¿Cuál es la definición de servicio? Los medios por los cuales se dirige y controla una organización Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes. Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos y gestionar el trabajo en curso. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La utilidad es la [?] Que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Seguro Promesa Funcionalidad Salir .
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. [?] es la práctica de garantizar que los riesgos se evalúen correctamente, autorizar que se realicen los cambios y administrar un programa de cambios para maximizar el número de
cambios de TI exitosos. Gestión de activos de TI Gestión de la configuración del servicio Cambiar habilitación Gestión de nivel de servicio.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un evento es cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un (a) [?] U otros elementos de configuración. Salida Producto Servicio Salir.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información"? Proteger una organización al comprender y gestionar los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Asegurar que los servicios alcancen los niveles de desempeño acordados y esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio y registrar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos. Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se puedan evaluar los cambios.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'seguimiento y gestión de eventos'? Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio y registrar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito .
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes'? Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se puedan evaluar los cambios Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
¿Qué se define como la práctica de garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite? Cambiar habilitación Gestión de activos de TI Gestión de la configuración del servicio Gestión de nivel de servicio.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El [?] Es la práctica de capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Administracion de incidentes Gestión de nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio Servicio de mesa.
Sport Training ha decidido ofrecer dos niveles de membresía a sus programas de formación. El primer nivel de membresía incluye todos sus cursos de video, exámenes de práctica y guías de estudio por una tarifa mensual única. Sin embargo, este plan no proporciona a los estudiantes el comprobante de examen real para realizar los exámenes de certificación. ¿Qué término describe mejor este nivel de membresía que proporciona varios servicios por un precio único? Un resultado
Una oferta de servicios Valor Una Salida.
¿Qué describe las salidas? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio Resultados para un interesado Configuración de los recursos de una organización.
¿Qué término describe mejor a una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos?
Consumidor Proveedor de servicio Cliente Organización.
¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores (principios guia)? Un principio rector es obligatorio y debe utilizarse al adoptar un nuevo servicio dentro de la organización. Un principio rector es específico y solo se aplica a una iniciativa dentro de la organización. Una organización debe implementar los principios rectores exactamente como los define el manual ITIL 4 Foundation. Un principio rector es una recomendación que se utiliza como guía en todas las circunstancias.
¿Qué principio rector se ve más afectado por la experiencia del cliente (CX)?
Progrese iterativamente con comentarios Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral Empiece donde está.
Sport Training Solutions desea crear un nuevo servicio para cumplir automáticamente con los pedidos de cupones de exámenes para los estudiantes. Actualmente, un miembro del personal procesa manualmente los comprobantes de examen una vez que se recibe el pedido del estudiante, copiando y pegando el número de comprobante de una hoja de cálculo en una plantilla de correo electrónico y enviando el correo electrónico a los estudiantes. Antes de intentar automatizar este proceso de cumplimiento, el líder del equipo realiza un inventario de los servicios, procesos y procedimientos actuales que utiliza el equipo de cumplimiento de comprobantes para ver si es posible que se puedan reutilizar. ¿Qué principio rector describe mejor este escenario?
Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Empiece donde está Mantenlo simple y práctico.
Sport Training Solutions ha decidido crear un curso en línea para el examen ITIL 4 Foundation. La compañía desarrolló su plan de estudios y luego invitó a 50 estudiantes a participar en una capacitación en vivo para determinar si la
capacitación fue efectiva. Durante la capacitación, algunos estudiantes no entendieron el concepto de cadena de valor del servicio, por lo que el instructor reescribió esa parte del plan de estudios. ¿Qué principio rector está demostrando este enfoque para el desarrollo curricular? Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Progrese iterativamente con comentarios.
Está trabajando para diseñar un nuevo servicio para uso interno en toda su organización. Como parte de sus esfuerzos de diseño, forma un pequeño equipo con partes interesadas relevantes de los departamentos de recursos humanos,
tecnología de la información, ventas y otros departamentos relevantes para garantizar que el servicio satisfaga adecuadamente las necesidades de cada departamento y espera que esto resulte en una gran aceptación del servicio
cuando se entregue. . ¿Qué principio rector describe mejor este escenario? Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Empiece donde está Mantenlo simple y práctico.
John está trabajando actualmente para crear un nuevo servicio que permitiría a un cliente comprar un producto digital en línea y recibirlo en la bandeja de entrada del usuario. John es responsable de la parte de pago de este servicio,
pero Sally es responsable de la parte de cumplimiento del producto digital del servicio. ¿Cuál de las siguientes acciones debería hacer Juan para seguir el principio de "pensar y trabajar de manera integral"?
John debería optimizar su código para asegurarse de que se ejecute de manera eficiente John debe reunirse con Sally para determinar cómo ocurrirá el cumplimiento del producto digital. John debe esperar hasta que la porción de Sally esté completa antes de comenzar la suya para asegurarse de que funcionen juntos correctamente. John debe decirle a Sally que espere hasta que su porción esté lista antes de comenzar
la de ella para asegurar la compatibilidad.
¿Cuáles de estos son un enfoque clave de la dimensión "organización y personas"?
Seguridad y cumplimiento Actividades que transforman insumos en productos Funciones y responsabilidades Contratos y convenios.
¿Cuáles de estos NO son un enfoque clave de la dimensión de 'socios y proveedores'? Sistemas de inventario y gestión de flujo de trabajo Funciones y responsabilidades Contratos y convenios Seguridad y cumplimiento.
¿Qué concepto de ITIL describe la cadena de valor del servicio? Siete principios rectores Cuatro dimensiones de la gestión de servicios Sistema de valor del servicio Practicas.
¿Qué modelo operativo describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios? Mejora continua Cadena de valor del servicio Practicas Principios rectores.
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye decisiones de cartera para el diseño y la transición?
Contratar Mejorar Plan Entregar y apoyar.
¿Qué paso del modelo de mejora continua establece que "cada iniciativa de mejora debe apoyar las metas y objetivos de la organización"? Dónde estamos ahora Cual es la vision Donde queremos estar Cómo llegamos allí.
Cuando trabaje dentro del paso 'cuál es la visión' del modelo de mejora continua, ¿qué debe asegurarse de que ocurra? Se ha entendido la dirección de alto nivel de la iniciativa Los pasos detallados de cómo lograr sus objetivos Qué métricas utilizará para medir el éxito Los procesos actuales que se utilizan.
Bridgett lidera una iniciativa de mejora dentro de su empresa. Le han dicho que la empresa quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la industria. Actualmente, la empresa tiene un índice de satisfacción del cliente del 92%, pero el líder de la industria tiene un promedio del 94%. Bridgett decide que la empresa debe establecer su objetivo de obtener un puntaje de satisfacción del cliente del 96% en los próximos 12 meses. ¿En qué paso del modelo de mejora continua se encuentra Bridgett actualmente? Cual es la vision Donde queremos estar Cómo llegamos allí Dónde estamos ahora.
¿Qué es un cambio normal? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido preautorizado Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente. Un cambio que es de rutina por naturaleza, está completamente documentado y los riesgos se comprenden bien.
El enrutador externo de su empresa acaba de funcionar mal y debe ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área amplia permanecerá fuera de línea hasta que se reemplace este enrutador. ¿Qué tipo de cambio se debe iniciar? Estándar Normal Emergencia Rutina.
¿Para qué NO se utiliza un horario de cambios? Desarrollo de funciones Planificación de cambios Evitando conflictos Asignar recursos.
¿Cómo puede asegurarse de que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero? Implementar la clasificación de incidentes Utilizar la automatización Utilizar herramientas de autoayuda Utilice la gestión de problemas.
¿Qué incidentes se deben registrar?
Solo un incidente que no se puede resolver de inmediato Cada incidente debe registrarse Cualquier incidente que ocurra más de una vez Solo incidentes que no se resuelven con herramientas de autoayuda.
¿Qué NO es una fase en la gestión de problemas? Problema de identificación Clasificación de problemas Control de problemas Error control.
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar e implementar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto? Incidente Solución Solución alterna (Temporal) Error conocido.
¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de 'mejorar' la cadena de valor? Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.
Complete el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] Y automatizadas en la mayor medida posible. Manejado de forma única Estandarizado Resuelto creativamente Ignorado.
Su teléfono inteligente no funciona correctamente. Llame al número gratuito del centro de asistencia de su proveedor de servicios. ¿A qué práctica llegaría que sirva como punto de entrada para todos los contactos entre el proveedor de
servicios y sus usuarios? Gestión de problemas Servicio de mesa Gestión de solicitudes de servicio Administracion de incidentes.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mesa de servicio'? Las mesas de servicio nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat. Los mostradores de servicio deben ser funciones altamente técnicas Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica de las prácticas comerciales en toda la organización.
Las mesas de servicio siempre deben utilizar una mesa de servicio virtual.
¿Para qué se utiliza un acuerdo de nivel de servicio? Medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente. Para medir el desempeño de la disponibilidad del servicio Medir el desempeño de la capacidad de servicio Medir el desempeño del servicio desde el punto de vista del proveedor de servicios.
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicio" a la actividad de la cadena de valor "planificar"? Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio. Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio.
Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios
Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño del servicio a los equipos de operaciones y soporte.
¿Qué debería incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?
Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema Métricas para el tiempo de respuesta del sistema Resultados de servicio claramente definidos Número de correos electrónicos enviados por hora.
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