ITIL V4 (Parte1)

¿Qué principio guía de los siguientes tiene que ver con una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante la realización de actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas obtenidas de las actividades anteriores?. A. Foco en el valor. B. Progrese de forma iterativa con retroalimentación. C. Colabore y promueva la visibilidad. D. Optimice y automatice.

El personal de una organización de TI está muy ocupado, llevando a cabo tareas que aportan muy poco valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?. A. Manténgalo simple y práctico. B. Piense y trabaje holísticamente. C. Comience donde se encuentre. D. Progrese de forma iterativa con retroalimentación.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de nuevos servicios, modificaciones o eliminaciones exitosas de aquellos aspectos que tengan que ver con la gestión de un servicio?. A. Gestión de solicitudes de servicio. B. Gestión de incidentes. C. Mesa de servicios. D. Gestión del cambio.

¿De las siguientes opciones, cual se puede identificar mediante notificaciones generadas por un servicio de TI o mediante una herramienta de monitorización?. A. Incidentes. B. Problemas. C. Eventos. D. Solicitudes.

¿Qué opción de las siguientes, representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?. A. La actividad "diseño y transición" de la cadena de valor. B. Un plan general. C. Los requerimientos del cliente. D. Los bucles de retroalimentación.

¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor?. A. El sistema de valor del servicio de ITIL. B. Los principios guía de ITIL. C. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. D. Una relación de servicio.

¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas?. A. Gestión de problemas. B. Gestión de niveles de servicio. C. Gestión de incidentes. D. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor económico que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?. A. Gestión del despliegue. B. Mejora continua. C. Monitorización y gestión de eventos. D. Gestión de activos de TI.

¿En qué situación de las siguientes, es recomendable que la gestión de incidentes utilice un procedimiento independiente?. A. Cuando no exista un plazo de resolución definido. B. Para incidentes de bajo impacto. C. Cuando debe diagnosticarse la causa. D. Para incidentes de seguridad de la información.

¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?. A. Gestión de incidentes. B. Habilitación del cambio. C. Gestión de niveles de servicio. D. Mejora continua.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, las cuales son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. A. Gestión de incidentes. B. Gestión de niveles de servicio. C. Gestión de problemas. D. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica de las siguientes, es la que está MÁS relacionada con el uso de la empatía para entender de forma satisfactoria a los usuarios?. A. Mesa de servicios. B. Mejora continua. C. Gestión de niveles de servicio. D. Habilitación del cambio.

¿Qué práctica de las siguientes utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?. A. Mesa de servicios. B. Mejora continua. C. Gestión de problemas. D. Gestión de incidentes.

Identifique la palabra pendiente en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de dichos servicios. A. requerimientos. B. recursos. C. proveedores. D. productos.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. A. una organización. B. un rol. C. un equipo. D. un proveedor.

¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios cocrean valor de forma continua?. A. Consumo de servicios. B. Ofertas de servicios. C. Habilitación del cambio. D. Gestión de relaciones de servicio.

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?. A. Gestión de configuración de servicios. B. Habilitación del cambio. C. Gestión de solicitudes de servicio. D. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?. A. Cambio estándar. B. Cambio normal. C. Cambio de emergencia. D. Modelo de cambios.

¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de los componentes y otras actividades relacionadas para facilitar resultados para las partes interesadas?. A. Gestión de relaciones de servicio. B. Consumo de servicios. C. El sistema de valor del servicio. D. La práctica de gestión de liberaciones.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?. A. Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas. B. Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas. C. Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas. D. Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la) [?] de servicios. A. valor. B. consumo. C. gestión. D. provisión.

¿Qué afirmación de las siguientes sobre las ofertas de servicios consideras que es la adecuada?. A. El mismo producto puede servir de base para varias ofertas de servicios. B. Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor. C. Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y consumidores cooperan para la cocreación de valor. D. Cada servicio sólo puede plantearse como una única oferta de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios es recomendable que sea el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. A. Consumidor de servicios. B. Proveedor de servicios. C. Cliente. D. Proveedor.

¿Qué práctica de las que tenemos a continuación realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. A. Monitorización y gestión de eventos. B. Gestión de niveles de servicio. C. Habilitación del cambio. D. Mesa de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones considera que no sería una petición de servicio?. A. La degradación de un servicio. B. La sustitución de un cartucho de tinta. C. La provisión de un equipo portátil. D. Una queja sobre un equipo de soporte.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos?. A. Involucrar. B. Obtener/construir. C. Planear. D. Mejorar.

¿Para cuál de las siguientes opciones se recomendaría un calendario de cambios?. A. Planificar y autorizar cambios de emergencia. B. Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. C. Proporcionar una opción para iniciar y evaluar los cambios normales. D. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?. A. Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor. B. Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica. C. Cada flujo de valor debe incluir todas las prácticas de ITIL. D. Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en los niveles tácticos y estratégicos?. A. Gestión de proveedores. B. Habilitación del cambio. C. Gestión de relaciones. D. Mesa de servicios.

¿Cuál considera que sería un resultado de la aplicación del principio guía \"progresar de forma iterativa mediante retroalimentación\"?. A. La capacidad de descubrir y responder a los errores de forma anticipada. B. Estandarización de las prácticas y los servicios. C. Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor. D. Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar.

¿Qué principio de los siguientes se centra en los consumidores del servicio?. A. Comenzar donde esté. B. Optimizar y automatizar. C. Mantenerlo sencillo. D. Enfocarse en el valor.

¿Cuál de las siguientes opciones recomienda que sería más adecuada para investigar incidentes complejos?. A. Sistemas de autoayuda. B. Personal de soporte con experiencia y conocimiento. C. Instrucciones de trabajo detalladas. D. Planes de recuperación ante desastres.

¿Cuál de las siguientes opciones en relación con la autorización de cambios considera que sería la correcta?. A. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. B. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. C. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. D. Los cambios normales suelen implementarse como peticiones de servicio, con autorización de la mesa de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones se puede definir como \"cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI\"?. A. Un evento. B. Un activo de TI. C. Un elemento de configuración. D. Un cambio.

En relación con los cambios de Emergencia, indique de las siguientes, cuál sería la opción correcta. A. Los cambios de emergencia suelen ser de bajo riesgo y se entienden y comprenden bien. B. La autorización de los cambios de emergencia puede ser aplazada hasta después de la implementación. C. Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. D. Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios.

¿Cuál consideras que sería el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en \"gestión de problemas\"?. A. Tras registrar el problema. B. Tras priorizar el problema. C. Tras analizar el problema. D. Tras resolver el problema.

¿Cuál es la principal ventaja que la organización disponga de un calendario de cambios?. A. Ayudar a planear cambios de emergencia. B. Ayudar a autorizar cambios estándar. C. Ayudar a asignar una autoridad de cambios. D. Ayudar a gestionar cambios normales.

Indique de las siguientes opciones cual es la definición correcta de un activo de IT. A. Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a un servicio. B. Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio. C. Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones está más relacionada con el principio guía mantenerlo sencillo y práctico?. A. Solo es conveniente agregar controles y métricas cuando son necesarios. B. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no aporten valor. C. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. D. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de cumplimiento legal y normativo.

¿Qué dimensión de las 4 que existen incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. A. Organizaciones y personas. B. Información y tecnología. C. Socios y proveedores. D. Procesos y flujos de valor.

¿Por qué recomendaría a un responsable de niveles de servicio que de forma periódica realizase revisiones periódicas del servicio?. A. Para garantizar que los acuerdos de nivel de servicio estén redactados de forma sencilla y sean fáciles de entender. B. Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios. C. Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. D. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios.

¿Cuál de los siguientes roles está relacionado con el uso y la utilización de los servicios?. A. Consumidor de servicios. B. Cliente. C. Usuario. D. Patrocinador.

Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle y tenga errores. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto?. A. Problema. B. Incidente. C. Evento. D. Error conocido.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su consumo y uso?. A. Habilitación del cambio. B. Gestión de liberaciones. C. Gestión de despliegue. D. Gestión de activos.

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de ésta cambien?. A. Salidas. B. Principios guía. C. Ofertas de servicios. D. Resultados.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?. A. Gestión de solicitudes de servicio. B. Gestión de niveles de servicio. C. Gestión de incidentes. D. Habilitación del cambio.

¿Cuál es un elemento clave del principio guía piense y trabaje holísticamente?. A. Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio. B. Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos. C. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. D. Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones sería un ejemplo de una acción de servicio?. A. Un teléfono móvil permite que un usuario pueda trabajar de manera remota. B. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi. C. Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. D. Un agente del CAU provee soporte a un usuario.

¿Cuál de las siguientes prácticas está relacionada con la gestión de la autenticación y el no repudio?. A. Gestión de la seguridad de la información. B. Gestión de proveedores. C. Gestión de la configuración de servicios. D. Gestión de relaciones.

¿Cuál de las siguientes acciones puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía colaborar y promover la visibilidad?. A. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. B. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. C. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. D. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación a todas las partes.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?. A. Planear. B. Involucrar. C. Obtener/construir. D. Entregar y soportar.

¿Cuál de las siguientes opciones es la que considera más adecuada para mejorar la eficacia de la gestión de los incidentes?. A. Herramientas y técnicas de colaboración. B. Revisión del cuadro de mando integral. C. Procesos automatizados. D. Diversos canales de acceso.

¿Cuál de las siguientes prácticas está más relacionada con la creación de relaciones más estrechas y colaborativas?. A. Gestión de proveedores. B. Gestión de la seguridad de la información. C. Gestión de liberaciones. D. Gestión de la configuración de servicios.

¿Cuáles de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunidad. A. 1 y 2. B. 2 y 3. C. 3 y 4. D. 1 y 4.

¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?. A. Gestión del despliegue. B. Gestión de incidentes. C. Gestión de niveles de servicio. D. Gestión de solicitudes de servicio.

¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?. A. ¿Cuál es la visión?. B. ¿Cómo llegamos ahí?. C. Implementación. D. ¿Logramos llegar ahí?.

¿Qué práctica hace referencia con la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad?. A. Gestión de la seguridad de la información. B. Mejora continua. C. Monitorización y gestión de eventos. D. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios considera que sería la MÁS adecuada?. A. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. B. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. C. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. D. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad?. A. Resultados. B. Valor. C. Utilidad. D. Garantía.

¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y de negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. A. Gerente de niveles de servicio. B. Agente de la mesa de servicios. C. Autoridad de cambios. D. Analista de problemas.

¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios?. A. Un cambio. B. Un evento. C. Un incidente. D. Un problema.

¿Cuál de los siguientes incluye como un componente al gobierno?. A. Prácticas. B. La cadena de valor del servicio. C. El sistema de valor del servicio. D. Los principios guía.

¿Cuáles considera que son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal del CAU o Service Desk? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. A. 1 y 2. B. 2 y 3. C. 3 y 4. D. 1 y 4.

¿Qué son los principios guía?. A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso. B. Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. C. Conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes. D. Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios.

¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción?. A. Gestión de liberaciones. B. Gestión de despliegue. C. Habilitación del cambio. D. Gestión de proveedores.

En relación con la autorización de cambios, ¿cuál sería la opción correcta?. A. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. B. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico de soporte que realiza el cambio. C. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. D. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Qué aspecto de la gestión de niveles de servicio consulta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?. A. El involucramiento del cliente. B. Métricas operacionales. C. Métricas de negocio. D. Retroalimentación del cliente.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?. A. Foco en el valor. B. Comience donde se encuentre. C. Piense y trabaje holísticamente. D. Optimice y automatice.

¿Qué práctica de las siguientes, considera que será MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?. A. Mesa de servicios. B. Mejora continua. C. Gestión de problemas. D. Gestión de incidentes.

¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas?. A. Obtener/construir. B. Entregar y soportar. C. Mejorar. D. Planear.

¿Qué práctica de las siguientes asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar incidentes o problemas?. A. Mesa de servicios. B. Gestión de niveles de servicio. C. Gestión de incidentes. D. Habilitación del cambio.

¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos?. A. Organizaciones y personas. B. Información y tecnología. C. Socios y proveedores. D. Procesos y flujos de valor.

¿Qué principio guía se centra en la reducción de costes y errores humanos?. A. Sitúe el foco en el valor. B. Colabore y promueva la visibilidad. C. Optimice y automatice. D. Piense y trabaje holísticamente.