ITIL V4 Fundations 2025 v2 JB

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?. Gestión de configuración de servicios. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?. Gestión de proveedores. Involucrar. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?. Gestión de despliegue. Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de configuraciones de servicios.

¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Mesa de servicios.

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica "mejora continua"?. Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionada. Autorización de cambios para implementar mejoras. Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora. Elaboración de casos de negocio para justificar la acción de mejora.

¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio" es CORRECTA?. Los cambios estándar son aquellos que deben aplicarse, evaluarse y autorizarse mediante un procedimiento estándar. Los cambios normales se inician por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manual o automáticamente. La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para que puedan implementarse rápidamente. Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprendan los riesgos involucrados.

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI"?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio?. Una investigación para identificar la causa de un incidente. Una felicitación sobre un equipo de soporte de TI. La falla de un servicio de TI. Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.

¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?. Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora. Realizar revisiones del servicio con clientes. Proveer información actualizada sobre buena calidad y oportuna del incidente. Automatizar solicitudes del servicio en el mayor grado posible.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La revisión y la autorización por el cliente. La implementación en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad del proveedor. La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.

¿Qué NO será gestionado como una solicitud del servicio?. Degradación del servicio. Sustitución de cartucho de tinta. Provisión de equipo portátil. Queja sobre equipo de soporte.

¿Cuál es la definición de problema?. Interrupción o reducción de calidad no planificadas. Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Incidente para el que aún no está disponible una resolución definida. Cualquier cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI).

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?. Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de servicios. Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos. Alinear las prácticas y los servicios a las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación de mejoras continuas en los servicios. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y contacto único entre [?] y todos sus usuarios. Consumidor de servicios. Proveedor de servicios. Cliente. Proveedor.

¿Cuál es una actividad de la práctica "gestión de problemas"?. Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible. Priorización de problemas según el nivel de riesgo que representan. Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas. Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente.

¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de configuración de servicios.

Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Habilitación del cambio. Mesa de servicios.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?. Gestión del despliegue. Mejora continua. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión anterior?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Mejora continua. Habilitación del cambio.

¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad?. Cambio estándar. Cambio normal. Cambio de emergencia. Modelo de cambios.

¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Identificación de problemas. Control de problemas. Control de errores. Análisis de problemas.

¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La alineación de prácticas y servicios TI con las necesidades cambiantes de la empresa. La reducción de la probabilidad e impacto de incidentes.

¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?. Sistemas de autoayuda. Personal de soporte con experiencia y conocimiento. Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres.

¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio TI"?. Un evento. Un activo TI. Un elemento de configuración (CI). Un cambio.

¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien. Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio. La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación.

¿Cuál es la definición de un activo de TI?. Cualquier componente financieramente valioso que contribuya a un servicio. Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio. Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. Cualquier cambio del estado que tenga importancia para la gestión en un servicio.

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. Revisión de registros de incidentes para identificar tendencias. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. Documentación de los pasos de una solución temporal.

¿Cuál de las siguientes opciones es MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes?. Herramientas y técnicas de colaboración. Revisión del cuadro de mando integral. Procesos automatizados. Diversos canales de acceso.

¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?. Gestión de despliegue. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO?. Entendimiento del estado actual. Definición del estado futuro deseado. Seguimiento y gestión de ideas. Aseguramiento de la participación activa de todos.

¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos del negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. La asignación a la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo del cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?]. Eventos. Cambios. Activos de TI. Errores conocidos.

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían redactarse con un lenguaje y términos para que todas las partes lo entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una petición de acceso a un archivo. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

¿Para qué se realizan las revisiones del servicio?. Para asegurar que el cliente está conforme con el servicio. Para explicar los nuevos servicios que tiene disponibles el cliente. Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas del servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio. Para recopilar información sobre las metas del consumidor.

¿Cuándo se registra un problema?. Cuando un usuario informa una caída mayor del servicio. Cuando un proveedor informa un error en su servicio. Cuando se identifica una solución temporal. Cuando se identifica la causa.