ITIL V4 Fundations 2025 v1 JB

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un usuario es [?] que usa los servicios. Una organización. Un rol. Un equipo. Un proveedor.

¿Qué se incluye en el proceso de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?. Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas. Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas. Asegurar que los productos y servicios cumplan de forma continua las expectativas de las partes interesadas. Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.

¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio de guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?. La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada. Estandarización de las prácticas y los servicios. Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor. Comprensión del estado actual e identificación de lo que se puede reutilizar.

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?. Comenzar donde se encuentre. Optimizar y automatizar. Mantenerlo simple y práctico. Sitúe el foco en el valor.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi. Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas en la misma manera, con la misma comunicación.

¿Cuál concepto incluye al gobierno como un componente?. Prácticas. La Cadena del Valor del Servicio. El Sistema del Valor del Servicio. Los principios guía.

¿Qué son los principios guía?. Conjunto de actividades interconectadas que ayuda a una organización a entregar un servicio valioso. Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo consumidores objetivo. Conjunto competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes. Recomendaciones que ayudan una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios.

¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA?. Están compuestas por varios resultados. Capturan la demanda de servicios del cliente. Contribuyen al logro de resultados. Describen el desempeño del servicio.

¿Qué considera la dimensión “socios y proveedores”?. Uso de inteligencia artificial. Definición de controles y procedimientos. Uso de roles y responsabilidades formales. Trabajo con un integrador para gestionar relaciones.

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?. Usa entradas y salidas prescriptivas. Es una actividad de la cadena de valor. Integra prácticas para crear valor en un escenario específico. Se utiliza para proporcionar gobierno.

¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios?. Gestión de servicios. Garantía. Costo. Utilidad.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”?. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes para decidir cuáles conservar y cuáles descartar. Revisar cómo una iniciativa de mejora puede organizarse en secciones más pequeñas y manejables que puedan completarse de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios para eliminar cualquier complejidad innecesaria. Usar las cuatro dimensiones de gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de la iniciativa de mejora.

¿Qué dimensión incluye herramientas para gestionar el conocimiento necesario para la gestión de servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base. Definir el plan de mejora. Comprender la misión del negocio.

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?. Comprobar que se haya optimizado la actividad. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?. Un riesgo. Una organización. Una práctica. Un resultado.

El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?. Manténgalo simple y práctico. Piense y trabaje holísticamente. Comience donde se encuentre. Progrese de forma iterativa con retroalimentación.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad por los resultados del consumo de servicios. Requisitos. Recursos. Proveedores. Productos.

¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?. Consumo de servicios. Ofertas de servicios. Habilitación del cambio. Gestión de relaciones de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones incluye la integración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?. Gestión de relaciones de servicio. Consumo de servicio. El sistema de valor de servicio. La práctica de "gestión de liberaciones".

¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada. Un resultado define la cantidad del dinero gastado en tecnología para un servicio. Un resultado depende de al menos una salida para producirse. Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño en un servicio.

¿Qué actividad en la cadena del valor del servicio se ocupa en la compra de nuevos productos o componentes?. Involucrar. Obtener/Construir. Planear. Mejorar.

Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL, ¿qué información debería producir una organización para entender su situación actual?. Objetivos del negocio. Planes de mejora. Resultados de evaluación. Informes de indicadores clave de desempeño.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad en la cadena del valor "mejorar"?. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua con expectativas de calidad, costos, tiempo y salida al mercado. Asegurar el entendimiento compartido del objetivo de mejora por los servicios en toda la organización. Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas.

¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "optimice y automatice"? 1.Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada. 2.Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan los componentes. 3.Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. 4.Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué se define como "el rol que utiliza servicios"?. Consumidor de servicios. Cliente. Usuario. Patrocinador.

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?. Salidas. Principios guía. Oferta de servicios. Resultados.

¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?. Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio. Colaborar con los interesados para abordar una problemática. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas.

¿Cuál de los siguientes es el MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?. Proveedores. Clientes. Gerentes de relaciones. Desarrolladores.

¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?. Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades. Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos. Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes. Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Salida. Resultado. Utilidad. Garantía.

¿Cuál de las cuatro dimensiones puede enfocarse en la gestión de los datos de cumplimiento con las regulaciones del sector?. Socios y proveedores. Organizaciones y personas. Procesos y flujos de valor. Información y tecnología.