¿Cuáles son los dos costes que toda relación de servicio debe considerar?
Seleccione una: El coste introducido por el servicio y el coste eliminado por el servicio El coste de crear el servicio y el coste que se cobra por el servicio El coste de las aplicaciones y el coste de la infraestructura El coste de proveer el servicio y el coste de mejorar el servicio. ¿Qué concepto incluye asegurar que todos sepan lo hay que hacer y por qué?
Seleccione una: Dirección Mejora Métodos Planificación. ¿Qué declaración sobre la misión y la visión es CORRECTA?
Seleccione una: Una declaración de visión se utiliza para crear entusiasmo por el futuro deseado de la organización Una declaración de visión se utiliza para describir los medios por los que se dirige y controla una organización Una declaración de misión se utiliza para describir en detalle cómo una organización logrará su propósito general Una declaración de misión se utiliza para proporcionar un plan de acción diseñado para lograr un objetivo a largo plazo. Una organización está creando unas normas para registrar y gestionar una amplia variedad de incidentes. La organización opera en un entorno altamente regulado; es esencial que se cumplan las normas y que las desviaciones se consideren inaceptables. ¿Cuáles son las DOS MEJORES directrices a seguir al crear la política?
1. Asegurarse de que las normas sean lo más flexibles posible para permitir al personal tomar decisiones libremente.
2. Asegurarse de que las normas sean lo más claras y concisas posible indicando por qué son necesarias.
3. Asegurarse de que las consecuencias de su incumplimiento estén claramente establecidas.
4. Asegurarse de que el proceso esté automatizado para minimizar los controles incluidos en las normas.
Seleccione una: 2 y 3 1 y 4 1 y 2 3 y 4. Una organización trabaja en una industria altamente regulada. Se ha introducido una nueva regulación que exige que se registre información adicional sobre los usuarios cada vez que el servicio de asistencia técnica registre un incidente en el instrumento de registro de servicios. Quieren establecer controles para asegurar que se cumpla la reglamentación. ¿Cuál es el MEJOR enfoque?
Seleccione una: Asegurarse de que el personal del servicio de asistencia técnica conozca el nuevo reglamento y siga utilizando los informes existentes sobre la actividad del servicio de asistencia técnica Actualizar la herramienta de registro para asegurar que todos los campos deben ser completados para cada registro de incidente y producir informes diarios de toda la actividad del servicio de atención al cliente Asegurarse de que el personal del servicio de asistencia técnica conozca la nueva normativa y dejar que decida qué datos registrar y elaborar informes cuando se les solicite Actualizar la herramienta de registro para asegurar que siempre se registren los datos mínimos requeridos por el reglamento e informar sobre cualquier desviación. Un pequeño proveedor de servicios está experimentando un crecimiento con éxito. Actualmente, todas las decisiones importantes son tomadas por un pequeño grupo ejecutivo. Esto crea retrasos porque algunos miembros del grupo a menudo no están disponibles. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para establecer una estructura de autoridad para la toma de decisiones dentro de la organización proveedora de servicios?
Seleccione una: Remitir todas las decisiones al grupo ejecutivo, que examinará cada caso y delegará cuando proceda Mantener las decisiones de alto riesgo dentro del grupo ejecutivo, pero definir una norma para delegar otras decisiones Asegurar que las decisiones técnicas sean tomadas por el personal operacional que puede definir los riesgos Nombrar a un miembro responsable del grupo ejecutivo para tomar todas las decisiones importantes. Una organización produce un documento que describe cómo deben priorizarse los incidentes. En él se establece que el personal puede utilizar su discreción para establecer diferentes prioridades en diferentes situaciones. ¿Qué tipo de documento es este?
Seleccione una: Una directriz Una norma Un contrato Un control. Una organización utiliza procedimientos de rutina para sus actividades diarias. ¿De qué es un ejemplo?
Seleccione una: Estrategia Visión Tácticas Operación. ¿Cuándo sería MÁS apropiado que una organización aceptara riesgos adicionales, mayores costes o menores resultados?
Seleccione una: Cuando se recogen datos como parte de una evaluación de la madurez Al implementar una nueva solución de inteligencia artificial Cuando crea la posibilidad de un aumento del valor Cuando se dirige a través de la función GRC. ¿Qué actividad forma parte del gobierno?
Seleccione una: Asegurar que se establezcan y apliquen normas de organización Seguir consistentemente las expectativas e intenciones documentadas de la administración Garantizar una actividad operacional eficaz para lograr los objetivos de una organización Producir pruebas para asegurar que se cumplan los reglamentos pertinentes. La dirección de un proveedor de servicios de TI considera que, si bien su personal está bien capacitado y es entusiasta y cooperativo, su trabajo a menudo los pone en conflicto. El equipo directivo cree que esto se debe a que la medición del rendimiento del personal no está alineada con la estrategia de la organización. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación?
Seleccione una: Involucrar a todos los equipos de TI en el desarrollo de un "plan de gestión de cambio organizacional" Comunicar el plan estratégico de la organización a las partes interesadas a través de múltiples canales de comunicación Desarrollar y distribuir un gráfico RACI para los distintos equipos de TI Desarrollar un conjunto de objetivos en cascada para cada nivel del departamento de TI. ¿Cuál es la MEJOR descripción del rol principal de un órgano de gobierno?
Seleccione una: Revisar y aprobar anualmente los proyectos de TI para maximizar el valor del negocio Desarrollar y revisar regularmente las medidas y métricas de TI Establecer y revisar regularmente la cascada de objetivos en toda la organización Establecer y examinar periódicamente la eficacia de la gestión de riesgos y los controles internos. ¿Qué afirmación describe MEJOR el rol del personal de TI en la gestión de riesgos?
Seleccione una: El personal responsable de TI debe rendir cuentas cuando los servicios de TI fallan debido a un riesgo no identificado La gestión de riesgos de TI es una habilidad especializada y sólo debe ser realizada por personal especialmente capacitado El personal de TI se encarga de contribuir a la gestión eficaz de los riesgos El personal de TI debe identificar objetivamente los posibles riesgos en su propio trabajo. ¿Qué tipo de plan esbozaría la visión organizativa para una expansión de la infraestructura en varios años?
Seleccione una: Proyecto Operativo Táctico Estratégico. Un proveedor de servicios comerciales está creando un nuevo plan estratégico. Ha desarrollado las siguientes tácticas y planes operativos:
Táctica 1 -> adquirir nuevas infraestructuras resistentes
Táctica 2 -> lanzar servicios por región
Plan operativo 1 -> hacer funcionar la infraestructura para cumplir con los niveles de servicio
Plan operativo 2 -> capacitar al personal en nuevas habilidades de infraestructura
¿Qué estrategia apoya estas tácticas y planes operativos?
Seleccione una: Identificar las necesidades de los clientes de nuevos servicios mediante la investigación del mercado Garantizar el éxito del despliegue mediante la preparación de un plan de aplicación de nuevos servicios Aumentar los ingresos mediante la introducción de una nueva gama de servicios Garantizar una mejor gestión de las solicitudes de servicio mediante la capacitación del personal. Un proyecto de mejora no logró crear el valor esperado porque el equipo no dedicó suficiente tiempo a pensar en el éxito de la solución. ¿Qué habría ayudado a prevenir este fracaso?
Seleccione una: Medición y presentación de informes Objetivos en cascada Gestión de riesgos Kanban. Una organización ha recibido muchas quejas de los usuarios y clientes de un servicio deficiente de atención al cliente. Están creando un business case para reemplazar la herramienta del centro de atención al cliente. El nuevo instrumento abordará algunos de los problemas, pero hay resistencia al gasto de sustituir el instrumento existente. ¿Qué es lo MAS importante en lo que debe centrarse el business case?
Seleccione una: En cómo el nuevo sistema requerirá personal adicional para mantener y, por tanto, reducir el rendimiento de la inversión En cómo el sistema será más fácil de usar para el personal de servicio y, por lo tanto, mejorará su motivación En cómo la herramienta mejorará los resultados de los clientes y usuarios y las razones por las que no se pueden lograr En cómo el precio de la herramienta podría aumentar y exceder el presupuesto si no se toma una decisión rápidamente. Un minorista está considerando la posibilidad de introducir una nueva característica de realidad virtual en su presencia online. Reconociendo que se trata de un esfuerzo significativo que requiere nuevas habilidades y tecnología, el CIO ha pedido al gerente de operaciones que evalúe el impacto en la organización. ¿Qué método de evaluación funcionaría MEJOR en esta situación?
Seleccione una: Análisis de la brecha Evaluación de la madurez del proceso Análisis del logro del SLA Análisis de la satisfacción del cliente. Un proveedor de servicios ha identificado que los incidentes están tardando demasiado en resolverse y que se están incumpliendo los objetivos del servicio. Los objetivos han sido revisados y son consistentes con la estrategia y las metas del cliente y del proveedor de servicios. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para mejorar la capacidad del proveedor de servicios para cumplir los objetivos?
Seleccione una: Mejorar la forma en que el gobierno del sistema de valores de servicio afecta a la "gestión de incidentes" Utilizar el mapeo de las partes interesadas para planificar la comunicación de la información sobre el incidente Utilizar la técnica Kanban para ayudar a la gente a ver dónde se retrasa el trabajo en el flujo de valor Usar el análisis DAFO para identificar los requisitos para "mejoras en la gestión de incidentes". Un nuevo CIO ha sido parte del desarrollo del equipo ejecutivo de un nuevo plan estratégico para la compañía. El plan requiere una transformación significativa del departamento de TI para cumplir con las metas y objetivos agresivos. Antes de comenzar la gran transformación de TI, ¿qué debería hacer el CIO?
Seleccione una: Realizar una comparación de puntos de referencia (benchmark) para comprender cómo se compara el departamento de TI con otros departamentos de TI de organizaciones similares Reunir un equipo familiar para realizar una evaluación de la madurez de los procesos para comprender el estado de todos los procesos de TI Iniciar un análisis DAFO para entender los factores que afectan a la capacidad de alcanzar los objetivos Llevar a cabo una evaluación de la preparación para el cambio a fin de comprender los factores que influyen en la capacidad de los equipos para adaptarse al cambio. Un equipo de soporte se encarga de las consultas de los usuarios a diario. Una de las métricas acordadas para esta actividad es el "número medio de consultas procesadas por miembro del equipo y día". ¿De qué tipo de medición es un ejemplo?
Seleccione una: Eficacia Progreso Cumplimiento Productividad . Una organización está planeando un nuevo servicio de almacenamiento administrado. El cliente ha declarado el objetivo como: "la información será almacenada de forma fiable y segura". ¿Qué enfoque debería utilizarse para medir el logro de este objetivo?
Seleccione una: Definir los indicadores clave para el almacenamiento de datos y luego definir los objetivos de contribución Identificar los indicadores clave para el objetivo establecido y luego definir las métricas de apoyo Identificar las mejores prácticas de medición de la seguridad de los datos y utilizarlas para desarrollar objetivos Recopilar mediciones operacionales como línea de base y utilizarlas para identificar objetivos. Una organización quiere asegurarse de que sus liberaciones no comprometan la seguridad del entorno de trabajo. ¿De qué es un ejemplo?
Seleccione una: Una medida Un indicador clave de rendimiento Un factor de éxito Una métrica. Un proveedor de servicios está planeando una iniciativa para mejorar su "práctica de habilitación para el cambio". Se ha acordado el siguiente factor de éxito: "Proteger a los clientes y usuarios del efecto adverso de los cambios". ¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) debería utilizarse para medir el logro del factor de éxito?
Seleccione una: Optimizar el riesgo empresarial general mejorando el control de los cambios Reducir el tiempo de autorización de los cambios en un 20% en un plazo de cinco meses Reducir en un 7% el número de cambios de emergencia causados por solicitudes de cambio incompletas Reducir las interrupciones en el proceso de negocio del cliente causadas por los cambios en un 10% en un plazo de seis meses. Una organización está experimentando una transformación digital. Uno de sus objetivos es aumentar la participación de los clientes a través de los nuevos servicios digitales. La dirección cree que el departamento de TI no está evolucionando lo suficientemente rápido para cumplir con la nueva visión de la organización. ¿Qué acción de gestión de TI es más probable que produzca una mejora a largo plazo en la prestación de servicios de TI y en el valor para el cliente?
Seleccione una: Implementar un programa de capacitación para aclarar los objetivos de transformación digital de la organización y cómo esto afecta a los puestos y funciones del personal Completar una evaluación de las habilidades del personal para identificar dónde la organización carece de las habilidades digitales necesarias para una entrega exitosa Completar un inventario de procesos e identificar aquellos que tienen más probabilidades de contribuir a un rendimiento deficiente para los esfuerzos de mejora Trabajar para establecer una cultura de mejora continua que incluya un sólido gobierno. ¿Qué concepto o actividad implica la revisión de los datos para identificar lo que funciona bien y lo que debe hacerse de manera diferente?
Seleccione una: Dirección Planificación Visión Mejora. Un proveedor de servicios utiliza el "modelo de mejora continua" para estructurar una iniciativa de mejora de los servicios informáticos que presta a un cliente. ¿Durante qué etapa de este modelo revisarán cómo están satisfaciendo actualmente los requisitos legislativos del cliente?
Seleccione una: ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo llegamos allí? ¿Cuál es la visión? ¿Dónde queremos estar?. ¿Cómo debe un proveedor de servicios gestionar los costes y los riesgos al aplicar las mejoras?
Seleccione una: Se debe dar prioridad a las mejoras con los costes y riesgos más bajos sobre otras mejoras Las mejoras deben centrarse en la gestión de los costes y los riesgos, independientemente de los resultados Las mejoras pueden tener por objeto reducir los riesgos o eliminar los costes innecesarios Las mejoras deben centrarse en la gestión de los resultados, independientemente de los costes y los riesgos. Una organización tiene la visión de convertirse en el fabricante que venda más coches a nivel mundial. La organización está considerando muchas mejoras y quiere priorizar los resultados de estas. ¿Qué iniciativa de mejora debería tener la más alta prioridad?
Seleccione una: Una inversión de alto coste y esfuerzo medio para mejorar la estructura de los datos relativos a las pautas de venta, que dará lugar a una reducción del 5% en el coste de las ventas Una inversión de bajo coste y esfuerzo para mejorar un sistema interno de recursos humanos, lo que se traducirá en una mayor eficiencia en el departamento de recursos humanos Una inversión de mediano coste y alto esfuerzo para mejorar la capacitación disponible para el personal de primera línea, que resultará en una mejora del 5% en el número de coches vendidos Una inversión de mediano coste y bajo esfuerzo para mejorar la interfaz de usuario en el servicio de ventas en línea, que resultará en una mejora del 5% en el número de automóviles vendidos. Una organización ha hecho algunos cambios en su sitio web. La organización ha pedido a los usuarios su opinión sobre el nuevo diseño. ¿En qué consiste esta actividad?
Seleccione una: Un análisis de las lecciones aprendidas Un business case Una revisión de la mejora Un análisis de la brecha. Un cambio organizacional ha hecho que muchos empleados no estén contentos con el cambio de roles. El equipo del proyecto hizo una fiesta para celebrar el éxito del cambio, y esto hizo que los empleados estuvieran aún más descontentos. ¿Qué principio de comunicación debería haberse seguido para evitar que esto ocurriera?
Seleccione una: Todos nos comunicamos todo el tiempo El tiempo y la frecuencia importan No hay un solo método de comunicación que funcione para todos El mensaje está en el medio. Una organización está planeando comunicar información sobre una nueva iniciativa de mejora proporcionándola en el portal de TI, enviando correos electrónicos y celebrando reuniones con los grupos afectados. ¿Qué principio de comunicación están aplicando?
Seleccione una: El tiempo y la frecuencia son importantes Todos nos estamos comunicando todo el tiempo La comunicación es un proceso de dos vías No existe un método único de comunicación. Como resultado del feedback de los clientes recibido en las revisiones periódicas del servicio, una organización con un gran número de usuarios está migrando un importante servicio de TI a un proveedor de servicios en la nube. La funcionalidad del servicio y la interfaz de usuario no cambiarán, pero la disponibilidad y el rendimiento deberían mejorar. ¿Qué plan de comunicación es el más apropiado?
Seleccione una: Debatir el impacto de los cambios en los clientes en la próxima revisión del servicio; enviar a los usuarios un correo electrónico detallando las fechas de cambio y los beneficios esperados Explicar los beneficios a los clientes en un correo electrónico; mantener conversaciones con los usuarios para explicar los cambios Lanzar el proyecto utilizando un portal de autoayuda para asegurar la máxima cobertura; asegurar que el mismo mensaje llegue a los clientes y usuarios Lanzar el servicio actualizado y luego discutir sus efectos en una futura revisión del servicio; utilizar el servicio de atención al cliente para tratar cualquier problema de los usuarios. Un CIO ha hecho que el mapeo del flujo de valor sea una parte clave de un esfuerzo general de mejora de TI. Se está desarrollando un mapa del flujo de valor para los servicios existentes. ¿Qué enfoque produciría los mejores resultados?
Seleccione una: Pedir a las partes interesadas del flujo de valor que trabajen juntas para encontrar formas de optimizar y eliminar el despilfarro y establecer métricas para medir la mejora Pedir a los interesados en el flujo de valor que documenten todos los pasos del proceso de los que son responsables y luego asignar a los miembros del equipo a cada paso del proceso para desarrollar mejoras Contratar a un consultor de "gestión de cambio organizacional" para identificar las actitudes, comportamientos y cambios culturales necesarios para hacer más efectivas los flujos de valor Contratar consultores de proceso para desarrollar mapas de proceso y minimizar la participación del personal en el diseño del estado futuro del flujo de valor. ¿Qué ayuda a la gente a comprender el valor de una iniciativa y reduce su resistencia?
Seleccione una: La gestión del cambio organizacional Mejora continua Habilitación de cambio Cascadas de medición. Una organización está planeando introducir un cambio importante en la forma en que se notifican y resuelven los incidentes. Se alentará a los usuarios a que registren los incidentes en un portal de autoservicio cuando sea posible y se pedirá al personal de TI que adopte nuevas formas de registrar y resolver los incidentes. El éxito de la iniciativa es fundamental para la organización, pero se prevé que habrá resistencia al cambio. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para garantizar el éxito?
Seleccione una: Usar una mezcla de correo electrónico, redes sociales, carteles y reuniones para comunicar los cambios y asegurar la mayor cobertura posible. Capacitar al personal de soporte en los nuevos procedimientos y utilizar el servicio de atención al cliente para informar a los usuarios del cambio, de manera que puedan hacer preguntas cuando sea necesario Seleccionar métodos de comunicación que sean familiares para cada grupo de partes interesadas y proporcionar canales de feedback que permitan el anonimato si se prefiere Crear una nueva página en redes sociales para comunicar el cambio y animar a todo el personal a publicar comentarios sobre las nuevas formas de trabajo. Una organización ha establecido recientemente una oficina de gestión de servicios (SMO) para promover y permitir la mejora continua en todo el SVS. Los miembros de la SMO están debatiendo el papel de la oficina en la mejora continua en toda la organización. ¿Cuál es la MEJOR descripción del papel de la SMO en esta situación?
Seleccione una: La SMO debe centrarse en la mejora de la práctica de mejora continua La SMO debe ser el punto central de responsabilidad para la identificación, propuesta y aplicación de todas las mejoras La SMO debe asegurarse de que cada iniciativa de mejora siga estrictamente los pasos del "modelo de mejora continua" de ITIL La SMO debe asegurarse de que todos en la organización estén capacitados y entrenados para identificar y proponer mejoras. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un flujo de valor?
Seleccione una: Una representación visual de cómo una organización co-crea valor con sus interesados Pasos que añaden valor a una unidad de trabajo que se está procesando en la cadena de valor del servicio Un enfoque estructurado del cambio organizacional, de modo que los empleados se sientan valorados Una herramienta para ayudar a planificar los cambios de la iniciativa de mejora basados en el valor. ¿Qué afirmación sobre los flujos y prácticas de valor es CORRECTA?
Seleccione una: Cada flujo de valor puede estar respaldado por múltiples prácticas Cada práctica contribuye a un único flujo de valor Cada flujo de valor contribuye a múltiples prácticas Cada práctica puede incluir varios flujos de valor. Los project managers tienen que competir constantemente para reasignar al personal especializado. Como resultado, las prioridades de los especialistas cambian constantemente y con frecuencia se les pide que retrasen el trabajo en una tarea para completar una tarea a la que se ha dado una mayor prioridad. ¿Cómo afectan estas prioridades en constante cambio a las medidas de rendimiento de la organización?
Seleccione una: Reducción de la edad del trabajador Reducción del tiempo de espera Aumento del rendimiento Aumento del trabajo en progreso.
