ITIL v4 Foundation - Repaso de preguntas

¿Qué práctica pone nuevos servicios a disposición para su uso?. Habilitación de cambios. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegues. Gestión de activos de TI.

¿Qué actividad contribuye al paso de "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de linea base o referencia. Definir el plan de mejora. Entender la misión del negocio.

¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Optimizar y automatizar. Comienza donde estás.

¿Cuál es una recomendación del principio rector 'pensar y trabajar de manera holística'?. Realizar una revisión de las prácticas existentes de gestión de servicios y decidir qué conservar y qué descartar. Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

¿Que practica hace que los nuevos servicios esten disponibles para su uso?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Cual practica tiene como proposito, incluir la respuesta a las condiciones que podrian provocar fallas o incidentes potenciales?. Gestion de solicitudes de servicio. Habilitacion del cambio. Monitorizacion y gestion de eventos. Gestion de incidentes.

¿Cuales de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestion de problemas?. Creacion de registros de incidentes. Diagnostico y resolucion de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolucion. Analisis de tendencias de los registros de incidentes.

¿Para cual de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificacion hasta la accion final. Proporcionar informacion sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales. Acelerar la planificacion y autorizacion de los cambios de emergencia.

¿Cual es la razon para usar un conjunto equilibrado de metricas de servicio?. Reduce el numero de metricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una vision de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilacion automatica de las metricas.

¿Que decisiones de gestion de solicitudes de servicio requieren que las politicas sean establecidas?. Decidir como se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobacion. Decidir como manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir cuando deberian utilizarse soluciones temporales.

¿Que practica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. Gestion de incidentes. Gestion de niveles de servicio. Gestion de problemas. Gestion de solicitudes de servicio.

¿Cual de las 4 dimensiones de gestion de servicios se enfoca en la gestion de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?. Socios y proveedores. Organizacion y personas. Informacion y tecnologia. Procesos y flujos de valor.

¿En que caso se registraria un problema?. Cuando se identifica la causa, pero no se ha resuelto. Tras identificar y documentar una solucion temporal (workaround). Cuando un usuario informa de una interrupcion no planificada del servicio. Tras el analisis de la informacion sobre errores de un proveedor.

¿Cuando se utiliza el Modelo de Mejora continua de ITIL, que informacion deberia producir una organizacion para entender donde se encuentra la organizacion actualmente?. Resultados de evaluacion de referencia. Informes de indicadores clave de desempeño. Objetivos de negocio. Planes de mejora.

¿Cual de las siguientes opciones, hace parte del proposito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. Asegurar el involucramiento continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Asegurar la mejora continua de practicas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar un entendimiento compartido del objetivo de mejora para los servicios en toda la organizacion.

¿Que opcion de las siguientes, representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?. La actividad "diseño y transicion" de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentacion.

¿Que describe de que forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creacion de valor?. El sistema de valor del servicio de ITIL. Los principios guia de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestion de servicios. Una relacion de servicio.

¿En que situacion de las siguientes, es recomendable que la gestion de incidentes utilice un procedimiento independiente?. Cuando no exista un plazo de resolucion definido. Para incidentes de bajo impacto. Cuando debe diagnosticarse la causa. Para incidentes de seguridad de la informacion.

¿Para cual de las siguientes opciones se recomentaria un calendario de cambios?. Planificar y autorizar cambios de emergencia. Proporcionar informacion sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Proporcionar una opcion para iniciar y evaluar los cambios normales. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificacion hasta la accion final.

¿Cual de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios cocrean valor de forma continua?. Consumo de servicios. Ofertas de servicios. Habilitacion del cambio. Gestion de relaciones de servicio.

¿Que tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?. Cambio estandar. Cambio normal. Cambio de emergencia. Modelo de cambios.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesta para el(la) [?] de servicios. Valor. Consumo. Gestion. Provision.

¿Cual de las siguientes opciones en relacion con la autorizacion de cambios considera que seria la correcta?. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorizacion previa y no necesitan autorizacion adicional. Los cambios normales se deberian evaluar y autorizar antes de su implementacion. Los cambios de emergencia deberian ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como peticiones de servicio, con autorizacion de la mesa de servicios.

¿Cual de las siguientes opciones, se puede definir como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"?. Un evento. Un activo de TI. Un elemento de configuracion. Un cambio.

¿Por que recomendaria a un responsable de niveles de servicio que de forma periodica realizase revisiones periodicas del servicio?. Para garantizar que los acuerdos de nivel de servicio esten redactados de forma sencilla y sean faciles de entender. Para recopilar informacion sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios. Para capturar informacion sobre las problematicas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios.

Un defecto en una aplicacion puede provocar que un servicio falle y tenga errores. El personal del departamento de IT esta analizando en detalle la aplicacion para tratar de entender que sucede . ¿Cual es el nombre correcto de este tipo de defecto?. Problema. Incidente. Evento. Error conocido.

¿Que practica de las siguientes, considera que sera MAS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatizacion robotica de procesos y chatbots?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestion de problemas. Gestion de incidentes.

¿Que practica de las siguientes asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar incidentes o problemas?. Mesa de servicios. Gestion de niveles de servicio. Gestion de incidentes. Habilitacion del cambio.

¿De las siguientes opciones, cual se puede identificar mediante notificaciones generadas por un servicio de TI o mediante una herramienta de monitorizacion?. Incidentes. Problemas. Eventos. Solicitudes.

¿Que practica de las siguientes utiliza los metodos de Lean, Agile y DevOps?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestion de problemas. Gestion de incidentes.

¿Cual de las siguientes opciones incluye la configuracion de los componentes y otras actividades relacionadas para facilitar resultados para las partes interesadas?. Gestion de relaciones de servicio. Consumo de servicios. El sistema de valor de servicio. La practica de gestion de liberaciones.

¿Que actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?. Planear. Involucrar. Obtener / construir. Entregar y soportar.

¿En que paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?. ¿Cual es la vision?. ¿Como llegamos ahi?. Implementación / actuación. ¿Logramos llegar ahi?.

¿Que aspecto de la gestion de niveles de servicio consulta a los consumidores de servicios que implica su trabajo y como les ayuda la tecnologia?. El involucramiento del cliente. Metricas operacionales. Metricas de negocio. Retroalimentacion del cliente.

¿Cual de las siguientes actividades forma parte de la practica de mejora continua?. Identificacion de la causa de incidentes y recomendacion de mejoras relacionadas. Autorizacion de cambios para implementar mejoras. Registro y gestion de incidentes que deriven en oportunidades de mejora. Elaboracion de casos de negocio para la accion de mejora.

¿Que practica tiene un proposito que incluye la respuesta a las condiciones que podrian provocar fallos o incidentes potenciales?. Gestion de incidentes. Gestion de solicitudes de servicio. Monitorizacion y gestion de eventos. Habilitacion del cambio.

¿Cual es el proposito de la practica de "gestion de incidentes"?. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauracion de la operacion normal del servicio lo mas rapido posible. Registrar la demanda para la resolucion de incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales de los incidentes. Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.

¿Que afirmacion acerca de la practica de habilitacion del cambio es CORRECTA?. Los cambios estandar son aquellos que se deben planificar, evaluar, y autorizar mediante un proceso estandar. Los cambios normales se desencadenan por la creacion de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automaticamente. La evaluacion y autorizacion de cambios normales deberia ser agil para asegurar que se puedan implementar rapidamente. Deberia haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estandar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados.

¿Que afirmacion acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?. Usa entradas y salidas prescriptivas. Es una actividad de la cadena de valor. Integra practicas para un escenario especifico. Se utiliza para proporcionar gobierno.

Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL, ¿que informacion deberia producir una organizacion para entender donde se encuentra la organizacion actualmente?. Objetivos de negocio. Planes de mejora. Resultados de evaluacion. Informes de indicadores clave de desempeño.

¿Que afirmacion acerca de la "mejora continua" es CORRECTA?. Todas las ideas de mejora se deberian registrar en un "registro de mejora continua" unico. Un solo equipo deberia realizar la "mejora continua" en toda la organizacion. "Mejora continua" deberia tener una interaccion minima con otras practicas. Todas las personas de la organizacion son responsables de algunos aspectos de "mejora continua".

¿Cual de las siguientes opciones describe la utilidad de un servicio?. Un servicio que es adecuado para el uso. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio que incrementa las limitaciones en el consumidor. Un servicio que soporta el desempeño del consumidor.

¿Que tipo de cambio tiene MAS probabilidades de gestionarse como una solicitud de servicio?. Un cambio estandar. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio organizacional.

¿Que recomienda el principio guia "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentacion"?. La realizacion de una evaluacion del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora. La identificacion de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora. Division de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables. La evaluacion de como afectaran todas las partes de una organizacion a una iniciativa de mejora.

¿Cual es un proposito de la practica de gestion de niveles de servicio?. Establecer y promover vinculos entre la organizacion y sus partes interesadas. Asegurar que los proveedores de una organizacion y su desempeño se manejen adecuadamente. Soportar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio.

¿Cuales DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio?. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas. Maximizar el numero de cambios de servicios exitosos. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente.

¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio?. Demanda. Productos. Valor. Oportunidad.