ITIL V4 El Mejor

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular?. Garantía. Utilidad. Valor. Gestión de servicios.

¿Qué principio guía recomienda que, si un paso o proceso no crea valor o no produce un resultado útil, debe eliminarse?. Empezar donde se está. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de solicitudes de servicio"?. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades. Asegurar que los servicios operen de acuerdo con las especificaciones acordadas y el soporte a la disponibilidad. Mantener la calidad de los servicios mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal lo más rápido posible.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio tiene como propósito asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas?. Planear. Mejorar. Obtener/Construir. Diseño y transición.

¿Cuál es el punto de entrada a la cadena de valor para la gestión de incidentes y las solicitudes de servicio?. Planear. Mejorar. Involucrar. Diseño y transición.

¿Qué práctica tiene como propósito minimizar el impacto negativo de los cambios mediante la gestión de riesgos para los servicios y asegurando que los cambios se hayan evaluado correctamente?. Gestión de la configuración de servicios. Gestión de activos de TI. Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de problemas"?. Restaurar la operación normal lo más rápido posible. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de sus causas raíz. Mantener la calidad de los servicios mediante el manejo eficaz de las peticiones del usuario. Asegurar que los activos de TI estén debidamente registrados y gestionados.

¿Qué principio guía recomienda utilizar la retroalimentación antes, durante y después de cada iteración para asegurar que el enfoque sea relevante y se mantenga así?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio implica la creación de ofertas de servicios y la comunicación de sus beneficios a los consumidores?. Planear. Diseño y transición. Involucrar. Obtener/Construir.

¿Cómo se denomina a una reducción en la calidad de un servicio o a una interrupción no planificada de un servicio?. Problema. Cambio. Evento. Incidente.

¿Cuál es el propósito de la práctica "Mesa de servicios" (Service Desk)?. Capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Proporcionar un canal para que los usuarios se comuniquen con el equipo de gestión de cambios. Definir los niveles de servicio acordados entre el proveedor y el cliente. Identificar las causas raíz de los incidentes que ocurren con frecuencia.

¿Qué término se utiliza para describir a una persona o grupo que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos?. Cliente. Organización. Proveedor de servicios. Usuario.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para los cuatro dimensiones y todos los productos y servicios?. Mejorar. Planear. Diseño y transición. Obtener/Construir.

¿Cuál es la definición de "Garantía" (Warranty)?. La funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Una descripción de uno o más servicios que satisface las necesidades de un grupo de consumidores. La seguridad de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. El valor percibido, la utilidad y la importancia de algo.

¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los servicios nuevos o cambiados y sus características cumplan con las expectativas de la organización y sus usuarios?. Gestión de lanzamientos (Release management). Gestión de niveles de servicio. Diseño de servicios. Gestión de la configuración de servicios.

¿Qué principio guía recomienda que "la colaboración no significa consenso", sugiriendo que las decisiones deben tomarse incluso si no todos están de acuerdo?. Colaborar y promover la visibilidad. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico. Enfocarse en el valor.

¿Cómo se define un "Cambio Estándar"?. Un cambio que debe implementarse lo antes posible debido a un incidente grave. Un cambio que es de bajo riesgo, se realiza con frecuencia y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo preautorizado. Un cambio que requiere una evaluación detallada y autorización por parte de la autoridad de cambios. Un cambio que no se ha probado previamente y que se implementa como un piloto.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y soporte de los servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores (Partners and suppliers). flujos de valor y procesos.

¿Qué término se utiliza para describir una serie de pasos que una organización realiza para entregar un producto o servicio a un consumidor?. Un proceso. Un flujo de valor. Una práctica. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál es la recomendación clave del principio guía "Mantenerlo sencillo y práctico"?. Utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo. Intentar resolver todos los problemas excepcionales desde el inicio. Priorizar la complejidad técnica para asegurar la robustez del servicio. Ignorar los procesos existentes y empezar siempre desde cero.

¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores (Supplier management). Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI.

¿Cuál es la definición de "Utilidad" (Utility)?. La seguridad de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. La funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. El conjunto de procesos necesarios para gestionar un servicio. La suma de los costos y riesgos eliminados para el consumidor.

¿Qué práctica tiene como propósito establecer y cultivar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de relaciones. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué principio guía recomienda que, si un proceso o tarea no crea valor, este debe ser eliminado?. Empezar donde se está. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Qué práctica tiene como propósito minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible?. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de cambios.

¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los activos de TI (hardware, software, servicios en la nube, etc.) estén registrados y se gestionen a lo largo de su ciclo de vida para ayudar a controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de la configuración de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio transforma las demandas de los consumidores en requerimientos y mantiene buenas relaciones con todas las partes interesadas?. Planear. Diseño y transición. Involucrar. Entregar y soportar.

¿Cuál es la responsabilidad principal de la "Autoridad de Cambios"?. Ejecutar físicamente todos los cambios en la infraestructura. Proporcionar los fondos necesarios para los proyectos de TI. Evaluar y autorizar los cambios antes de que se implementen. Resolver los incidentes que resulten de cambios fallidos.

¿Qué principio guía destaca que "nada ocurre de forma aislada" y recomienda que se considere el impacto de una actividad en todas las partes de la organización?. Empezar donde se está. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Enfocarse en el valor.

¿Qué práctica utiliza técnicas como el "Análisis de Causa Raíz" (RCA) para encontrar la fuente de los fallos recurrentes?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se asegura de que los servicios se entreguen y soporten de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas?. Diseño y transición. Obtener/Construir. Entregar y soportar. Mejorar.

¿Cuál es el propósito de la práctica "Gestión de solicitudes de servicio" (Service request management)?. Gestionar incidentes de gran escala que afectan a toda la empresa. Apoyar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario. Actuar como el punto de contacto único para todos los usuarios. Asegurar que los riesgos se evalúen antes de realizar cambios en la infraestructura.

¿Qué principio guía recomienda que una organización no debe intentar hacerlo todo a la vez, sino dividir el trabajo en secciones más pequeñas que puedan ejecutarse y completarse de manera oportuna?. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación. Empezar donde se está. Optimizar y automatizar.

¿Qué término describe la funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular, y se resume a menudo como "lo que el servicio hace"?. Garantía. Utilidad. Valor. Resultado.

¿Qué principio guía sugiere que "el estado actual debe ser evaluado directamente para comprender qué se puede reutilizar"?. Enfocarse en el valor. Empezar donde se está. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de niveles de servicio" (Service level management)?. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño de los servicios. Asegurar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados. Brindar un punto de contacto único para todos los usuarios de TI. Proporcionar una base de datos con todos los elementos de configuración.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las relaciones con terceras partes que suministran bienes o servicios necesarios para la organización?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio asegura que los productos y servicios cumplan continuamente con las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costos y tiempo de salida al mercado?. Planear. Diseño y transición. involucrar. Mejorar.

¿Qué práctica tiene como propósito registrar y reportar cambios de estado en los componentes de los servicios para identificar condiciones de importancia potencial?. Gestión de incidentes. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de niveles de servicio. Gestión de configuración de servicios.