O CEO de uma organização líder compartilha a visão e os resultados com a alta administração. Qual conceito você acha que está ocorrendo? Direção Modelo Operacional Planejamento Visão. Um líder de equipe para uma equipe de Service Desk está ficando frustrado com equipes técnicas que se reportam a outro gerente sobre tarefas que não são concluídas a tempo. Qual a possível causa de sua frustração? Escopo de Controle Escopo da Direção Âmbito de Influência Visão da Equipe. Em que uma equipe de projeto se concentra quando solicitada a fazer um exercício de análise de risco em um projeto? Os objetivos das tarefas do projeto O relatório de falha no final do projeto A maneira recomendada de gerenciar um projeto A incerteza de uma ação de projeto. Qual práticas que você seguiria quando envolvido no planejamento?
1 - Garantir que a equipe do projeto trabalhe como uma unidade coordenada, com cada membro da equipe entendendo suas atividades e ações.
2 - Reserve um tempo para entender cada detalhe de cada atividade com antecedência e saber como completá-la.
3 - Certifique-se de que a equipe do projeto organize um workshop para iniciar o projeto para entender quais atividades são necessárias e decidir quem fará o quê.
4 - Certifique-se de que o projeto seja concluído a tempo, com o mínimo de tempo e erros desperdiçados. 1 e 2 1, 2 e 3 1, 3 e 4 3 e 4. Um Grandes organizações iniciam um projeto para mudar a forma como fabricam um produto para aumentar o número de produtos que produzem em um turno.
Qual conceito melhor se relaciona com o exemplo anterior? Aperfeiçoamento Modelo de Melhoria Modelo Operacional Política. Um empresa de distribuição de alimentos saudáveis apresenta a seguinte declaração ao Conselho de Administração:
“Inspire comunidades mais saudáveis conectando pessoas à comida de verdade.” O que representa a declaração? Missão Plano Operacional Estratégia Visão. Qual descrição relacionada à estratégia e táticas está correta? Uma estratégia é uma abordagem ampla ou curso de ação que uma organização define. Táticas são os métodos específicos que executam uma estratégia. Táticas são uma abordagem ampla ou curso de ação que uma organização define. Os planos operacionais são métodos específicos que definem uma estratégia. Estratégia e tática definem a rotina de execução e gerenciamento das atividades de forma isolada. As táticas conduzem a estratégia, que, por sua vez, orienta os planos operacionais. Qual Descrições relacionadas a governança e compliance são as mais corretas?
1) Para afetar o compliance, a equipe executiva direciona as atividades por meio de uma série de planos.
2) A governança é o ato e o resultado de garantir que um padrão ou conjunto de diretrizes seja seguido.
3) A equipe de gerenciamento monta um conjunto de planos coordenados para definir, controlar, supervisionar e melhorar as vendas para o próximo trimestre.
4) O conselho de administração estabelece uma declaração, “Nós nos esforçamos para minimizar nosso impacto no meio ambiente” e, posteriormente, publica uma Política de Não Impressão. A auditoria observa regularmente o número de impressões por equipe. 1 e 2 1 e 4 2 e 3 3 e 4. Qual você acha que uma organização deve considerar ao estabelecer controles e diretrizes como parte de sua governança? Estabeleça um controle para monitorar os dias de licença para orientar os indivíduos sobre o número de dias que eles devem tirar férias anualmente. Recomende aos funcionários que tirem dias de licença regulares para garantir o desempenho de acordo com a nova política de licenças. Aconselhar a administração a oferecer diretrizes sobre o número preferencial de dias para tirar férias anualmente, em vez de uma estipulação clara dentro da política de licença recém-formada. Documente uma política de controle de dias de licença, que estipula o número mínimo e máximo de dias que um funcionário pode tirar férias anualmente. Em qual lista de elementos os membros da equipe devem se concentrar para garantir o sucesso de um projeto dentro de uma organização? Funcionários, ferramentas necessárias, o custo dos funcionários e ferramentas e os riscos associados Uma descrição detalhada de como a organização planeja gerar valor associado aos riscos e riscos associados O valor do projeto e os custos e riscos associados A visão da organização, a proposta de valor e a compreensão dos riscos associados ao projeto. Qual das seguintes funções disponíveis você aconselharia para uma equipe de projeto que precisa ser estabelecida para melhorar as vendas gerais no próximo trimestre?
1) Diretor Financeiro esclarece custos
2) Diretor de Vendas lançará luz sobre previsões
3) Gerente de Relacionamento com Negócio (GRN) para trazer a compreensão do cliente
4) Gerente de Riscos Corporativos para um completo entendimento dos riscos
5) Gerente Operacional para esclarecer possíveis problemas relacionados à demanda colocada nas operações devido ao aumento das vendas A equipe do projeto requer todas as funções, exceto o Gerente Operacional. Eles não exigem nenhuma entrada dele / ela nesta fase. A equipe do projeto requer o Diretor de Vendas e o BRM nesta fase. Outras funções introduzirão complexidade e atrasarão o projeto. Todas as funções disponíveis devem fazer parte do projeto, pois desempenham um papel primordial na melhoria do valor. Todas as funções, exceto o GRC Manager, devem fazer parte da equipe do projeto. Suas contribuições podem estar em alto nível nesta fase. Qual situação você acha que é apropriada para aceitar risco adicional para uma organização? Um cliente reclama que não recebeu o valor desejado. Uma empresa lança um novo aplicativo móvel para melhorar o processo de interação com os clientes no futuro. O Service Desk motiva que um novo aplicativo de Service Desk que chegou ao mercado poderia resolver todos os seus problemas atuais de recursos. As equipes técnicas estão frustradas com a ferramenta de colaboração atual. Uma organização global de manufatura está atualmente embarcando em uma sessão de planejamento estratégico. Eles têm as seguintes afirmações:
1) Ser líder nacional na fabricação de cimento.
2) Realizar análise de estratégias de fabricação.
3) Ser líder global em métodos modernos de fabricação.
4) Benchmark dos métodos atuais de fabricação.
5) Revisar a política de utilização de métodos de modernização na manufatura.
6) Estabilizar a nossa posição no mercado europeu.
7) Digitalizar a Planta A.
Você foi solicitado a ajudá-los em seu planejamento, ajudando-os a traçar seus objetivos logicamente. Qual sequência de metas em cascata você pedirá que eles sigam? 1, 2, 3, 4 1, 2, 6, 7 3, 4, 5, 7 3, 4, 6, 7. O corpo diretivo de uma empresa de consultoria tem como objetivo implementar políticas efetivas para garantir um ambiente de trabalho produtivo para seus funcionários.
Qual a melhor abordagem para garantir a implementação efetiva das políticas por meio de controles e diretrizes? Defina uma política de Incentivo de Tempo Extra para reconhecer e recompensar os consultores por seu desempenho. A política contém orientações sobre o que é "tempo extra" para permitir que eles tenham mais clareza sobre aspectos relacionados. Eles precisam capturar esse tempo em quadros de horários que a administração aprovará para a elegibilidade das recompensas. Defina uma política de Incentivo de Tempo Extra para horas de trabalho. A política estabelece que a administração aprovará horas extras ou horas extras a seu critério. Os consultores precisam notificar a gerência por e-mail quando optarem por fazer horas extras. As horas extras são monitoradas e limitadas a 4 horas por mês. Defina uma política de Horário de Trabalho Normal que descreva claramente as horas de trabalho padrão da empresa e as consequências de não seguir essas horas de trabalho. O gerenciamento rastreará os tempos de entrada e saída implementando um sistema de quadro de horários. Implemente um sistema de quadro de horários com diretrizes claras sobre como usá-lo. A gerência deve compartilhar um e-mail com todos os funcionários para esclarecer seu entendimento do que é "tempo extra" e quem irá aprová-lo. Os funcionários precisam obter aprovação da gerência antes de capturar o tempo. Informe-os de que as recompensas podem estar associadas ao tempo extra aprovado. A divisão de TI de uma empresa de consultoria líder foi convidada a definir sua estratégia. Qual a melhor declaração possível para apresentar ao corpo diretivo? Ser a empresa de consultoria líder no mercado europeu utilizando tecnologia. Diminua os custos das operações de TI e, ao mesmo tempo, mantenha altos níveis de serviço para sistemas primários que são de missão crítica. Implemente software de colaboração para apoiar a estratégia de negócios de manter equipes altamente coesas de forma econômica. Fornecer serviços de tecnologia de baixo custo. Qual pode ser a possível declaração de problema para uma organização que lida com uma taxa de resposta lenta na tomada de decisões e baixo moral da equipe? Escopo de controle muito estreito que força muitas decisões para cima Falta de pessoal adequado na equipe Um plano estratégico incorreto Equipas não coesas que resultam de uma política de contratação inadequada. Qual opção menciona corretamente a estrutura organizacional com o escopo de controle adequado?
A. Conselho de Administração
B. Acionistas
C. Comitê de Auditoria Escopo de Controle
1) Responsável por nomear diretores e auditores para garantir uma governança eficaz
2) Responsável por garantir a governança da organização e definir objetivos estratégicos
3) Responsável por apoiar o conselho de administração, fornecendo uma avaliação independente do desempenho e conformidade da gestão A-1; B-2; C-3 A-1; B-2; C-1 A-2; B-1; C-3 A-2; B-1; C-33. Uma organização quer garantir que está tomando decisões no nível certo. Ajude-os selecionando a opção que envolve a tomada de decisões no nível apropriado de autoridade. CEO: Nomeação de auditores
Gerente Técnico Sênior: Autorizando uma mudança de padrão
Diretor de TI: Autorizando a implementação de uma solução Cloud e nomeando um agente de Service Desk Acionistas: Nomeação de auditores
Gerenciador de alterações: Autorizando uma alteração padrão
Diretor de TI: Autorizando a implementação de uma solução Cloud e nomeando um agente de Service Desk CEO: Nomeação de auditores
Gerente Técnico Relevante: Autorizando uma mudança padrão
Acionistas: Autorizando a implementação de uma solução Cloud
Diretor de TI: Nomeando um agente de Service Desk Acionistas: Nomeação de auditores
Gerenciador de alterações: Autorizando uma alteração padrão
Diretor de TI: Autorizando a implementação de uma solução em nuvem
Service Desk Manager: Nomeando um agente de Service Desk. A equipe de liderança sênior de uma empresa internacional de auditoria embarcou em uma iniciativa de planejamento estratégico depois de receber a visão recém-formulada da organização. O CEO anunciou que um dos principais objetivos estratégicos é “romper os mercados emergentes no continente africano”.
Qual objetivo você escolherá como provedor de serviços de TI? Ser o fornecedor líder de TI no continente africano. Reduza os gastos operacionais com o uso de tecnologia. Expanda o uso de aplicativos baseados em nuvem e melhore a colaboração por meio da tecnologia. Invista em aplicativos que melhorem o tempo de resposta de incidentes. As decisões sobre os riscos variam dependendo se o risco está relacionado a objetivos organizacionais de longo, médio ou curto prazo. Considerando a relação entre decisões e riscos, identifique a declaração sobre Gestão de Riscos que se aplica diretamente à Direção. Aplicar a gestão de riscos apenas aos objetivos estratégicos. Gerenciar riscos associados a objetivos de médio prazo através de controles operacionais. Tomar decisões relacionadas ao risco em nível operacional. Estes devem sempre superar o nível mais elevado de risco a nível estratégico. Considere os riscos em todos os níveis. As decisões operacionais sobre a gestão de riscos devem apoiar a realização de objetivos de longo e médio prazo. A qual(is) elemento(s) de Direto, Plano e Melhoria se aplica a seguinte declaração?
Todos os planos devem considerar os riscos associados e como gerenciá-los. Se a probabilidade de riscos for muito alta, as organizações devem adotar um plano alternativo. Direção Plano Melhoria DIreção e Plano. Que conceito se relaciona com a tomada de decisão e a colocação da tomada de decisão ao nível certo? Estabelecer um corpo diretivo e estabelecer um comitê com papéis e expectativas claros Definir atividades sobre as vendas e o processo de produção Estabelecimento de uma matriz de riscos com responsabilidades Decidir sobre o escopo de controle de diferentes equipes. Qual declaração reflete melhor o papel da Governança no contexto da ITIL®? Planos claramente definidos ditam os parâmetros das direções emitidas em toda a organização. As organizações elaboram planos com o propósito expresso de garantir o cumprimento ou alinhamento com os objetivos estratégicos definidos pelos órgãos de governo. O alinhamento às diretrizes de governança é necessário quando o foco das iniciativas de melhoria está nos resultados das auditorias. As organizações devem comunicar decisões de governança que impactam o direcionamento estratégico. O corpo diretivo da sua organização estabeleceu algumas políticas. Eles sentem que os funcionários se beneficiarão das orientações de melhores práticas e planejam introduzir diretrizes para garantir a implementação efetiva das políticas estabelecidas e dos controles subsequentes no futuro. Em uma discussão sobre a implementação, eles receberam algumas sugestões sobre tarefas que deveriam ter diretrizes adequadas para garantir o controle.
Analise as tarefas sugeridas para identificar qual delas NÃO requer diretrizes. Redigir um e-mail Pedido de licença Registrando uma chamada do Service Desk Implementando um novo sistema que controla a captura de quadros de horários. Na tentativa de atingir os objetivos estabelecidos pela equipe de liderança sênior, a equipe de GRC implementa vários controles de tecnologia para melhorar a governança. No entanto, durante a auditoria, muitos dos controles têm consequências indesejáveis, tais como:
1) Um relatório que valida a exatidão dos dados leva muito tempo para ser executado
2) Agentes do Service Desk tipo Concluído quando o aplicativo os força a comentar sobre atividades de fechamento
3) Os agentes do Call Center digitam 555 555 no campo Telefone para continuar registrando a chamada
Quais consequências indesejáveis você acha que são causadas devido a controles ineficazes? 1 e 3 2 e 3 Apenas 2 Todos os três controles. Um gerente de Service Desk de TI de uma organização de varejo local está planejando um programa de melhoria. Qual declaração de visão você acha que será a melhor no contexto dado? Nossa visão para o Service Desk é ver uma melhoria significativa no número de chamadas registradas. A melhoria do Service Desk garantirá que a organização do Varejo se torne mais produtiva. A melhoria do Service Desk reduzirá o tempo de reparo de incidentes, garantindo melhor produtividade para nossos clientes. A melhoria do Service Desk reduzirá o tempo de reparo de incidentes. Christine, a Gerente da Melhoria Contínua, concluiu uma avaliação de maturidade organizacional, incluindo análise SWOT. Ela agora planeja usar os resultados em seu programa de Melhoria Contínua de Serviços. Como ela pode utilizar os resultados da melhor maneira? Ela pode usar os resultados da avaliação na Etapa 2: Onde estamos agora, e a análise SWOT realizada durante a avaliação pode ajudá-la na Etapa 4 a definir o plano de melhoria. Ela pode usar os resultados da avaliação na Etapa 1 para definir a visão, e a análise SWOT realizada durante a avaliação pode ajudá-la na Etapa 2: Onde estamos agora? Ela pode usar os resultados da avaliação na Etapa 1: Qual é a visão, e a análise SWOT realizada durante a avaliação pode ajudá-la na Etapa 3: Onde queremos estar? A avaliação pode ajudá-la a encontrar metas mensuráveis e fornecer um plano de melhoria claro. Como resultado, ela irá, por padrão, concluir as duas primeiras etapas, e pode continuar com a Etapa 3 para a melhoria. A visão de uma consultoria é digitalizar suas ofertas de serviços e ter uma série de iniciativas de melhoria a considerar para o próximo trimestre. Estes incluem:
Redução das despesas operacionais
Colocando a maioria de seus aplicativos organizacionais na nuvem
Melhorar a sua estratégia de entrada no mercado
Melhorar suas pontuações de satisfação do cliente
Qual a melhor forma de priorizar os resultados de melhoria? A redução das despesas operacionais deve ser priorizada, pois os lucros finais são sempre um fator primordial a ser considerado Colocar a maioria dos aplicativos organizacionais na nuvem deve ser priorizado, pois terá o impacto mais significativo na estratégia de digitalização da empresa Melhorar a estratégia de "go to market" deve ser priorizado para capturar o mercado e evitar a perda de clientes Melhorar os índices de satisfação do cliente deve ser priorizado, pois diz sobre a maneira como a organização atende seus clientes. Você trabalha como Gerente de Melhoria Contínua em uma organização. Sua melhoria atual de alta prioridade é a digitalização das Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSS). A equipe executiva está argumentando a necessidade de acompanhar todo o processo de CSI e quer que você esclareça a necessidade das Etapas 1 e 2. Qual é a melhor resposta possível que você gostaria de dar na situação dada? O passo 1 garantirá que todas as partes tenham uma compreensão clara do que significa digitalizar o CSS e por que devemos fazê-lo. A etapa 2 ajudará a equipe a entender o processo CSS atual e seus desafios para elaborar a melhor solução. A etapa 1 garantirá que a equipe entenda o processo CSS atual e seus desafios para elaborar a melhor solução. O passo 2 fornecerá informações sobre o que deve ser um CSS digitalizado ideal. O passo 1 garantirá que a equipe de liderança sênior forneça uma direção clara. O passo 2 fornecerá informações sobre o que deve ser um CSS digitalizado ideal. O passo 1 garante o uso da nova plataforma CSS digitalizada. O passo 2 esclarece um ponto de partida para a equipe. Você precisa supervisionar um plano de melhoria para o Service Desk. Você sabe que uma das etapas críticas de qualquer plano de melhoria é concluir uma avaliação primeiro. Provedores terceirizados propuseram algumas avaliações para você. Qual deles você selecionará no contexto dado? Avaliação de benchmark dos processos de TI para garantir uma compreensão abrangente do estado atual. Realizar uma análise de lacunas das metas atuais de SLA. Realizar uma avaliação de maturidade do processo de Gerenciamento de Incidentes no Service Desk. Realizar uma avaliação de maturidade das práticas de Service Desk e Gestão de Incidentes juntamente com uma análise SWOT.
