ITIL V4 FUNDAMENTOS 5

¿Qué principio rector utiliza la experiencia de una actividad de mejora para mejorar la siguiente actividad?. una) Empiece donde está. si) Progrese iterativamente con comentarios. C) Mantenlo simple y práctico. re) Optimizar y automatizar.

¿Qué práctica tiene el propósito de garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad e integrales?. una) Gestión de la liberación. si) Administración de suministros. C) Gestión De Servicios. re) Gestión de relaciones.

¿Qué práctica mejora la satisfacción de los clientes y los usuarios al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?. una) Gestión de solicitudes de servicio. si) Gestión de nivel de servicio. C) Administracion de incidentes. re) Cambio de control.

¿Cuál NO se manejará como una solicitud de servicio?. una) La degradación de un servicio. si) El reemplazo de un cartucho de tóner. C) La provisión de una computadora portátil. re) Una queja sobre un equipo de soporte.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración Un usuario es ________ que usa servicios. una) Una organización. si) Una persona. C) Un equipo. re) Una práctica.

Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de acción de servicio?. una) Un celular. si) acceso a la red móvil o al almacenamiento en red. C) Un servidor físico. re) Un agente de la mesa de servicios brinda soporte a un usuario.

¿Cuál describe un enfoque CORRECTO para cambiar la autorización?. una) Los cambios incluidos en el programa de cambios están preautorizados y no necesitan autorización adicional. si) Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de su implementación. C) Los cambios de emergencia deben ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. re) Los cambios estándar son cambios de alto riesgo que están completamente documentados.

¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?. una) Consisten en varios resultados. si) La captura que los clientes demandan de los servicios. C) Contribuyen al logro de resultados. re) Describen cómo se desempeña el servicio.

¿Cuál es un ejemplo de medición relacionada con el negocio?. una) El número de pasajeros facturados. si) El tiempo promedio para responder a la solicitud de cambio. C) El tiempo medio de resolución de incidencias. re) La cantidad de problemas resueltos.

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que se han analizado pero no resuelto?. una) Cambio de control. si) Gestión de solicitudes de servicio. C) Manejo de problemas. re) Gestión de nivel de servicio.

¿Cuál describe MEJOR el propósito de la actividad de "mejorar" la cadena de valor?. una) Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas. si) Para hacer que los servicios y funciones nuevos y mejorados estén disponibles para su uso. C) Asegurar un entendimiento compartido de una visión y una dirección de mejora para todos los productos y servicios. re) Mejorar continuamente todos los productos y servicios en toda la actividad de la cadena de valor.

Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para ___________ con todos los usuarios de TI. una) Cliente de servicio. si) Proveedor de servicio. C) Cliente. re) Proveedor.

¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?. una) Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarios. si) Diseñe controles y métricas primero, luego elimine los que no agregan valor. C) Diseñar controles y métricas y agregarlos individualmente hasta que todos estén implementados. re) Solo agregue controles y métricas que sean necesarios para el cumplimiento.

¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen problemas operativos, consultas y solicitudes?. una) Administracion de incidentes. si) Mejora continua. C) Servicio de mesa. re) Gestión de relaciones.

¿Qué dimensión está más relacionada con las habilidades, competencias, roles y responsabilidades?. una) Organizaciones y personas. si) Informacion y tecnologia. C) Socios y proveedores. re) Procesos y flujos de valor.

¿Qué es una utilidad?. una) La funcionalidad que ofrece un servicio para satisfacer una necesidad particular. si) Garantía de que un servicio cumplirá los requisitos acordados. C) La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico. re) Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.

Un proveedor notifica a una organización sobre un defecto en un producto de software que utiliza. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?. una) Administracion de incidentes. si) Manejo de problemas. C)Cambio de control. re) Servicio de mesa.

Una organización solicita a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?. una) Colaborar y promover la visibilidad. si) Empiece donde está. C) Centrarse en el valor. re) Mantenlo simple y práctico.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. una) Administración de suministros. si) Cambio de control. C) Gestión de relaciones. re) Servicio de mesa.

¿Qué práctica tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?. una) Servicio de mesa. si) Cambio de control. C) Gestión de nivel de servicio. re) Administración de suministros.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad?. una) Gestión de seguridad de la información. si) Mejora continua. C) Seguimiento y gestión de eventos. re) Gestión de nivel de servicio.

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?. una) Comprueba que la actividad ya ha sido optimizada. si) Compruebe que se haya adquirido la nueva tecnología adecuada. C) Asegúrese de que DevOps se haya implementado con éxito. re) Asegúrese de que la solución elimine la necesidad de intervención humana.

¿Qué actividad contribuye al "dónde estamos ahora?" paso del modelo de “mejoras continuas”?. una) Ejecutando acciones de mejora. si) Realizar evaluaciones de referencia. C) Definición del plan de mejora. re) Comprender la misión empresarial.

¿Qué afirmación sobre la solicitud de servicio es CORRECTA?. una) Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales. si) Las solicitudes de servicios que requieren flujos de trabajo simples deben tratarse como incidentes. C) La solicitud de servicio requiere flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización. re) Las solicitudes de servicio generalmente se formalizan utilizando procedimientos estándar para el inicio, la aprobación y el cumplimiento.

¿Qué afirmación sobre "mejora continua" es CORRECTA?. una) Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua". si) Un solo equipo debe llevar a cabo una "mejora continua" en toda la organización. C) La "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas. re) Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua".

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. una) La cantidad de dinero que paga el cliente por usar el servicio. si) El retorno financiero que recibe el cliente al utilizar el servicio. C) Los resultados que recibe el cliente al utilizar el servicio. re) La percepción del cliente de los beneficios de utilizar el servicio.

¿Por qué es importante establecer tiempos de resolución objetivo en la "gestión de incidentes"?. una) Determinan cuándo un incidente se convierte en un problema. si) Ellos determinan a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. C) Permiten la gestión de las expectativas de los clientes y usuarios. re) Facilitan el intercambio de información y el aprendizaje.

¿Qué práctica es responsable de trasladar un componente nuevo o modificado a vivo a otros entornos?. una) Gestión de la liberación. si) Gestión de la implementación. C) Cambio de control. re) Administración de suministros.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?. una) Mejora continua. si) Servicio de mesa. C) Gestión de nivel de servicio. re) Manejo de problemas.

¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que se gestione como una solicitud de servicio?. una) Un cambio estándar. si) Un cambio normal. C) Un cambio de emergencia. re) Un cambio organizacional.

¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, implementación y prestación de servicios?. una) Organizaciones y personas. si) Informacion y tecnologia. C) Socios y proveedores. re) Procesos y flujos de valor.

¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la “gestión de problemas”?. una) Crear registros de incidentes. si) Diagnosticar y resolver incidencias. C) Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución. re) Análisis de tendencias de los registros de incidentes.