Resolución por la cual se estableció el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional RESOLUCIÓN Nº DEL 00069 del 12 enero de 2017 RESOLUCIÓN Nº DEL 00068 del 14 enero de 2015 RESOLUCIÓN Nº DEL 00867 del 23 enero de 2018 RESOLUCIÓN Nº DEL 00068 del 14 enero de 2014.
Es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como: TRANSVERSALIDAD, INNOVACIÓN RELACIONAMIENTO, ESCALA GLOBAL EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS, SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO TODAS LAS ANTERIORES.
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA DE ACUERDO A LA NORMA ISO10002:2004 GESTIÓN DE LA CALIDAD. VISIBILIDAD, ACCESIBILIDAD, RESPUESTA DILIGENTE, OBJETIVIDAD, COSTOS, CONFIDENCIALIDAD, ENFOQUE AL CLIENTE, RESPONSABILIDAD, MEJORA CONTINUA NINGUNA DE LAS ANTERIORES ORIENTAR, COMPROMISO, OBJETIVIDAD, COSTOS. COMPROMISO, RECEPCIÓN, SEGURIDAD, VALOR.
De acuerdo Capítulo 4 de la Resolución 00068 del 14 de enero de 2015, Por el camino de la excelencia "enfoque al ciudadano" son algunas de las habilidades y aptitudes para atender al cliente. Amabilidad y cortesía, sensiblidad, comprensión, tolerencia, dinamismo, capacidad para escuchar Intolerancia, persuación, decencia, asesoría, compromiso capacidad para asesorar y orientar,autocontrol, creatividad, evaluación Ninguna de las anteriores.
Etapas del protocolo del Manual de PQRS en la Policía Nacional. comportamiento, presentación personal, la postura, puesto de trabajo. Apertura, presentación personal, solución Ninguna de las anteriores Apertura, análisis y comprensión, intervención y solución.
El protocolo de atención personal se puede dar en las siguientes circunstancias. Atención por correo y atención por cartas Atención telefónica y atención virtual Atención presencial y atención preferencial Todas las anteriores.
La atención preferencial estipulada en el manual de PQRS en la Policía Nacional se presta a pesonas. Ninguna de las opciones Condición de discapacidad, ciegas o con alguna de discapacidad visual, discapacidad auditiva o sordas, personas con sordoceguera. Personas que tengan de viajar y no cuenten con el tiempo para esperar Discapacidad auditiva o sordas, personas con sordoceguera, cojos.
Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a través de la redes de telefonía fija o móvil. Atención por whatsapp Atención presencial Atención telefónica Atención virtual.
Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos temas Centro de llamadas o Call center Centro de llamadas o chats Centros de recepción de quejas Ninguna de las anteriores.
Con la modernización del Estado y la implementación de nuevas tecnologías, se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía. Los operadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación. Esta definición hace referencia a que protocolo de atención PROTOCOLO ATENCIÓN PERSONAL PROTOCOLO ATENCIÓN DE LLAMADAS PROTOCOLO ATENCIÓN PREFERENCIAL PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL.
la Institución ha definido estándares que aseguren la eficiencia y eficacia dentro del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, como son: Responsabilidades en el seguimiento, Control de la calidad del proceso, indicadores de Control, medición y evaluación, Seguimiento y Control Responsabilidades en el control, Control de las quejas. Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con: Recursos tecnológicos, recursos de infraestructura Recursos monetarios, recursos de papelería Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre el estado de su reclamación, a través de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito, garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma. esto hace referencia a. Trámite Recepción Comunicación Satisfacción.
PETICIÓN se define como: Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
QUEJA se define como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
De acuerdo a la Resolución 00068 del 14 enero de 2015 El “Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional se define como. Normas y parámetros fijados en el presente Manual se ajustan a los postulados de recepción, tratamiento y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio policial y sugerencias; actividad que se desarrollará de conformidad con la normatividad legal vigente. Un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano. Documento que establece las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional, con sus clientes externos e internos. El Manual contempla las premisas esenciales, los postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de canales de servicio adecuados y la atención personalizada, telefónica y virtual en la Policía Nacional. Ninguna de las anteriores.
¿A quién está dirigido el Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano? A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen de la institución frente a los ciudadanos. A los hombres y mujeres policías que realizan labor de patrullaje en las calles. A los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país. A todos los hombres y mujeres policías.
Al atender personas en condición de discapacidad, ¿cuál de las siguientes acciones es apropiada? Verificar que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo. Tratar de adivinar lo que la persona necesita, completando las frases cuyo final es obvio para evitar que la atención tome demasiado tiempo. Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser el acompañante quien debe realizar la gestión. Hablar muy despacio, tocándolo y llamando su atención constantemente.
El Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano se define como: Ninguna de las anteriores. Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y sus clientes. Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias. Documento guía, dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional, comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, donde se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos para la atención.
¿Qué es lo primero que debe hacer el funcionario de atención al ciudadano cuando la petición no es de solución inmediata? Verificar en la Guía de Atención al ciudadano, las acciones que se deben tomar, puesto que las acciones son diferentes si se trata de una petición, una queja, un reclamo o una sugerencia. Ingresar la información en la herramienta tecnológica, o si la unidad no cuenta con ella, diligenciar el libro de radicación, el formato de recepción y el formato de bitácora. Informar a su superior la situación, quien le indicará el procedimiento a seguir. Todas las peticiones deben ser resueltas de manera inmediata.
Las etapas básicas que se deben tomar en cuenta al desarrollar procesos de atención al ciudadano son: 1. Bienvenida; 2. Análisis y comprensión; 3. Registro; 4.Intervención y solución 1.Registro; 2. Análisis y comprensión; 3. Intervención y solución 1. Apertura del caso; 2. Registro; 3.Solución 1. Apertura; 2. Análisis y comprensión; 3. Intervención y solución.
¿Cuál de las siguientes no es una ventaja de implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente? Ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes. Eliminar la presentación de quejas por parte de los ciudadanos Incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización. Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo.
¿Qué recursos tecnológicos son necesarios para la atención al ciudadano? Guías, manuales y formatos. Aplicativo SIPQRS, software, hardware, comunicaciones y soporte técnico. No son necesarios recursos tecnológicos porque los formatos se llenan de manera manual. Espacios cómodos y adecuados con muebles, enseres y equipos de cómputo.
¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la evolución de las personas en el Sistema de Calidad de la Policía Nacional? Convocatoria de becas para estudios de posgrado Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial La creación del Plan Integral para la Seguridad del Ciudadano.
¿Cómo se orienta la satisfacción del ciudadano como una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional? La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional. La cantidad de quejas y reclamos instaurados contra miembros de la institución, afectan negativamente la satisfacción de los ciudadanos, por ello debe buscarse un diálogo personal que evite la instauración oficial de dichas quejas. La cercanía al ciudadano determina el nivel de satisfacción, por ello se deben conocer sus necesidades e implementar estrategias en la solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas. Se debe buscar la satisfacción total del ciudadano mediante el cubrimiento de sus necesidades de manera inmediata cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del servicio policial.
¿Cuál de las siguientes no es una habilidad o aptitud necesaria para desarrollar atención al ciudadano en la Policía Nacional? Todas las anteriores son aptitudes o habilidades necesarias. Sensibilidad, comprensión y tolerancia Amabilidad y cortesía Persuasión y autocontrol.
Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido para resolver una petición? Diez (10) días. Cuarenta y cinco (45) días Quince (15) días. Treinta (30) días.
¿Qué se debe hacer cuando una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial o Sugerencia no es competencia de la Policía Nacional? Se debe informar al ciudadano que el asunto no es competencia de la Policía Nacional y aconsejarle que investigue cuál es la dependencia adecuada para este trámite. Se debe investigar a qué dependencia corresponde y entregar esta información al ciudadano para que pueda radicar su solicitud en el sitio adecuado. Se debe hacer el envío correspondiente a la unidad responsable, informándole al peticionario a qué entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado, dirección hacia donde fue remitida y demás datos que se estimen necesarios. Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación interinstitucional, puesto que al ser la Policía Nacional, la puerta de entrada de la petición, debe encargarse de toda la comunicación entre el ciudadano y la entidad responsable.
¿Cuál de las siguientes acciones puede ser considerada un error en la atención al ciudadano? Solucionar el requerimiento de manera inmediata. Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente Tomar mucho tiempo para escuchar el planteamiento del ciudadano. Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación.
¿Qué es una queja? Es toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades y que implica el ejercicio del derecho de petición. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
¿Por qué es importante la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional? No es un aspecto importante. Porque la misión institucional no se limita a la simple prestación de un servicio público sino que ésta debe ser efectiva, con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el desarrollo de sus funciones públicas. Porque así lo exige la normatividad vigente. Porque es necesario preservar una buena imagen de la institución, evitando que los ciudadanos hagan públicas sus inconformidades.
¿A qué se refiere el principio de enfoque al cliente en el tratamiento de quejas? La institución debe ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Que los funcionarios sean conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en el desarrollo eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario. El proceso para la atención de los requerimientos está diseñado para proteger la identidad de quien radica la queja, salvo condiciones de mandatos judiciales.
¿Cuál de los siguientes aspectos NO hace parte del protocolo de atención telefónica? Seguir los guiones establecidos al responder Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc. Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la dependencia responsable y el contacto. No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la transversalidad del Sistema de Calidad de la Policía Nacional? La participación en actividades barriales y comunitarias Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos Convenios de cooperación internacional Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial.
¿Qué procedimiento se debe llevar a cabo si un requerimiento que afecte el deber funcional es presentado de manera anónima? Debe ser sometido al CRAET. Se debe realizar la constancia secretarial de las acciones realizadas sobre el requerimiento. Se debe realizar la indagación correspondiente para descubrir la identidad del peticionario. No se debe llevar a cabo ninguna acción porque los requerimientos anónimos son inadmisibles.
Una de las finalidades del Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano es generar: Satisfacción y mejora continua Ocultamiento de acciones reprobables por parte de personal de la institución Conocimiento sobre la jerarquía en la Institución Apropiación de los procedimientos operativos.
¿A qué se refiere el principio de visibilidad en el tratamiento de quejas? La información ingresada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos, es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de datos sensibles o que puedan generar inconformismo en los ciudadanos Es conveniente que se defina claramente quién es el encargado de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Proporcionar a los funcionarios formación en los métodos y fijando objetivos para cada uno, reconociendo, así mismo, las propuestas generadas por ellos mismos, los ciudadanos y las partes interesadas.
¿A qué se refiere el principio de mejora continua en el tratamiento de quejas? Garantizar que se cumplan los objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas. La Policía Nacional ha delegado a través del Área de Atención y Servicio al Ciudadano esta responsabilidad. Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral, en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias correspondientes al servicio policial. La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas.
¿Cuál de las siguientes artículos NO hace parte del Marco Constitucional de la Atención al Ciudadano en la Policía Nacional? Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos Artículo 20: Derecho a la información Artículo 18: Libertad de conciencia Artículo 123: Servidores públicos.
¿En qué momentos se debe aplicar el Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano? Su aplicación es obligatoria únicamente para los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país Su aplicación es obligatoria únicamente para los cargos y grados que tienen relación directa con la ciudadanía de forma cotidiana. Su aplicación es de carácter obligatorio y de cumplimiento permanente en todos los ámbitos institucionales y en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios. Su aplicación se limita a las acciones de confrontación con un ciudadano.
¿Cuál de las siguientes disposiciones no hace parte del marco reglamentario de la Atención al Ciudadano en la Policía Nacional? Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005” Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”. Norma ISO 10002:2004 Resolución No. 2764 del 26 de junio de 2008 "por el cual se reglamenta la Gestión documental".
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