ITIL V4 Fundation 2025 v4 JB

¿Cómo ayuda la categorización de incidencias a la gestión de incidencias?. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada a la incidencia. Garantiza que las incidencias se resuelven en los plazos acordados con el cliente.

¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?. Comprender. Mejorar. Entregar/prestar y soportar. Obtener/construir.

¿Cuál es la definición de garantía?. El aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Un entregable, tangible o intangible, que se produce al llevar a cabo una actividad.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: El propósito de la práctica de gestión de seguridad informática es [?] la información en una organización. Almacenar. Auditar. Proteger. Proporcionar.

¿Cuáles son las dos necesidades que debe EQUILIBRAR "el control del cambio"? 1.La necesidad de evaluar los riesgos y beneficios esperados 2.La necesidad de gestionar un calendario de cambios 3.La necesidad de hacer cambios beneficiosos 4.La necesidad de proteger a clientes y usuarios. 1 y 4. 2 y 3. 1 y 2. 3 y 4.

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración: Un servicio medio permitir co-creación valor facilitar [?] logren lograr. Salidas. Garantía. Utilidad. Efectos.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye negociación de contratos y acuerdos con proveedores y socios?. Entregar/prestar y soportar. Comprender. Obtener/construir. Diseñar y transicionar.

¿Cuál es el propósito de la práctica del 'service desk'?. Capturar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio <--. Reducir la probabilidad y el impacto de las incidencias, mediante la identificación de las causas reales y potenciales de las mismas. Maximizar el número de cambios exitosos de TI, asegurando que los riesgos se evalúan adecuadamente. Establecer objetivos claros basados en el negocio, para el rendimiento del servicio.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Los siete principios rectores. La cadena de valor del servicio. El sistema de valores del servicio.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?. Mejora continua. Gestión del nivel del servicio. Control de cambios. Gestión de problemas.

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor "obtener/construir"?. Recopila las necesidades específicas del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Adquiere componentes del servicio pre-aprobados, para ayudar a cumplir las solicitudes del servicio. Analiza los datos para identificar las oportunidades de ofrecer nuevas opciones de solicitud de servicios. Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan ayuda del proveedor de servicios.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un ordenador portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?. Valor. Garantía de un servicio. Un efecto. Efectos de los servicios claramente definidos.

¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?. Efectos de los servicios claramente definidos. Una descripción técnica de los componentes del servicio. Detalles de métricas basadas en el sistema utilizadas. Lenguaje jurídico.

¿Cuáles son dos tipos de costes que debe evaluar el consumidor de servicios?. El coste de prestación de los servicios y el coste de soporte técnico. El coste de comprar software y el coste de comprar hardware. Coste de prestar el soporte y coste de cargar software. Costes eliminados por el servicio y costes impuestos por el servicio.

¿Cuál es el beneficio de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI, para soportar la gestión de incidencias?. Puede asegurar que las incidencias se resuelvan dentro de los plazos acordados. Puede proporcionar una combinación automatizada de incidencias con problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar una resolución automatizada y el cierre de las incidencias complejas.

¿Cuál es el primer paso del principio rector 'centrarse en el valor'?. Identificar a todos los proveedores y socios que participan en el servicio. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Asegurarse de que todos los empleados conozcan la visión organizacional. Determinar el coste de la prestación del servicio.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Service Desk. Gestión de incidencias. Control de cambios. Gestión de solicitudes del servicio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos, porque el procedimiento ha sido preautorizado. Un cambio que se evalúa, se autoriza y se programa como parte de "mejora continua". Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver una incidencia. Un cambio que ha sido evaluado, autorizado y programado por la autoridad de cambio.

¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, que puedan ser ejecutadas y completadas de manera oportuna?. Centrarse en el valor. Empezar donde está. Colaborar y promover visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál es el propósito de la "gestión de proveedores"?. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente para proporcionar un flujo ininterrumpido de productos y servicios de calidad. Apoyar la negociación y adquisición de bienes y servicios para la maximización del valor de los servicios del proveedor y la minimización del riesgo. Alinear las prácticas de gestión de proveedores con las necesidades cambiantes del negocio a través de actividades de coordinación. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente en estrategia y táctica a través de actividades coordinadas de marketing, venta y entrega/prestación.

¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores?. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas. Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.

¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión “información y tecnología”?. Sistemas de comunicación y bases de conocimientos. Seguridad y cumplimiento. Gestión de flujo del trabajo y sistema de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Cuál declaración, de las siguientes, sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?. Debe asignarse una única autoridad de cambio, para autorizar todos los tipos de cambio y todos los modelos. Los cambios de emergencia pueden implementarse sin la autorización de una autoridad de cambio. Debería asignarse una autoridad por cada clase o modelo. Los cambios normales son pre-autorizados por la autoridad designada.

¿Qué describe los efectos?. Entregables, tangibles o intangibles. Configuración de recursos de la organización. Funcionalidad definida de un producto o servicio. Resultados deseados por una parte interesada.

¿Cuál es una recomendación práctica de “mejora continua”?. Todas las ideas deben gestionarse como proyectos formales. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. Las iniciativas de mejora deben estar alineadas con los objetivos organizacionales. Debe haber un equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de mejora continua.

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación y resolución de problemas? 1 Mejora continua 2 Gestión de solicitudes de servicio 3 Gestión del nivel de servicio 4 Control de cambios. 1 y 4. 1 y 2. 2 y 4. 3 y 4.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios centra sus actividades en cómo se coordinan?. Socios y proveedores. Flujos de valor. Información y tecnología. Organizaciones y personas.

¿Cuál es una recomendación de la práctica "Service Desk"?. Los Service Desk deben tener siempre un equipo físico en un solo lugar fijo. Los Service Desk deben ser funciones altamente técnicas. Los Service Desk nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat. Los Service Desk deben tener una comprensión práctica del negocio en general.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora continua"?. Usando un método para cada mejora que la organización maneja. Seleccionando aquellos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que la organización maneja. Construyendo la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible. Desarrollando un método para todas las mejoras que la organización gestiona.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones provisionales a los usuarios, a través de un portal de servicios?. Planear. Diseñar y transicionar. Mejorar. Obtener / construir.

¿Qué práctica tiene el propósito de poner nuevos y modificados servicios y características a disposición para su uso?. Gestión de solicitudes del servicio. Gestión del despliegue. Control de cambios. Gestión de versiones.

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes del servicio" a la actividad "diseñar y transicionar"?. Mediante la adquisición de componentes de servicios pre-aprobados. Recopilando requisitos de solicitud específicos del usuario. Proporcionando información sobre tendencias de calidad de solicitudes de servicio. Iniciando cambios estimados para cumplimentar las solicitudes de servicios.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas entiendan la visión de la organización?. Mejorar. Obtener / construir. Planear. Entregar / Prestar y soportar.

¿Cuál es la definición de evento?. La capacidad de un servicio TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario. Cualquier componente que necesite ser gestionado para prestar un servicio TI. Cualquier cambio de estado que tenga importancia en la gestión de un elemento de configuración o servicio TI. Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio TI.

¿Qué se define como la capacidad de un elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario?. Disponibilidad. Error conocido. Gestión de servicios. Evento.

¿Cuál declaración sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Las actividades de la cadena de valor de servicios forman un flujo único que permite la creación de valor. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando insumos específicos en salidas <--.

¿Qué describe el principio rector: "pensar y trabajar holísticamente"?. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué guardar y qué descartar. Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna.

¿Qué práctica es la responsable de trasladar los componentes a los ambientes "en vivo"?. Gestión del despliegue. Gestión de activos TI. Control de cambios. Gestión de versiones.

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector: "mantenerlo simple y práctico"?. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos contradictorios de las diferentes partes interesadas. Comenzar con una solución compleja y luego simplificar. Mantener claro cuál será el éxito cuando se alcance.

¿Qué NO suele incluirse como parte de la "gestión de incidencias"?. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. Procesos formalizados para el registro de incidencias. Guías para la recogida de información inicial. Uso de conocimientos especializados para incidencias complicadas.