¿Qué es Utilidad? Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es (?) que usa los servicios Una organización Un Rol Un proveedor Un equipo.
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio El entorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio.
¿Qué afirmación acerca de los costos es correcta? Los costos que asume el consumidor son costos de garantía de servicio Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario Una licencia permite que un usuario instale un producto de software Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red wifi Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota.
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización esta tomando una decisión? Se debería revisar cada principio guía para decidir que tan relevante es con respecto a la decisión especifica Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los mas relevantes para la decisión especifica Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uso o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión especifica Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Enfocarse en el valor Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Mantenerlo sencillo.
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Enfocarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde este Mantenerlo sencillo y practica.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que Devops se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana Comprobar que ya se haya optimizado la actividad.
¿Qué tipo de cambio tiene MAS probabilidades de gestionarse como una solicitud de servicios? Un cambio de emergencia Un cambio normal Un cambio estándar Un cambio organizacional.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de (?) debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio guía "comenzar donde este" Una Medición Herramientas Un proceso planes.
¿Qué considera la dimensión " Socios y proveedores"? Uso de roles y responsabilidades normales Uso de inteligencia artificial Definición de controles y procedimientos Trabajo con un integrador para gestionar relaciones.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Información y tecnología Socios y Proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor.
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las practicas de gestión y la mejora continua? La dimensión de procesos y flujos de valor La actividad "Entregar y soportar" de la cadena de valor EL sistema de valor de servicio El principio guía "Enfocarse en el valor".
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA? Se utiliza para proporcionar gobierno integra practicas para un escenario especifico Es una actividad de la cadena de valor Usa entradas y salidas prescriptivas.
¿Cuál es el propósito de la actividad "Mejorar" de la cadena de valor? Proporcionar un entendimiento compartido sobre la dirección de mejora para todos los productos y servicios Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas Asegurar que las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son mejoradas constantemente Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio.
¿Qué practica tiene el propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Mejora continua Gestión de niveles de servicio Gestión de la seguridad de la información Monitorio y gestión de eventos.
¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Soportar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado?. El propósito de la practica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y (?) se gestionen adecuadamente para posibilitar el suministro de productos Su valor su desempeño sus usuarios sus costos.
¿Qué practica hace que los nuevos servicios esten disponibles para su uso? Habilitación del cambio Gestión de despliegue Gestión de liberaciones Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál es el propósito de la practica de "gestión de incidentes"? Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las soluciones del servicio acordadas iniciadas por el usuario Registrar la demanda para la resolución de incidentes y soluciones de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales de los incidentes Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápido posible.
¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Solicitudes Eventos Problemas Incidentes.
¿Qué se define como "una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio? Incidente Evento Cambio Problema.
¿Qué afirmación acerca de la "Mejora continua" es CORRECTA? "Mejora continua" debería tener una interacción mínima con otras practicas Todas la personas de la organización son responsables de algunos aspectos de "mejora continua" Un solo equipo debería realiza la "mejora continua" en toda la organización Todas la ideas de mejora se deberían registrar en un registro de mejora continua unico.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio.
¿Qué afirmación acerca de la gestión de incidentes de CORRECTA? La practica de "gestión de incidentes" debería usar un solo proceso independiente del impacto del incidente Los incidentes con un impacto bajo se deberían resolver de manera eficiente, sin necesidad de registro Los incidentes con impacto mas bajo se deberían resolver primero Los incidentes con un impacto bajo se deberían resolver de manera eficiente para reducir el recurso requerido.
¿Cuál es una actividad de la practica de "gestión de problemas"? Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas Priorización de problemas con base en el riesgo que representan Restauración de la operación normal del servicio lo mas rápido posible Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente.
¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Gestión de proveedores Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio Mesa de servicios.
¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Mesa de servicios.
¿Por qué se deberían realizar algunas solicitudes de servicio sin aprobaciones adicionales? Para agilizar el cumplimiento del flujo de trabajo Para asegurar que el gasto se contabilice adecuadamente Para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de realización
Para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de seguridad de la información.
¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (Balanced scorecard)y evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de servicios Gestión de problemas Mejora continua.
¿Qué describe los cambios normales? Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible Cambios que se necesitan programas y evaluar mediante un proceso Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa.
¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio.
¿Cuáles son dos practicas que usan soluciones temporales? Habilitación del cambio y gestión de problemas Gestión de incidentes y mejora continua Gestión de problemas y gestión de incidentes Habilitación del cambio y mejora continua.
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser conocidos y verificados Deberían incluir el manejo de incidentes Deberían ser complejos y detallados Deberían ser Breves y sencillos.
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los equipos de soporte y desarrollo La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo.
¿Cuáles don las habilidades MAS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para el análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades para la gestión de proveedores.
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Componentes de servicio Solicitudes de servicio ofertas de servicio Acuerdos de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de medición relacionada con el negocio? El tiempo promedio de respuesta a solicitudes de cambio El tiempo promedio de resolución de incidentes el numero de pasajeros facturados El numero de problemas resueltos.
¿Qué NO será manejado como una solicitud de un servicio? La degradación de un servicio La sustitución de un cartucho de tinta Una queja sobre un equipo de soporte La provisión de un equipo portátil.
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