¿Cuál es un conjunto de competencias organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios? Consumo de servicios Gestión de servicios Oferta de servicios Provisión de servicios.
¿Qué se puede utilizar para determinar si un servicio es adecuado para su proposito? Resultado Disponibilidad Garantía Utilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos? Una Organización Un riesgo Un resultado Una practica.
¿Qué termino se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Garantía Utilidad Valor Resultados.
En relaciones de servicio, ¿Cuál de las siguientes opciones es un beneficio de la identificación de roles de consumidor? Permite la gestión eficaz de partes interesadas Proporciona expectativas de servicio compartidas Elimina limitaciones del cliente Habilita una definición común del valor.
¿En que situaciones se deberían de tener en cuenta los principios guía de itil? Selecciona 2 opciones
1. En todas las iniciativas
2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas especificas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones especificas con partes interesadas donde el principio sea relevante 2 y 3 1 y 4 3 y 4 1 y 2.
¿Qué principio guía se centra en la reducción de costos y errores humanos? Colabore y promueva la visibilidad Piense y trabaje holísticamente Optimice y automatice Sitúe el foco en el valor.
¿Qué afirmación acerca del uso de la medición en el principio guía "comience donde se encuentre" es CORRECTA? Debería usarse siempre para soportar la observación directa Los datos medidos son siempre mas precisos que la observación directa el acto de realizar mediciones siempre genera un impacto positivo en los resultados Debería usarse siempre en lugar de la observación directa.
¿Qué principio guía considera la experiencia del cliente y del usuario? Colabore y promueva la visibilidad Sitúe el foco en el valor Manténgalo simple y practico Comience donde se encuentre.
¿Qué principio guía ayuda a asegurar que cada esfuerzo de mejora este mejor enfocado y sea mas fácil de mantener? Piense y trabaje holísticamente Colabore y promueva la visibilidad Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación Comience donde se encuentre.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holísticamente? Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora Llevar a cabo una revisión de practicas de gestión de servicios existentes y decidir cuales conservar y cuales descartar Revisar las practicas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones mas pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna.
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que son involucradas? Socios y proveedores Procesos y flujos de valor Información y tecnología Organizaciones y personas.
¿Cómo puede actuar como un modelo de operación para una organización? Los principios guía de ITIL Mejora continua La cadena de valor del servicio Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"? Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar que los servicios de entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas.
¿Qué describe de que forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? Los principios guía de ITIL las cuatro dimensiones de la gestión de servicios El sistema de valor del servicio ITIL Una relación de servicio.
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? un plan general La actividad "mejorar" de la cadena de valor los bucles de retroalimentación Los requerimientos del cliente.
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Mover el hardware y el software a los entornos de producción.
¿Qué practica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción u otros entornos? Gestión de liberaciones Gestión de despliegue Gestión de proveedores Habilitación al cambio.
¿Cuál es el propósito de la practica de "gestión de problemas"? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas pronto posible Alienar las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
El propósito de la practica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y (?) se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos su valor Su desempeño sus usuarios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
El propósito dela práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los (?) detrás de estos, este disponible en el momento y lugar que se requiera clientes activos proveedores elementos de configuración.
¿Cuál es la definición de un error conocido? Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI) Causa o causa potencial de uno o mas incidentes.
¿Qué es definido como una causa o causa potencial de uno o mas incidentes? Error conocido Problema evento Cambio.
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso " Ya llegamos" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de Linea base Evaluar mediciones y métricas.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Cada vez que se implemente el cambio estándar cuando se requiere un cambio de emergencia Por lo menos una vez al año.
¿Para que se usa un calendario de cambios? Ayudar a asignar una autoridad de cambios Ayudar a autorizar cambios estándar Ayudar a gestionar cambios normales Ayudar a planear cambios de emergencia.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? El uso de scripts La formación de un equipo temporal La priorización del problema Un escalamiento rápido.
Por lo general ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? Un calendario de cambios La categoría del incidente Una herramienta de autoayuda la prioridad del incidente.
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado en un servicio Cuando el análisis de tendencias muestra un alto numero de incidentes similares Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop Cuando la practica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.
Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que utiliza
¿Qué practica describe las actividades necesarias para registras y gestionar esto? mesa de servicios Habilitación al cambio Gestión de incidentes Gestión de problemas.
¿Cuál de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Probar, acordar y financiar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata.
¿Qué practica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que se necesita utilizar? Gestion de niveles de servicio Gestión de configuración de servicio Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio.
¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas la problemáticas, consultas y solicitudes recibidas? Iniciar, aprobar, cumplir Reconocer, clasificar , asignar a un propietario Planificar, evaluar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver.
¿Qué tipo de cambio tiene MAS probabilidades de gestionarse como una solicitud de servicio? Un cambio de emergencia Cambio estándar Un cambio organizacional Un cambio normal.
¿Qué practica recomienda el uso se encuestas basadas en eventos para recopilar la retroalimentación de los clientes? Habilitación al cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la practica de "mejora continua"? Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora elaboración de casos de negocio para la acción de mejora autorización de cambios par implementar mejoras Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas .
¿Qué afirmación acerca de las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo simples deben tratarse como incidentes Las solicitudes de servicio a menudo se formalizan mediante procedimientos estándar para su iniciación, aprobación y cumplimiento Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben usar procedimientos manuales y evitan la automatización Las solicitudes de servicio complejas se deben tratar como cambios normales.
¿Qué practica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios? Mesa de servicios Habilitación al cambio Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio.
¿Qué practica tiene MAS probabilidades de beneficiarse del uso de los chatbots? Habilitación al cambio Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio.
¿Qué practica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Gestión de niveles de servicio Mejora continua Mesa de servicios Gestion de problemas.
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