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ITIL V4 FUNDAMENTOS 9

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Título del test:
ITIL V4 FUNDAMENTOS 9

Descripción:
ITIL V4 FUNDAMENTOS

Autor:
tonny8811
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Fecha de Creación:
10/09/2020

Categoría:
Informática
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Temario:
Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita? a) Solicitud de cambio normal b) Solicitud de servicio c) Acuerdo de servicio d) Consumo de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera? a) Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio c) Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio estándar d) Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de monitoreo.
¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los elementos existentes? a) Empieza donde estés b) Enfoque en el valor c) Mantenerlo simple y práctico d) Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas? a) Análisis de tendencias de registros de incidentes b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución c) Identificar posibles soluciones permanentes d) Detectar problemas duplicados y recurrentes.
Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ___ a) Un equipo temporal para la resolución b) Un procedimiento de escalamiento de problemas c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente d) Menor tiempo de escalamiento a un equipo de soporte para su rápida resolución.
¿Cuál de las siguientes se involucra en la gestión de situaciones o vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido resolver? a) Gestión de problemas b) Gestión de cambios c) Gestión de incidentes d) Gestión de seguridad informática.
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones. Infraestructura b) La organización c) Tecnología d) Socios.
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos? a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores? a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones.
El usuario es un rol que ___ los servicios Produce Define Contrata Usa.
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua ITIL? a) Definir objetivos medibles b) Llevar a cabo acciones de mejoramiento c) Evaluar las métricas y KPIs d) Realizar evaluaciones de línea base.
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL? a) Definir objetivos medibles b) Evaluar métricas y KPIs c) Definir el plan de mejoramiento d) Llevar a cabo acciones de mejoramiento.
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua? a) Identificar y registrar oportunidades b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados c) Hacer casos de negocio para las iniciativas d) Medir y evaluar los resultados de la mejora.
¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes? a) Deben ser complejos y detallados b) Deben ser breves y sencillos c) Deben incluir el manejo de incidentes d) Deben ser bien entendidos y probados.
¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor? a) Gestión de niveles de servicio b) Mesa de servicio c) Gestión de proveedores d) Gestión de relaciones.
¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico? a) La categoría del incidente b) El calendario de incidentes c) El orden de llegada del incidente d) El impacto del incidente.
¿Cuál de las siguientes no se recomienda tener en cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"? a) Organización y personas b) Información y tecnología c) Productos y servicios d) Flujos de valor y procesos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta? a) La mesa de servicio debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y soporte b) La mesa de servicio captura y resuelve los incidentes y solicitudes de servicio c) La mesa de servicio es la entrada o punto único de contacto entre el proveedor y los usuarios d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte.
¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales? a) Mejora continua y gestión de cambios b) Habilitación del cambio y gestión de problemas c) Gestión de seguridad de la información y gestión de incidentes d) Gestión de incidentes y gestión de problemas.
¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque en el valor"? a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora b) La creación de valor es responsabilidad del personal involucrado en proyectos e iniciativas de innovación c) Fomentar el enfoque de valor entre el personal que interactúa directamente con el cliente d) Recopilar retroalimentación sobre el valor del servicio al inicio de la relación de servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta? a) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios de emergencia b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio c) La autoridad de cambio se asigna al momento de desplegar cada cambio d) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios normales.
¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los servicios? a) Mesa de servicio b) Gestión de solicitudes c) Gestión de requerimientos de servicio d) Gestión de niveles de servicio.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la cadena de valor? a) Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas b) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas d) Asegurar que los servicios se presten y se respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas.
¿Cuál de las siguientes describe mejor el valor de un servicio para un cliente? a) Los resultados que el cliente utiliza del servicio b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio c) El retorno financiero que el cliente obtiene al adquirir el servicio d) El dinero que paga el cliente por usar el servicio.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva autorización en el caso de un cambio estándar? a) Cuando se requiere la implementación de un cambio de emergencia b) Por lo menos una vez al año para confirmar su validez c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar d) Cada vez que se implementa el cambio estándar.
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