistencia? Los servicios de asistencia deben ser siempre locales para la organización que apoyan Los servicios de asistencia nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat Los mostradores de servicio deben ser funciones altamente técnicas Servicedesk debe tener una comprensión práctica de los usuarios y sus necesidades.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio de emergencia Un cambio de aplicación Un cambio de estándar Un cambio normal.
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones alternativas a los usuarios a través de un portal de servicios? Mejora Compromiso Obtener/Construir Plan.
Identificar la palabra que falta en la siguiente oración: El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [¿?] la información de la organización. Proporcionar Proteger Almacenar Auditoría.
¿Qué principio rector se centra en implicar a las personas adecuadas en las funciones correctas para conseguir una mayor participación en el proyecto y aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo? Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar.
¿Qué se debe hacer para cada problema? Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones Debe establecerse un orden de prioridad en función de su posible impacto y probabilidad Debe tener una solución alternativa para reducir el impacto Debe resolverse para que pueda cerrarse.
¿Cuál de los siguientes datos NO es una fuente válida de datos de gestión de nivel de servicio para analizar sus acuerdos de nivel de servicio? Métricas empresariales Métricas del competidor Métricas operacionales Feedback del cliente.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicios emprendería como parte de la actividad de diseño y transición? Adquisición de componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Recopilación de requisitos específicos para el usuario, establecimiento de expectativas y proporcionar actualizaciones de estado.
Una pequeña start-up en San Francisco está lanzando una nueva aplicación para iPhone. Su personal es pequeño, pero tienen grandes sueños e ideas para su aplicación. La aplicación realizará 15 funciones diferentes cuando esté completamente desarrollada. Actualmente, la aplicación sólo tiene 4 funciones completadas, pero la empresa decidió lanzar la aplicación para obtener algunos comentarios iniciales. Sobre la base de los comentarios, la empresa cambió la tercera función para mejorar la experiencia del cliente y continuó añadiendo una función cada 3 semanas a la aplicación. ¿Qué principio guía describe mejor lo que la empresa estaba haciendo? Comience donde está Optimice y automatice Manténgalo simple y práctico Progrese iterativamente con retroalimentación.
¿Cuál es el objetivo de la práctica de «gestión de solicitudes de servicio»? Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar Establecimiento de objetivos claros basados en las empresas para el rendimiento de los servicios, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos Establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus interesados a nivel estratégico y táctico Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionen adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad sin fisuras.
Su compañía está gastando actualmente $1.2 millones por año en energía para ejecutar su centro de datos. El nuevo director general de la empresa quiere que la organización sea más respetuosa con el medio ambiente y reduzca su consumo de energía procedente de fuentes de energía comerciales como el carbón y la energía nuclear. Para apoyar esta iniciativa, el Director de TI ha creado un objetivo de reducir el consumo de energía en el centro de datos a menos de $1 millón el próximo año. ¿En qué etapa del modelo de servicio continuo el Director de TI crearía este objetivo? ¿Cómo llegamos allí ? ¿Cuál es la visión ? ¿Dónde queremos estar ? ¿Dónde estamos ahora?.
¿Qué concepto de ITIL describe las prácticas? Siete principios rectores Cuatro dimensiones de la gestión del servicio Sistema de valor del servicio (SVS) Cadena de valor del servicio.
Su empresa utiliza actualmente un proceso basado en papel para asignar fondos para viajes de negocios autorizados. Este proceso requiere que el viajero rellene un formulario y obtenga 6 firmas diferentes y aprobación antes de entregar el formulario para contabilizar la financiación del viaje. Todo este proceso se realiza actualmente manualmente, lo que significa que un empleado está de hecho caminando a los diferentes gerentes para su firma física en un pedazo de papel. Usted ha decidido automatizar este proceso. Basado en el principio de 'optimizar y automatizar1, ¿cómo debe abordar la automatización de este proceso existente? Crear un nuevo proceso primero y luego automatizarlo Identificar todos los pasos en el proceso, eliminar cualquier paso innecesario, y luego automatizar los pasos restantes en el proceso Identificar todos los pasos en el proceso y eliminar cualquier paso innecesario en el proceso Identificar todos los pasos en el proceso y crear un flujo de trabajo automatizado que dirigirá el formulario electrónicamente a los signatarios autorizados.
¿Cuál es el objetivo de la práctica de gestión de activos IT? Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar Planificación y gestión del ciclo de vida completo de todos los activos informáticos Garantizar que los servicios ofrecen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio puede evaluarse Garantizar que los servicios alcancen los niveles de rendimiento acordados y previstos, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de la "mejora continua"? Los proveedores externos deben quedar excluidos de las iniciativas de mejora Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multifásicos La mejora continua debe aislarse de otras prácticas Debe haber un pequeño equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de mejora continua.
Usted ha sido asignado a un equipo al que se le ha pedido que identifique cómo sus consumidores utilizan un servicio en particular, qué es lo que el servicio les ayuda a hacer y cómo el servicio les ayuda a identificar sus objetivos. ¿Cuál de los principios rectores debe aplicarse mejor en su situación? Progreso iterativo con retroalimentación Pensar y trabajar holísticamente Colaborar y promover la visibilidad Enfoque en el valor.
John está trabajando actualmente para crear un nuevo servicio que permita a un cliente comprar un producto digital en línea y que se entregue a la bandeja de entrada del usuario. John es responsable de la parte de pago de este servicio, pero Sally es responsable de la porción de cumplimiento del producto digital del servicio. ¿Cuál de los siguientes debe hacer Juan para seguir el principio de "pensar y trabajar holísticamente"? John debe optimizar su código para asegurarse de que funciona de manera eficiente John debe reunirse con Sally para determinar cómo se producirá el cumplimiento del producto digital John debe esperar hasta que la porción de Sally es completa antes de comenzar su para asegurarse de que trabajan juntos correctamente John debe esperar hasta que la porción de Sally es completa antes de comenzar su para asegurarse de que trabajan juntos correctamente.
Su empresa ha decidido instalar una herramienta de gestión de servicios que proporciona gestión de incidentes como una de sus funciones. ¿Cuál es el beneficio de utilizar un sistema de gestión de incidentes? Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro del plazo acordado en el acuerdo de nivel de servicio (ANS) Puede proporcionar resolución y cierre automatizados de incidentes complejos Puede proporcionar la correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos El sistema puede proporcionar conocimientos especializados para resolver incidentes complicados.
¿Qué se define como la práctica de garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los soportan esté disponible cuando y donde sea necesario? Gestión del nivel de servicio Gestión del activo informático Gestión de la configuración del servicio Control del cambio.
¿Qué se define como la práctica de alinear las prácticas y los servicios de una organización con las necesidades cambiantes de las empresas mediante la identificación y mejora constantes de todos los elementos que intervienen en la gestión eficaz de los productos y servicios? Gestión de las solicitudes de servicios Gestión del nivel de los servicios Gestión de la capacidad y el rendimiento Mejora continua .
Cuando se trabaja dentro del paso de "cuál es la visión" del modelo de mejora continua, ¿qué debe asegurarse de que ocurra? La dirección de alto nivel de la iniciativa se ha entendido Los pasos detallados de cómo lograr sus objetivos Los procesos actuales que se utilizan Qué métricas se utilizan para medir el éxito.
Usted es parte de un equipo que configura un nuevo servidor de correo electrónico. Desea obtener permiso para instalar el servidor en la red corporativa para continuar su configuración y pruebas. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar? Estándar Rutinario Emergencia Normal.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de servicedesk? Los servicios de asistencia nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat Los mostradores de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija Los servicios de asistencia técnica deben tener un conocimiento práctico de la actividad empresarial en general Servicedesk deben tener funciones altamente técnicas.
¿Cuál es la definición de utilidad? Un entregable tangible o intangible que se produce mediante la realización de una actividad Un posible suceso que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.
¿Qué etapa del modelo de mejora continua se centra en esbozar las medidas que adoptará la organización para alcanzar sus objetivos y acercar la organización al logro de su visión? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegar allí ? ¿Dónde estamos ahora? Actuar.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde sean necesarios y cumplan las especificaciones acordadas? Diseño y transición Mejora Obtener/Construir Entrega y soporte.
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? Las cuatro dimensiones de la gestión de los servicios Los siete principios rectores La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio (SVS).
¿Qué se pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de la ITIL? La cadena de valor de los servicios Las cuatro dimensiones de la gestión de los servicios Prácticas Los principios rectores.
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