¿Cuál es la definición de utilidad? La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados. Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Un entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad del [?] Del consumo del servicio.
Resultados Costo Salidas Beneficios.
¿Cuál es la definición de activo de TI? Un conjunto particular de configuraciones u opciones en un equipo determinado Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos. Cualquier componente que deba administrarse para brindar
un servicio de TI.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un (n) [?] Es cualquier componente que necesita ser administrado para brindar un servicio de TI. Producto Salidas Activo Elemento de configuración.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el
usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Establecer objetivos empresariales claros para el desempeño del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda
evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos. Asegurarse de que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionen de manera adecuada para
respaldar la provisión de productos y servicios de calidad impecables.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"? Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se puedan evaluar los cambios Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el
usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de
los incidentes y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. [?] La gestión es la práctica de minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Disponibilidad Evento Incidente Problema.
¿Qué se define como la práctica de alinear las prácticas y los servicios de una organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de todos los elementos involucrados en la gestión eficaz de los productos y servicios? Gestión de nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio Mejora continua Administración de capacidad y rendimiento.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. La gestión de servicios [?] Es la práctica de establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos. Capacidad Disponibilidad Solicitud Nivel.
Sport Training ha decidido no ejecutar sus propios servidores de correo electrónico. En cambio, Sport Training paga una tarifa de
servicio mensual a G-Suite de Google para proporcionar servicios de correo electrónico a la empresa para que Sport Training pueda
recibir correos electrónicos de sus estudiantes. ¿Qué describe mejor esta co-creación de valor por parte de Sport Training y
Google para brindar asistencia por correo electrónico a los estudiantes de Dion Training?
Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio La prestación de servicios Consumo de servicios.
¿Qué término describe mejor los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo? Utilidad Garantía Salir Valor.
Su organización se está preparando para lanzar un nuevo servicio. A su gerente le preocupa que exista la posibilidad de que suceda algo malo que podría hacer que el servicio falle y no se logre el resultado deseado. ¿Qué término describe mejor las preocupaciones de su gerente? Salidas Riesgos Costos Utilidad.
Complete el espacio en blanco. [?] se define como una recomendación que puede guiar a una organización en todas las circunstancias y guiará a las organizaciones al adoptar la gestión de servicios.
Principios rectores (principios guia) Cadena de valor del servicio Centrarse en el valor Gobernancia.
Se le ha asignado a un equipo al que se le ha pedido que identifique cómo sus consumidores utilizan un servicio en particular, qué les ayuda a hacer el servicio y cómo el servicio les ayuda a identificar sus objetivos. ¿Cuál de los principios rectores (principios guia) debería aplicarse mejor en su situación? Centrarse en el valor Progrese iterativamente con comentarios Colaborar y promover la visibilidad Piense y trabaje de manera integral.
Su organización está ejecutando actualmente un servicio de alojamiento web, pero no proporciona suficiente utilidad y garantía. Para solucionar este problema, se ha reunido un equipo y se le ha pedido que diseñe un nuevo servicio de alojamiento web. El director del equipo sugiere que el equipo observe primero el servicio existente y sus procesos antes de comenzar a diseñar el nuevo servicio. ¿Qué principio rector está siguiendo el director del equipo? Centrarse en el valor Empiece donde está Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Qué principio rector se centra en involucrar a las personas adecuadas en los roles correctos con el fin de obtener una participación adicional para el proyecto y aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo? Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Progrese iterativamente con comentarios Optimizar y automatizar.
Durante una revisión del proceso de creación de una nueva cuenta en su empresa, determina que el proceso actual requiere 15 pasos para crear una nueva cuenta. A medida que analiza cada paso, descubre que los pasos 3 y 5 no aportan ningún valor al proceso ni a la organización. ¿Con base en qué principio rector debería eliminar los pasos 3 y 5 del proceso? Piense y trabaje de manera integral Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar Centrarse en el valor.
¿Qué se refiere al uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de pasos de manera correcta y coherente con una participación humana limitada o nula? Automatización Mejoramiento Valor Utilidad.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en los roles y responsabilidades de las personas involucradas en el flujo de trabajo de un proceso?
Organizaciones y personas Informacion y tecnologia Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en los sistemas de comunicación y las bases de conocimiento que utilizan los empleados? Organizaciones y personas Informacion y tecnologia Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué concepto de ITIL describe las prácticas?
Siete principios rectores Sistema de valor del servicio Cadena de valor del servicio Cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Plan Contratar Entrega y soporte Práctica.
Su empresa ha contratado recientemente a un nuevo proveedor para proporcionarle 3 enrutadores que manejarán 1 Gbps de rendimiento. Están programados para su instalación en tres meses. Su equipo actualmente está configurando los dispositivos en preparación para su instalación en la arquitectura de red según los requisitos de diseño. ¿Qué actividad de la cadena de valor categorizaría mejor sus acciones de configuración en este escenario?
Diseño y transición Contratar Obtener / construir Entregar y apoyar.
La administración se ha fijado el objetivo de reducir la cantidad de servidores físicos en el centro de datos en un 10% este año. Su equipo es responsable de crear un plan para migrar el 50% de los servidores físicos a sistemas virtualizados. ¿En qué paso del modelo de mejora continua estás trabajando actualmente?
Donde queremos estar Cómo llegamos allí Dónde estamos ahora Tomar acción.
Está trabajando como parte de una iniciativa de mejora y su equipo quisiera lanzar un nuevo módulo en el sistema de gestión
de relaciones con el cliente existente. ¿Qué tipo de cambio debería iniciar? Estándar Normal Emergencia Rutina.
¿Qué es un cambio de emergencia? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido preautorizado Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que debe implementarse lo antes posible porque es necesario para resolver un incidente o problema de seguridad. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'.
¿Quién es responsable de aprobar un cambio dentro de la organización?
CEO Director de TI Cambiar autoridad (autoridad de cambio) Analista de mesa de servicio.
Está intentando imprimir un documento desde su estación de trabajo a la impresora de red de su oficina. El trabajo de impresión falló cuando intentó imprimir, por lo que llamó al servicio de asistencia técnica. ¿Qué término describe mejor su problema?
• Problema Evento Incidente Resolución.
Su empresa ha decidido instalar una herramienta de gestión de servicios que proporciona la gestión de incidentes como una de
sus funciones. ¿Cuál es el beneficio de utilizar un sistema de gestión de incidentes? Puede proporcionar resolución y cierre automatizados de incidentes complejos Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro del plazo acordado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos. El sistema puede proporcionar conocimientos especializados para resolver incidentes complicados.
¿Qué se incluye normalmente como parte de la "gestión de incidentes"? Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias Autoridad para implementar cambios en un sistema Observación de todos los servicios y componentes del servicio para identificar cualquier cambio de estado.
Trabaja como analista de Service Desk. En la última hora,ha recibido 13 llamadas sobre usuarios que no pueden iniciar sesión en la red. Parece que hay algún problema con el controlador de dominio. ¿Cómo clasificaría este escenario? Incidente Solución alterna Problema Evento.
Los usuarios del cuarto piso de su edificio siguen llamando a la mesa de servicio para informar que su conectividad de red no funciona correctamente. La mesa de servicio registra cada uno de estos incidentes, pero dado que hay varios incidentes para el mismo problema, lo reenvía a la actividad de gestión de problemas para su resolución. Durante su análisis, determina que el conmutador de red que da servicio a todo el cuarto piso está roto y deberá ser reemplazado. Verificó el inventario actual de repuestos, pero no hay ninguno disponible. Parece que este problema permanecerá durante 24 horas hasta que se pueda recibir e instalar un nuevo conmutador. ¿Cómo categorizaría el problema descrito en este escenario?
Error conocido Solución alterna Problema Incidente.
¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la cadena de valor de 'entregar y apoyar'? Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios.
Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que emprendería un empleado de gestión de solicitudes de servicio como parte de la actividad "obtener / construir"? Analizar datos para identificar oportunidades para brindar nuevas opciones de solicitud de servicio Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios. Adquirir componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Qué es cierto sobre la mesa de servicio? Los mostradores de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija
Las mesas de servicio deben diseñarse en función de su organización, sus procesos comerciales y los requisitos del usuario. Las mesas de servicio siempre deben utilizar una mesa de servicio virtual para ahorrar dinero Los mostradores de servicio siempre deben ser locales para la organización a la que apoyan.
¿Qué actividad es el principal canal de comunicación y colaboración con los usuarios? Gestión de nivel de servicio Servicio de mesa Administracion de incidentes Gestión de solicitudes de servicio.
Se encuentra en una revisión trimestral de gestión del nivel de servicio con su supervisor. El gerente le pregunta a su supervisor si la mesa de servicio ha estado cumpliendo con sus métricas objetivo de SLA. Su supervisor proclama con orgullo que todo es "verde" (es decir, estamos cumpliendo con todos los objetivos). En ese momento, otro ejecutivo pregunta: "Si todo se muestra como 'verde', ¿por qué escucho a otros usuarios quejarse de que el servicio no siempre está disponible para su uso?" ¿Cuál puede ser la razón de esto?
Los datos de su supervisor se basan en métricas operativas Los datos de su supervisor se basan en métricas comerciales Los datos de su supervisor se basan en métricas de disponibilidad Los datos de su supervisor no se basan en resultados comerciales.
¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de 'mejorar' la cadena de valor? Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio. Proporciona comentarios de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados. Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño del servicio a los equipos de operaciones y soporte.
Trabaja como administrador de la mesa de servicio. Uno de sus analistas ha creado una nueva solución para un problema que ha estado causando problemas a los usuarios durante las últimas horas. Para asegurarse de que todos los usuarios de la red sean notificados de esta solución alternativa, decide publicar la solución en la página principal de su portal de servicio al usuario en la intranet. ¿Durante qué actividad de la cadena de valor ocurriría esto?
Plan Mejorar Contratar Obtener / construir.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que emprendería un empleado de gestión de solicitudes de servicio como parte
de la actividad de "diseño y transición"? Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios Recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones de estado Adquirir componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
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