¿Cuál es la descripción de "alcance del control"?
Seleccione una: El conjunto de riesgos que posee y evalúa un director de departamento La medida en que un gerente puede dirigir las acciones de los miembros del equipo El contenido de un plan de mejora del servicio El número de gerentes a los que una persona debe presentar informes periódicos. ¿Cuál es la descripción de mejora?
Seleccione una: Creación de un método para lograr el objetivo de un proveedor de servicios Documentar formalmente las declaraciones de las expectativas de la administración Aumentar la capacidad de un servicio o producto para ofrecer valor Proporcionar orientación a la organización proveedora de servicios. ¿Cuál es la diferencia entre una norma y un control?
Seleccione una: Las normas son definidas por el gobierno de la organización, los controles son definidos por la administración de la organización Una norma es un tipo de control que establece lo que la administración de la organización espera Un control es un tipo de norma que dirige el comportamiento del personal Las normas se centran en las organizaciones y las personas, los controles se centran en la información y la tecnología. ¿Qué concepto incluye la coordinación del trabajo para evitar el despilfarro y reducir el riesgo?
Seleccione una: Dirección Gobierno Planificación Mejora. ¿Qué debería incluirse en la declaración de misión de una organización?
Seleccione una: Una imagen clara del propósito de la organización Un mapa de la cadena de valor que destaque claramente las áreas que requieren transformación Una cascada clara de métricas que muestra la alineación con el plan estratégico Una imagen clara del estado futuro deseado de la organización. En una organización, los equipos de TI trabajan en procesos documentados, estructurados y sistemáticos para todo el trabajo de cara al cliente. ¿De qué concepto es un ejemplo?
Seleccione una: Un método Un control Un cuadro de mando integral Un riesgo. En una organización, un equipo de servicio al cliente emplea a personal experimentado que ha trabajado allí durante muchos años y que tiene buenas relaciones con los equipos de apoyo. La organización tiene una buena cultura de mejora y alienta al personal a que utilice su experiencia e identifique las mejoras. Están elaborando una nueva política para el tratamiento de los incidentes. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para esta nueva política?
Seleccione una: Aplicar la política para el personal de servicio antes de informar a otros equipos de apoyo afectados Colaborar con las partes interesadas para asegurar que se incluya en la política la mayor cantidad posible de detalles Asegurar que todos los equipos involucrados en la resolución de incidentes colaboren en el desarrollo de la norma Asegurarse de que cualquier excepción identificada sea excluida de la norma para mejorar la claridad. Se ha contratado a un consultor de gestión para ayudar a una organización multinacional a mejorar el gobierno empresarial, la gestión de riesgos y el cumplimiento. ¿Con quién trabajaría el consultor PRIMERO para entender el estado actual de la gobernabilidad?
Seleccione una: La oficina de gestión de servicios La junta directiva Los accionistas más antiguos El comité de auditoría interna. Un proveedor de servicios está poniendo en marcha un nuevo portal de autoservicio para que los usuarios soliciten acceso a los servicios informáticos. El portal se pondrá a disposición de 5.000 usuarios en 50 sitios. ¿Cuál es la MEJOR guía para elaborar directrices para los usuarios del portal de autoservicio?
Seleccione una: Proporcionar directrices para utilizar el portal de autoservicio para las solicitudes de acceso al personal del servicio de atención al usuario, de manera que puedan ayudar a los usuarios Distribuir directrices detalladas a los usuarios para utilizar el portal de autoservicio para solicitar acceso a los servicios de tecnología de la información Producir directrices sencillas para los usuarios del portal de autoservicio para las solicitudes de acceso dejando claro a quién contactar para las excepciones Proporcionar directrices que resalten la diferencia con los métodos anteriores de solicitud de acceso a los servicios de tecnología de la información. Una organización ofrece apoyo telefónico a los usuarios. Recientemente ha introducido un sistema de autoservicio para la asistencia a los usuarios. Al mismo tiempo, la organización introdujo una política que establece que no se dará una alta prioridad a los incidentes registrados por teléfono. Algunos grupos de usuarios, como los promotores de empresas que viajan, no pueden acceder al sistema de autoservicio y se han quejado de que no reciben un buen servicio. ¿Cuál es la MEJOR manera de resolver esta situación?
Seleccione una: Introducir excepciones a la norma para los usuarios que desempeñan funciones que les hacen difícil el acceso a los sistemas Establecer una función de gobierno, riesgo y cumplimiento para alinear la labor de la función de servicio al cliente con el órgano directivo de la organización Asegurarse de que los grupos de usuarios, como los promotores de empresas, reciban capacitación adicional sobre cómo utilizar el nuevo sistema Asignar una alta prioridad a todos los incidentes registrados por los desarrolladores de negocios, para asegurar que no estén en desventaja. Una organización tiene divisiones de TI distribuidas por todo el mundo. A medida que la organización ha ido creciendo, se ha hecho difícil alinear las actividades de las divisiones de TI con los objetivos de la organización. ¿Cómo puede la organización garantizar que todas las actividades de TI estén alineadas con los objetivos de la organización?
Seleccione una: Establecer controles de cumplimiento para garantizar que todos los centros de expertos especializados sigan las mismas prácticas Recopilar la información de los dirigentes de la organización y de la tecnología de la información de cada región Establecer objetivos cada vez más detallados en cada nivel de la organización que se alineen directamente con los objetivos del nivel superior Priorizar las estrategias de mitigación de riesgos en consonancia con la propensión al riesgo de la organización. Una organización busca la manera de optimizar la toma de decisiones para aumentar el rendimiento y mantener los riesgos bajo control. ¿Qué solución apoyaría estos objetivos?
Seleccione una: Asegurarse de que todas las decisiones sean tomadas por un pequeño grupo de autoridades de alto rango Delegar la mayor cantidad posible de decisiones de gestión Delegar la toma de decisiones sobre el gobierno en los equipos operacionales Asegurar un mayor nivel de estructura para la toma de decisiones de bajo riesgo. ¿Cuál es la MEJOR descripción de la relación entre la planificación y el riesgo?
Seleccione una: La planificación se centra en lo que se debe lograr, la gestión de riesgos es parte de cómo se debe realizar el trabajo La planificación es una función de alto nivel, la gestión de riesgos es una actividad táctica La gestión de riesgos es el dominio exclusivo de los gestores de riesgos dedicados La planificación siempre debe considerar los riesgos y cómo mitigarlos. Un departamento de TI está definiendo los factores de éxito para apoyar el objetivo "Ayudar a reducir los riesgos comerciales para los clientes". ¿Cuál es el éxito aceptable para el departamento de TI que apoyaría este objetivo?
Seleccione una: Los riesgos de la tecnología de la información se priorizan en función de la forma en que contribuyen a los riesgos comerciales Los riesgos comerciales son priorizados por los clientes en base a su probabilidad y el impacto potencial en el cliente Los riesgos de la TI se priorizan en base a su probabilidad y el impacto potencial en el departamento de TI Los riesgos para los servicios informáticos se reducen al mínimo mediante la aplicación de controles eficaces. ¿Qué nivel de plan se centraría en las actividades que se completarán en los próximos meses?
Seleccione una: Táctico Operacional Estratégico Gobierno. Un proveedor de servicios internos está creando un business case para justificar la compra de un nuevo conjunto de herramientas de gestión de servicios. El business case incluye varias opciones de varios proveedores. ¿Qué es más importante incluir en el business case para apoyar la justificación de la inversión?
Seleccione una: Los riesgos para los vendedores de herramientas de no seleccionar su producto Las técnicas utilizadas para desarrollar la estrategia del proveedor de servicios Una descripción de la forma en que los principios guía se utilizarán para aplicar el conjunto de instrumentos Una clara descripción de los beneficios del conjunto de instrumentos vinculados a los objetivos estratégicos. El Director General de una gran organización multinacional ha recibido quejas de que el trabajo se está ralentizando, ya que el personal se ve a menudo abrumado al tratar de cumplir con los controles. Esto está creando efectos no deseados e indeseables en otras partes de la organización. En respuesta, ha pedido a su equipo directivo que se asegure de que los controles existentes son suficientes, pero no excesivos. ¿Qué es lo que NO debe hacer el equipo de gestión al identificar los controles excesivos?
Seleccione una: Examinar los factores externos, en particular las obligaciones jurídicas que afectan a la forma de trabajar de la organización Determinar si el personal está utilizando datos de marcadores de posición para completar los campos obligatorios, de modo que puedan seguir trabajando si no se dispone de los datos necesarios Trabajar entre múltiples grupos de interesados para identificar qué datos son útiles para la organización Aumentar la cantidad de datos medidos y notificados porque los datos podrían ser necesarios en el futuro. Un proveedor de servicios debe demostrar que cumple con una norma internacional antes de que un nuevo consumidor de servicios firme un contrato con ellos. ¿Qué método sería más útil en esta situación?
Seleccione una: Análisis SWOT Análisis del logro del SLA Análisis de brecha Evaluación de la madurez. Un sistema financiero heredado requiere que el usuario introduzca manualmente la hora y la fecha de las transacciones para cumplir los requisitos reglamentarios. Una auditoría interna reciente ha demostrado que estos campos suelen estar en blanco. ¿Cuáles son los dos controles eficaces que podrían mejorar el cumplimiento?
1. Modificar la aplicación para añadir automáticamente la fecha y hora actuales cuando se introduce una transacción.
2. Establecer un plan de comunicación para recordar a los usuarios la importancia de incluir la fecha y la hora de las transacciones.
3. Desarrollar una cascada de objetivos para que todo el personal sepa su papel en el logro de los objetivos de la empresa.
4. Crear un informe que muestre los registros no conformes y tomar las medidas apropiadas para corregirlos.
Seleccione una: 3 y 4 1 y 4 2 y 3 1 y 2. Un departamento de informática funciona como proveedor de servicios para la empresa de la que forma parte. ¿Qué afirmación sobre el gobierno de este proveedor es CORRECTA?
Seleccione una: Un proveedor de servicios internos no puede gobernarse a sí mismo a menos que haya sido delegada específicamente la autoridad por el órgano directivo de la empresa Un proveedor de servicios internos no está sujeto a el gobierno porque son parte de la misma empresa El gobierno de un proveedor de servicios internos se limita a factores externos como los reglamentos y la legislación Un proveedor de servicios internos debe utilizar el sistema de valores de servicio en lugar de el gobierno. Un proveedor de servicios de TI utiliza medidas e informes extensos para garantizar que se lleven a cabo las acciones deseadas. Desafortunadamente, la cantidad de información es abrumadora para los gerentes. Desean reducir la cantidad de información que se recopila, procesa y comunica. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para eliminar las medidas innecesarias?
Seleccione una: Identificar y eliminar las medidas que no hayan fluctuado significativamente en varios ciclos de presentación de informes Identificar las medidas clave que demuestren que se están cumpliendo los objetivos acordados e informar sólo sobre aquellas Recopilar y evaluar el número y la naturaleza de las preguntas planteadas por los gerentes de TI e informar sólo sobre las medidas que generan más preguntas Identificar y centrarse en medidas que apoyen directamente la declaración de la visión de la organización. Una empresa en un mercado altamente competitivo está examinando de cerca las operaciones internas para asegurarse de que todas las actividades están produciendo el mayor valor comercial posible. Se ha pedido al CIO que demuestre cómo los servicios de TI están alineados con los objetivos de la empresa. ¿Qué enfoque asegurará que los servicios de TI están alineados con los objetivos de la empresa y que producen el valor de negocio esperado?
Seleccione una: Desarrollar una cascada de métricas desde las metas y objetivos de la organización hasta las métricas de los servicios de TI Desarrollar métricas de servicios de TI que demuestren los resultados que los usuarios son capaces de lograr con los servicios de TI que se les proporcionan Desarrollar un mapa de flujo de valor para cada servicio de TI, destacando las áreas en las que la TI está proporcionando valor directamente a los clientes Crear un business case para que los sistemas centrales de TI justifiquen un retorno positivo de la inversión. Una empresa de suministros de oficina ha lanzado un nuevo portal para clientes corporativos con el objetivo de aumentar la frecuencia de contratos mediante la evaluación de los patrones de compra y la formulación de recomendaciones de compra proactivas. ¿Qué indicador de rendimiento mide MEJOR si el objetivo se está cumpliendo?
Seleccione una: Reducir en un 25% el número de clientes que optan por no seguir las recomendaciones proactivas Número total de transacciones que utilizan el portal procesadas por mes La disponibilidad del nuevo portal está en o por encima del objetivo de nivel de servicio Aumentar el promedio de ventas resultantes de las recomendaciones en un 20% al final del ejercicio fiscal. Un proveedor de servicios está mejorando su práctica de "servicio de atención al cliente" y ha establecido el factor de éxito: "la mejora de la satisfacción del usuario con el servicio de atención al cliente". ¿Cuál es el MEJOR indicador clave de rendimiento para medirlo?
Seleccione una: Un aumento del 10% en las llamadas resueltas sin escalada para finales de año Reducir el tiempo para resolver la causa subyacente de los incidentes Aumentar el tiempo promedio para contestar los teléfonos en un 5% Acelerar el cumplimiento de las solicitudes de servicio para el final del segundo trimestre. La organización de TI de una gran empresa tiene un programa de mejora vigente. Las divisiones de TI individuales han adoptado plenamente la mejora continua. La empresa ha visto áreas de mejora en el rendimiento, pero las mejoras no duran mucho tiempo. ¿Qué acción mantiene MEJOR la mejora a largo plazo?
Seleccione una: Empezar todos los esfuerzos de mejora con una clara comprensión del estado actual y futuro deseado Establecer una fuerte capacidad de gobierno para ayudar a construir una cultura de mejora continua Elaborar un estudio de viabilidad para la mejora continua y solicitar el apoyo del personal directivo superior El desarrollo de un mapa de flujo de valor para la mejora continua, con el fin de comprender mejor cómo funciona. Una empresa de nueva tecnología ha experimentado un rápido crecimiento y éxito. La dirección quiere introducir un enfoque holístico de mejora continua que asegure que todos los esfuerzos de mejora se coordinen y apoyen la misión de la compañía. ¿Qué dos enfoques apoyarían este objetivo?
1. Asignar la responsabilidad de las mejoras al equipo ejecutivo de la organización
2. Adoptar un conjunto común de principios guía para la mejora continua de la organización
3. Crear y alimentar una cultura en toda la organización que abarque y promueva la mejora continua
4. Analizar las necesidades externas del sistema de mejora continua
Seleccione una: 1 y 4 3 y 4 2 y 3 1 y 2. Una organización ha decidido utilizar el modelo de mejora continua de ITIL para ayudarles a trabajar de forma más eficaz. Después de seis meses, el director de TI pidió a los gerentes que mostraran cuánto habían mejorado. Los gerentes elaboraron informes que mostraban lo bien que funcionaban las cosas, pero no tenían ningún dato que mostrara que esto era mejor que la situación original. ¿Qué paso del modelo de mejora continua NO se siguió de manera efectiva?
Seleccione una: ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos ahora? ¿Llegamos allí? ¿Cuál es la visión?. Una organización de TI ha contratado a un consultor para ayudar a planificar las mejoras. El consultor ha revisado documentos y entrevistado al personal para entender la visión de la organización y su estado actual. ¿Qué es lo SIGUIENTE que deberían hacer el consultor y la organización?
Seleccione una: Acordar una dirección de alto nivel para la iniciativa de mejora Comenzar a implementar nuevas herramientas y procesos requeridos por la iniciativa de mejora Comunicar los beneficios de la iniciativa de mejora Acordar objetivos específicos para las iniciativas de mejora. Cuando se planifica un nuevo servicio, ¿qué tres factores deben considerarse al definir el valor que creará el servicio?
Seleccione una: Medidas, métodos y métricas Costo, riesgos y resultados Objetivos, factores de éxito e indicadores clave de rendimiento Eficiencia, eficacia y resultados. Una organización ha determinado que un porcentaje significativo de los incidentes ha retrasado su resolución porque se han escalado al equipo equivocado, y deben ser reasignados antes de poder ser resueltos. Planean mejorar el flujo de trabajo mejorando la precisión de la escalada de incidentes. ¿De qué es un ejemplo?
Seleccione una: Gestión del cambio organizacional Recopilar feedback Mapeo del flujo de valor Eliminación de despilfarro. Una empresa tiene una nueva línea de negocio global que ha cambiado la forma en que el departamento de TI da soporte a los sistemas. Reconociendo la necesidad de una comunicación bidireccional para los cambios requeridos, los gerentes de TI necesitan mejores formas de obtener feedback. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para establecer canales de feedback efectivos?
Seleccione una: Investigar cómo los equipos individuales se comunican internamente y utilizar las herramientas de colaboración más populares para obtener feedback Iniciar un proyecto para seleccionar y poner en práctica un instrumento de colaboración que facilite la comunicación bidireccional con el personal Publicar un boletín semanal impreso que comunique de forma clara y consistente el cambio Establecer un horario de oficina en el que se anime al personal a visitar sin cita previa y discutir sus preocupaciones. Una organización que ha liderado su mercado de software ha visto un fuerte descenso en las instalaciones locales de su software. Los clientes prefieren cada vez más su solución de nube por suscripción. A medida que la organización adapta rápidamente su oferta de productos para favorecer las soluciones de nube por suscripción, algunas personas dentro de la empresa no están de acuerdo con el nuevo enfoque. ¿Qué método es eficaz para asegurar que el cambio de enfoque se apoye en toda la empresa?
Seleccione una: Asegurar que la visión y la misión de la empresa sean visibles para todos en toda la organización Encuestar a los clientes clave que se han pasado recientemente a la solución en la nube Elaboración de descripciones detalladas de los servicios y documentación de diseño Identificar a los principales interesados internos y elaborar un plan de comunicación para abordar sus preocupaciones. Una organización está adoptando metodologías ágiles. El departamento de TI está centralizado en la oficina corporativa. El gerente de operaciones de la infraestructura se ha frustrado mucho con los equipos de desarrollo que utilizan las metodologías ágiles porque no están siguiendo ninguno de los estándares establecidos. ¿Cuál es el MEJOR método de comunicación para mejorar la situación entre el gerente de operaciones y los equipos de desarrollo ágil?
Seleccione una: Usar la página de medios sociales de la organización para explicar por qué ágil es el mejor enfoque Organizar una reunión cara a cara entre el director de operaciones y los equipos que utilizan el sistema ágil Organizar una llamada telefónica entre el gerente de operaciones y los equipos que utilizan Agile Utilizar la comunicación por correo electrónico para asegurar que haya un registro claro de todos los intercambios. Una organización está siguiendo una estrategia de adquisición de pequeñas empresas que tienen productos que complementan su cartera general. Aunque los primeros esfuerzos por integrar las adquisiciones de empresas han tenido éxito, los resultados recientes de la participación de los empleados indican una separación cada vez mayor, especialmente entre el personal de TI. El personal de TI siente que sus directivos no escuchan ni se preocupan por sus preocupaciones. ¿Qué se puede hacer para mejorar el compromiso del personal de TI con los cambios?
Seleccione una: Establecer un programa formal de tutoría para conectar al personal de TI de la empresa con el personal de las empresas adquiridas Animar al personal a sugerir formas de apoyar la estrategia de la compañía Permitir que el personal proporcione retroalimentación a través de canales formales y crear un diálogo con la dirección Organizar celebraciones informales para reconocer el trabajo que el personal ha estado haciendo. Un gerente de TI está planeando mejoras. Han identificado cuatro partes interesadas y cómo se verán afectadas por la mejora. ¿Qué DOS grupos de interesados tienen un gran impacto y una gran participación?
1. Los clientes: verán el valor mejorado de los servicios.
2. Director de TI: proporcionará financiación y verá mejoras significativas en la eficiencia.
3. Miembros del equipo: cambiarán su forma de trabajar y contribuirán al diseño de procesos actualizados.
4. Otros equipos de TI: pueden necesitar trabajar con procesos actualizados.
Seleccione una: 1 y 2 3 y 4 2 y 3 1 y 4. Un proveedor de servicios está planeando un cambio importante en sus servicios y en la forma de prestarlos. El proyecto incluirá muchos cambios en las prácticas de trabajo del personal. El proveedor de servicios espera resistencia a esos cambios y desea gestionar la comunicación de manera sensible. ¿Cuál es el enfoque más apropiado?
Seleccione una: Utilizar una combinación de métodos de comunicación y asegurarse de que se incluya un mecanismo de feedback que permita mantener el anonimato Utilizar la mensajería instantánea tanto para comunicarse como para recibir feedback para asegurar una respuesta rápida para todo el personal afectado Utilizar una combinación de métodos de comunicación y asegurarse de que toda la información recibida se comparta abiertamente en un foro público Enviar un correo electrónico al personal afectado y asegurarse de que se incluya la mayor cantidad de detalles posibles. ¿Cuál de las siguientes acciones está dentro del ámbito de la "gestión del cambio organizacional"?
Seleccione una: Minimizar la fatiga del cambio limitando los proyectos de mejora a uno al año Asegurarse de que los cambios en los activos de TI se evalúan en función del costo, el riesgo y el impacto Obtener el apoyo y el patrocinio del personal directivo superior para las iniciativas de mejora Garantizar que los proyectos de mejora aborden las necesidades más urgentes de los consumidores de servicios. Una pequeña universidad está expandiendo el alcance de su mercado introduciendo una oferta de aprendizaje a distancia. Anteriormente, las soluciones sólo se desarrollaban internamente, por lo que el departamento de TI está luchando por establecer relaciones de trabajo con los proveedores de la nube necesarios para la nueva oferta. ¿Cuál de las cuatro dimensiones ayudaría MEJOR a resolver este desafío?
Seleccione una: Flujos de valor y procesos Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología. Un consultor que analizó la madurez de una organización de TI determinó que muchas de las actividades se realizaban de manera ad hoc y que había una variación significativa en la forma en que se realizaban los trabajos. El consultor también determinó que gran parte de la labor era innecesaria para la ejecución satisfactoria de los productos y servicios de la organización. ¿Qué enfoque sería el más adecuado para identificar y eliminar el trabajo innecesario o despilfarro?
Seleccione una: Documentar los flujos de valor para comprender dónde se centran los recursos en el trabajo innecesario y utilizar la práctica de mejora continua para gestionar las oportunidades de mejorar el flujo general Retirar los servicios de TI que la organización considera de bajo valor y luego reasignar al personal a trabajar en tareas más importantes Iniciar un programa de capacitación y comunicaciones para poner de relieve el impacto de la labor inútil en los objetivos de la organización Identificar el equipo responsable del trabajo despilfarrado y actualizar sus procesos y herramientas para que su trabajo sea optimizado. Un gerente está planificando qué interfaces se necesitarán en todo el flujo de valor cuando se cree un nuevo servicio. ¿Cuál de estos pasos debe llevarse a cabo PRIMERO?
Seleccione una: Identificar las herramientas que se utilizarán para desarrollar y desplegar el servicio Identificar las prácticas que se utilizarán para crear y gestionar el servicio Identificar los requisitos de utilidad y garantía del servicio Identificar y hacer participar a las partes interesadas en el servicio.
