ITIL v5 Fundamentos 2

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de un producto en la gestión de productos y servicios de ITIL?. Ofrecer valor a los consumidores mediante una configuración definida de recursos. Sustituir la práctica de gestión de servicios por la gestión de productos. Hacer posible la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr. Garantizar el cumplimiento de las regulaciones en todos los servicios digitales.

¿Cuál es el rol PRINCIPAL de un servicio digital?. Definir procesos y flujos de trabajo para la creación de valor. Habilitar la cocreación de valor facilitando los resultados del cliente. Sustituir las prácticas de gestión de productos por la gestión de servicios. Garantizar la conformidad con las políticas y las normativas externas.

¿Cuál de estas afirmaciones es CORRECTA en el contexto de un producto y un servicio digital?. Un servicio digital habilita el valor mediante el uso de productos digitales. Un producto digital sustituye la necesidad de servicios. Un servicio digital se limita a los sistemas informáticos internos. Un servicio digital es independiente de un producto digital.

Se le entrega una impresora a un cliente, mientras que el mantenimiento y soporte continuos los proporciona el proveedor. ¿Qué combinación de interacciones de servicios se muestra en esta situación?. Acceso a recursos y acciones de servicio. Oferta de servicios y acciones de servicio. Transferencia de bienes y acciones de servicio. Transferencia de bienes y trayectoria de servicio.

En una interacción de servicios, ¿Cómo respalda el «acceso a recursos» la cocreación de valor?. Permitiendo que los consumidores utilicen los recursos del proveedor. Transfiriendo la responsabilidad de los recursos a los consumidores. Limitando el uso de recursos a los equipos internos. Sustituyendo las acciones de servicio por la automatización.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la cocreación de valor es VERDADERA?. El valor lo crea únicamente el proveedor de servicios y se entrega al consumidor. Es el proveedor de servicios quien define y consume el valor. El valor se crea independientemente de las relaciones de servicio. El valor se cocrea mediante interacciones entre los proveedores de servicios y los consumidores de servicios.

¿Cómo participan la «UTILIDAD» y la «GARANTÍA» en la cocreación de valor?. La utilidad se centra en el control de costes, mientras que la garantía se centra en la prevención de riesgos. La utilidad y la garantía se aplican solo a productos, no a servicios. La utilidad garantiza que el servicio sea apto para su uso, mientras que la garantía garantiza que sea apto para su propósito. La utilidad garantiza que el servicio sea adecuado para su propósito, mientras que la garantía asegura que sea apto para su uso.

¿Por qué ITIL tiene en cuenta los resultados, costes y riesgos cuando explica la cocreación de valor?. Porque el valor se crea cuando se logran los resultados deseados mientras se optimizan los costes y los riesgos. Porque los resultados quitan la necesidad de gestionar los costes y riesgos. Porque los costes son más importantes que los resultados. Porque los riesgos son más importantes que los resultados.

¿Cuál de estas afirmaciones describe una trayectoria de servicio?. Las interacciones de extremo a extremo entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Los flujos de trabajo y procesos internos de un proveedor de servicios. El ciclo de vida de un producto de extremo a extremo. La secuencia de actividades de la cadena de valor.

¿Qué rol autoriza el presupuesto para un servicio en una relación de servicio?. Cliente. Usuario. Patrocinador. Proveedor de productos.

¿Con qué está MÁS relacionada la calidad del servicio?. Cómo de bien cumple un servicio con los requisitos y expectativas acordados. La rapidez con la que se resuelven los incidentes. La velocidad de desarrollo del servicio. La responsabilidad social de un proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones se utiliza normalmente para establecer una comprensión común de la calidad del servicio esperada y lograda?. Especificación del producto. Acuerdo de nivel de servicio. Hojas de ruta de producto y servicio. Requisitos de nivel de servicio.

¿Qué asegura la sostenibilidad en el contexto de un servicio o producto?. Que el servicio cumplirá con los requisitos acordados. Que el servicio cumplirá continuamente con los requisitos de responsabilidad ambiental. Que el servicio entrega la funcionalidad requerida para satisfacer las necesidades del negocio. Que el servicio apoya el desempeño del consumidor.

¿Cuál de las siguientes opciones describe a un patrocinador (sponsor) dentro de una organización consumidora?. Una persona o grupo que tiene sus propias funciones y autoridades. Una persona o grupo que autoriza un cambio. El rol que define los requisitos para un servicio. El rol que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio.

¿Cómo contribuyen los proveedores de servicios a la creación de valor del servicio para los consumidores?. Reducen riesgos y proporcionan recursos a través de la especialización. Eliminan la necesidad de que los consumidores utilicen cualquier recurso. Reemplazan las responsabilidades de los consumidores con sus propios servicios. Determinan los resultados financieros para los consumidores directamente.

¿Cuál es la forma principal de interacción de servicio entre los consumidores de servicios y los servicios digitales?. Transferencia de bienes. Entrega de bienes. Acceso a recursos. Acciones de servicio.

¿Por qué muchos proveedores de servicios digitales buscan reducir o eliminar las acciones de servicio?. Para fortalecer el compromiso personal directo entre los usuarios y el personal de soporte. Para asegurar que cada interacción de servicio se maneje manualmente para un mejor control. Para cumplir con las políticas financieras y regulatorias. Para agilizar las operaciones y aumentar la consistencia al depender más de la automatización.

¿Qué enunciado describe MEJOR la calidad del servicio?. La totalidad de las características de un servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas. La funcionalidad proporcionada por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente. La seguridad de que un servicio cumplirá con los requisitos acordados y es apto para el uso.

¿Dónde se definen los detalles de los resultados de desempeño (performance outcomes) requeridos de un servicio?. Ofertas de servicio. Componentes de servicio. Solicitudes de servicio. Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Un proveedor de telecomunicaciones diseña un paquete empresarial que combina internet, VoIP, seguridad de red y soporte técnico. ¿Qué concepto ilustra esto?. Acción de servicio. Acceso a recursos. Oferta de servicio. Transferencia de bienes.

¿Qué modelo de interacción de servicio se caracteriza principalmente por centrarse en la productividad operativa y la entrega de ofertas de servicios altamente predecibles y uniformes?. Relación de empresa conjunta (Joint venture). Relación básica. Asociación estratégica. Colaboración integrada.

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un RESULTADO en una relación de servicio?. Un efecto logrado por una parte interesada mediante el uso de al menos una salida. Un entregable tangible o intangible creado durante una actividad de servicio. Una tarea específica completada por el proveedor de servicios. Un producto de software proporcionado al consumidor.

¿Qué afirmación sobre una relación de asociación es VERDADERA?. Se centra principalmente en la eficiencia operativa y utiliza contratos estandarizados. Se centra en los niveles operativo y táctico, no en el estratégico. Proporciona servicios comerciales estándar para una amplia gama de consumidores. Implica servicios a medida con foco en la innovación y el crecimiento.

¿Qué término describe MEJOR a un grupo de personas que tiene sus propias funciones, con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos?. Organización. Asociación. Cultura. Viaje de servicio.

En ITIL V5, ¿qué combinación de elementos puede incluir una oferta de servicio?. Solo bienes y acceso a recursos. Bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. Solo acciones de servicio y resultados. Solo entregables tangibles.

Una nueva plataforma de banca online permite a los clientes consultar saldos, pagar facturas y solicitar préstamos desde cualquier dispositivo. La plataforma está siempre disponible, cifrada y respaldada por soporte al cliente 24/7. ¿Qué concepto representan los compromisos de disponibilidad, cifrado y soporte?. Utilidad. Garantía. Salida. Sostenibilidad.

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el concepto de «salida» en ITIL V5 Fundamentos?. El resultado experimentado por una parte interesada tras usar un servicio. Un entregable tangible o intangible producido al llevar a cabo una actividad. El beneficio percibido y la importancia de un servicio para un consumidor. La garantía de que un servicio cumplirá los requisitos acordados.

Una empresa minorista implanta un nuevo sistema de gestión de inventario. Como resultado, las roturas de stock se reducen un 40% y las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentan significativamente. ¿Qué representan la reducción de roturas de stock y la mejora de la satisfacción?. Salidas. Utilidad. Resultados. Garantía.

Una agencia de diseño gráfico entrega a un cliente los archivos finales del logotipo, las directrices de marca y el material gráfico listo para imprimir. Todos los archivos se transfieren al cliente, que pasa a ser su propietario. ¿Qué tipo de oferta de servicio representa esto?. Bienes. Acceso a recursos. Acciones de servicio. Productos digitales.

Un proveedor de nube da a una startup acceso a su entorno de desarrollo, bases de datos y recursos de computación mediante una suscripción mensual. La startup no posee ninguna infraestructura. ¿Qué tipo de oferta de servicio es esta?. Bienes. Acciones de servicio. Acceso a recursos. Transferencia de propiedad.

Una empresa de TI gestionada envía a un técnico a la oficina de un cliente para realizar una auditoría de seguridad, configurar cortafuegos y actualizar todo el software. No se transfieren bienes ni se concede nuevo acceso. ¿Qué tipo de oferta de servicio es esta?. Bienes. Acceso a recursos. Acciones de servicio. Servicio digital.

Una empresa de transporte con conductor opera una aplicación móvil que conecta pasajeros con conductores, procesa pagos y proporciona seguimiento de ubicación en tiempo real, todo impulsado por tecnología digital. ¿De qué es ejemplo esta aplicación móvil?. Un catálogo de servicios. Un modelo operativo. Un servicio digital. Una práctica de gestión.

Una empresa de comercio electrónico ha construido un motor de recomendaciones propio que analiza el comportamiento de los clientes y sugiere productos relevantes. Este motor es la base tecnológica que impulsa el servicio de personalización de la empresa. ¿Qué es el motor de recomendaciones?. Un servicio digital. Un flujo de valor. Un producto digital. Una acción de servicio.