ITIL V4 Fundation 2025 v3.2 JB

¿Qué práctica proporciona es responsable de la generación de informes del desempeño de los servicios?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de Reporting. Gestión de la información.

¿Qué responde a “¿A dónde queremos ir?” en el modelo de Mejora Continua?. Ejecutar acciones de mejora para cambiar los errores actuales. Realizar evaluaciones de línea base para saber la situación actual. Establecer objetivos realistas. Comprender la misión y objetivos del negocio.

Actividad de la cadena de valor para asegurar que los componentes de servicio están disponibles cuándo y dónde se necesitan, y que cumplen las especificaciones acordadas. Comprometer. Obtener/ Construir. Planear. Mejorar.

Actividad de la cadena de valor que asegura una mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

¿Qué tareas corresponden a Gestión de Problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Liberaciones?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Cambios?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

Incluye la información y el conocimiento utilizados para proporcionar servicios, y la información y las tecnologías usadas para gestionar todos los aspectos del sistema de valor del servicio. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál es el propósito de Gestión de la implementación?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

¿Qué práctica es más probable que requiera habilidades de comunicación con usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

Define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

Modelo que representa de qué forma todos los componentes y actividades de una organización contribuyen a la creación de valor. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

¿Qué métrica está más relacionada con la experiencia de cliente?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un producto. Métricas del número de fallos. Métricas relacionadas directamente a resultados definidos.

¿Qué práctica asegura que los proveedores tengan un desempeño según lo acordado con Negocio?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

Un _______ debe ser gestionado para la entrega de Servicios de TI. Activo de Servicio. Elemento de Configuración. Evento. Problema.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente al minimizar el impacto de las pérdidas de servicio no esperadas?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Es un informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar los progresos o cambios. Línea base. Incidente. Estado. Cambio.

¿Qué práctica responde las dudas de los usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Con cuál elemento se relaciona MÁS los aspectos financieros de un ordenador?. Evento. Activo. Elemento de Configuración. Incidente.

¿Qué práctica gestiona las quejas de los usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Problemas?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Incidentes?. Creación de registros de solicitudes de servicio. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de solicitudes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de errores conocidos.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Cambio?. Creación de registros de solicitudes de servicio. Diagnóstico y resolución de incidentes. Evaluación y autorización de la solicitud de cambios. Análisis de informes de tendencias de los registros de errores conocidos.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Solicitudes de Servicio?. Creación de registros de solicitudes de servicio. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de solicitudes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de errores conocidos.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización respecto a los proveedores?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Seguridad?. Garantizar la CIA (Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad) de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

Medios por los que se dirige y controla una organización. Gobierno. Procesos. Flujos de Valor. Principios.

Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Incidente. Problema. Error. Cambio.

Punto de comunicación entre el proveedor de servicios y sus usuarios. Mesa de Servicios. Input (Entrada). Recepción. Punto de Encuentro.

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. Elemento de Configuración (CI). Activo de TI (Activo de Servicio, Activo). Proceso. Oportunidad.

Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus propios objetivos. Gobierno. Empleados. Organización. Aliados (Proveedores).

Resultado que obtiene una parte interesada (stakeholder), sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas. Input (Entrada). Output (Salida). Outcome (Consecuencia, Resultado). Valor.

Medición de los resultados alcanzados o entregados por un sistema, una persona, un equipo, una práctica o un servicio. Desempeño. Informe. Métrica. Resultado.

Entregable tangible o intangible de una actividad. Output (Salida). Input (Entrada). Resultado (Outcome, Consecuencia). Valor.

Conjunto de recursos organizacionales diseñados para llevar a cabo un trabajo o lograr un objetivo. Gobierno. Proceso. Práctica. Principio.

Configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor añadido a un consumidor. Producto. Proceso. Servicio. Elemento de Configuración.

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre sí, transformando entradas en salidas. Gobierno. Proceso. Flujos de Valor. Principio.