¿Qué se debe hacer primero al aplicar el principio guia de "centrarse en el valor"? Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar el costo de brindar el servicio. Identificar los resultados que facilita el servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.
¿Cuál está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL? Las cuatro dimensiones del servicio Prácticas La cadena de valor de los servicios Los principios guia.
¿Cuál es el propósito de la gestión de problemas? Reduce la probabilidad y el impacto de incidentes Garantiza que los servicios se restablezcan lo antes posible Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.
¿Cuál es la definición de un plan de mejora del servicio (SIP)? Un plan formal para implementar mejoras en los procesos comerciales de un cliente. Un aporte desde la gestión de disponibilidad a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan de diseño del servicio. Un plan formal para implementar mejoras a un servicio o proceso. Un insumo de la gestión financiera de los servicios de TI a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan presupuestario.
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de una nueva versión planificada de una aplicación de software Una actualización informática de bajo riesgo implementada como solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica Una importante implementación programada de hardware y software.
¿Qué tres elementos componen el Portafolio de Servicios? Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados Cartera de clientes, sistema de gestión de configuración y catálogo de servicios Cartera de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados Canalización de servicios, sistema de gestión de configuración y catálogo de servicios.
¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial? Gestión del nivel de servicio Control de cambios Gestión de solicitudes de servicios Gestión de incidentes.
¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio? Inversor y consumidor Inversor y proveedor Consumidor y proveedor Proveedor y suministrador.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios de estado seleccionados identificados como eventos? Gestión de incidentes Seguimiento y gestión de eventos Control de cambios Gestión de la seguridad de la información.
¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio Métricas operativas Métricas vinculadas a resultados definidos.
¿Qué principio guia describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Empieza donde estás Enfocarse en el valor Progresar de forma iterativa con retroalimentación.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y el [?]
que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita. proveedores clientes activos CI.
¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento e implementación?
* 1. Lanzamiento de compilación y prueba
* 2. Revisar y cerrar
* 3. Categorizar y registrar
* 4. Cambiar autorización y horario 1 y 2 1 y 3 2 y 4 3 y 4.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de lanzamientos Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de proveedores.
¿Por qué se deben priorizar los incidentes? Para ayudar a hacer coincidir automáticamente los incidentes con los problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe derivar el incidente. Garantizar que los incidentes con mayor impacto empresarial se resuelvan primero Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.
¿Qué es una salida? Un posible evento que podría causar daño o pérdida Algo creado al realizar una actividad. Un resultado para un interesado Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración.
¿Cuál describe los cambios normales? Cambios que deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso Cambios de bajo riesgo y preautorizados Cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados comerciales? El valor de un servicio Métricas de servicio El costo total de un servicio Indicadores clave de desempeño (KPI).
¿Cuál es un principio importante de comunicación en la operación del servicio? La información siempre debe comunicarse Tiene un propósito previsto o una acción resultante Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación Se almacena en el sistema de gestión de configuración.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que se gestione mediante la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio'? Un cambio de emergencia Un cambio normal Un cambio de aplicación Un cambio estándar.
¿Qué prácticas suelen estar involucradas en la implementación de la resolución de un problema?
* 1. Mejora continua
* 2. Gestión de solicitudes de servicio
* 3. Gestión del nivel de servicio
* 4. Control de cambios 1 y 2 1 y 4 3 y 4 2 y 3.
¿Qué dimensión considera cómo se deben proteger los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor.
¿Qué competencias requiere la práctica de la 'gestión del nivel de servicio'? Investigación y resolución de problemas Análisis y priorización de incidentes Análisis empresarial y gestión comercial Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de madurez.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor Organizaciones y personas.
¿Cuál NO es una estructura de mesa de servicio que se describe en la guía de operación de servicios de ITIL? Local Centralizado Subcontratado Virtuales.
¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? Tan pronto como se haya identificado una solución al problema Tan pronto como se haya identificado una solución alternativa al problema Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio Tan pronto como el análisis de costes, riesgos y beneficios justifique el cambio.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Gestión del nivel de servicio Mesa de servicio Gestión de problemas.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio que debe implementarse lo antes posible Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido.
¿Qué principio rector recomienda estandarizar y agilizar las tareas manuales? Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Pensar y trabajar de manera integral.
¿Qué tipo de cambio está preautorizado, es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo? Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio interno Un cambio normal.
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en salidas? Utilizando una combinación de prácticas Utilizando un único equipo funcional Determinando la demanda del servicio Implementando la automatización de procesos.
¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas? Control de cambios Gestión de activos de TI Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para lograr la máxima eficiencia? Herramientas de autoservicio Elogios y quejas Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
Un cliente es una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad del [?] consumo del servicio. salidas resultados costos riesgos.
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Producir paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entreguen a la transición del servicio. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en los diseños de servicios. Documentar la estructura inicial y la relación entre los servicios y los clientes. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Un resultado puede ser posible gracias a más de una salida Los resultados son cómo se desempeña el servicio. Una salida puede ser posible gracias a uno o más resultados Un resultado es una actividad tangible o intangible.
¿Cómo debería una organización incluir a terceros proveedores en la mejora continua de los servicios? Garantizar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos. Exigir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos. Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de proveedores den como resultado mejoras.
¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicios? Flujos de valor de los servicios Realización del valor Compromiso del cliente La aplicación de prácticas.
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