¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios? Un problema Un cambio Un incidente Un evento.
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones Gestión del despliegue Control de cambios.
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. Se elimina el registro del problema.
¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? Una relación de servicio. Los principios guía de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio de ITIL.
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas? Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio.
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? Los requerimientos del cliente Un plan general Los bucles de retroalimentación La actividad "mejorar" de la cadena de valor.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia.
¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Incidentes. Problemas. Solicitudes. Eventos.
¿Cuál es la definición de un evento? La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI.
¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio?
1. Demanda
2. Productos
3. Valor
4. Oportunidad 1 y 2 3 y 4 2 y 3 1 y 4.
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio La provisión de servicios El consumo de servicios El acuerdo de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Roles y responsabilidades Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Seguridad y conformidad.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. Cliente. Consumidor de servicios Proveedor de servicios Proveedor.
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario.
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal Al gestionar el hardware del servidor Al pagar por el servicio.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Comenzar donde esté Enfocarse en el valor.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así cómo en registrar e informar de determinados cambios de estado.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor" diseño y transición"? Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?]
que usa los servicios una organización un rol. un proveedor un equipo.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mesa de servicios Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio Mejora continua.
¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de la configuración de servicios Gestión de liberaciones Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio
continuo cumple las expectativas de los usuarios? Involucrar. Planear. Obtener/construir. Entregar y soportar.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Garantía. Costo. Riesgo. Utilidad.
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Probar, acordar y financiar las ideas de mejora Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Realizar evaluaciones de línea base Comprender la misión del negocio Definir el plan de mejora Ejecutar acciones de mejora.
¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y del negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. Agente de la mesa de servicios Autoridad de cambios Gerente de niveles de servicio Analista de problemas.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Una evaluación de madurez reciente Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado.
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de configuración de servicios.
¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y
herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico Comenzar donde esté.
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en
salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios Mediante un solo equipo funcional. A través de una combinación de prácticas. Al implementar la automatización de procesos.
¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el consumidor El consumidor y el proveedor. El inversor y el proveedor El abastecedor y el proveedor.
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Gestionar cambios estándar Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora.
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de" resultados"? Resultado que busca una parte interesada Funcionalidad de un producto o servicio Configuración de los recursos de una organización Entregables tangibles o intangibles.
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión
específica Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto
a la decisión específica Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios
que sean relevantes para la decisión específica Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier
decisión.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Información y tecnología Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor.
¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio guía "progrese deforma iterativa mediante la retroalimentación"? Estandarización de las prácticas y los servicios Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar.
¿Cuál es la definición de un cambio? Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos? Gestión de relaciones Habilitación del cambio Mesa de servicios Gestión de proveedores.
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y
no necesitan autorización adicional Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización
de la mesa de servicios Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea
posible para reducir el riesgo.
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