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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESEManual de Atención y Servicio al Ciudadano

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Título del test:
Manual de Atención y Servicio al Ciudadano

Descripción:
Resolución 06565 de 12 Dic de 2018

Autor:
L VELANDIA
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Fecha de Creación:
19/08/2020

Categoría:
Universidad

Número preguntas: 20
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Temario:
El manual de atención y servicio al ciudadano se expide mediante: La resolución 06565 de noviembre de 2018 La resolución 06545 de noviembre de 2018 La resolución 06565 de diciembre de 2018 La resolución 06564 de diciembre de 2018.
El manual de atención al ciudadano tiene por objeto: Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la policía nacional y los grupos sociales objetivo o clientes Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte del ministerio de defensa y los clientes internos Definir el protocolo del trámite de quejas e informes del servicio prestado por la policía nacional, especialmente la oficina de atención al ciudadano de cada unidad OAC Evitar que la información que brinda la comunidad sea recibida por los canales de comunicación acertados y claros.
El manual de atención al ciudadano es de uso obligatorio y de permanente consulta para todos los hombres y mujeres de la ponal en los ámbitos del servicio, quienes, en el ejercicio de sus cargos, funciones y/o actividades constantes interactúan con la sociedad, lo que hace de imperiosa la necesidad el establecimiento de estándares de relación y comportamiento FALSA VERDADERA.
La aplicación de la resolución 06565 de diciembre de 2018 busca: Definir los trámites administrativos respecto a las quejas e informes en relación con el servicio de policía Dar marco o fundamento jurídico al comité craet, su desarrollo y participantes Posicionar a la policía nacional como una institución a la vanguardia frente a la accesibilidad de los servicios, libre de barreras comunicativas entre los clientes externos y la institución a través de herramientas de fácil aplicación y lenguajes claros que faciliten la interacción con nuestros clientes Únicamente organizar y justificar la creación de las oficias de atención al ciudadano OAC .
La presente resolución cita algunas cualidades que debe tener el servicio de policía frente a la interacción con la comunidad estas son: Liderazgo y tolerancia Equidad y eficacia Orientación a los grupos sociales objeto o clientes y transparencia Todas las respuestas son correctas.
Son los medios de comunicación habilitados por la policía nacional para que los ciudadanos realicen sus requerimientos, los cuales se pueden clasificar en virtuales, telefónicos y presenciales a fin de brindar acceso a los servicios ofertados bajo los preceptos de eficiencia, eficacia y efectividad: Momento de verdad Canales de atención Habilidades Política SEA.
El contacto directo con el cliente en la prestación de un servicio o con un integrante de la policía nacional frente a la satisfacción de una necesidad que puede suplir la institución, se denomina: Momento de verdad Canales de atención Habilidades Amabilidad y cortesía.
Cortesía, sensibilidad, comprensión, dinamismos, persuasión, capacidad para escuchar, capacidad para orientar, Autocontrol, creatividad, son ------------------------- que permiten a los funcionarios dar una correcta y completa atención a los ciudadanos. Momentos de verdad Canales de atención Características del servicio Habilidades .
La policía nacional mediante la resolución 06565 de 2018, establece los protocolos de atención y servicio al ciudadano FALSA VERDADERA.
En la resolución 06565 de 2018, se establecen ________________ de protocolo, con el fin de brindar una excelente cortesía, diplomacia y practicidad frente a los asuntos públicos o privados que sean atendidos por los funcionarios de la policía nacional. Dos etapas Tres etapas Cuatro etapas No existen etapas definidas.
Su objetivo es tener acercamiento necesario para la comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digno de respeto, confianza, para ser atendido por el servidor público, quien lo orientara en el servicio que solicite: Análisis y compresión Intervención y solución Política SEA Apertura.
Este momento facilita el espacio para que el ciudadano exprese su necesidad. Se debe observar de manera discreta, para así percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación inicial recibiendo la expresión de las necesidades de la solicitud o petición. Análisis y compresión Escuchar Intervención y solución Apertura.
Frente a la atención de los diversos requerimientos se debe tener en cuenta la necesidad del cliente, así como su rol, posición o función frente a la situación, buscando satisfacer la necesidad, lo cual consiste en identificar el punto donde el cliente sienta un cambio favorable y satisfactorio Apertura Análisis y compresión Intervención y solución Ninguna respuesta es correcta.
Apertura, análisis y compresión, intervención y solución, son las etapas que permiten brindar una excelente cortesía, diplomática y práctica, frente a los asuntos públicos o privados FALSA VERDADERA .
La atención presencial según la resolución 06565 del 2018, tiene un protocolo establecido, dentro de este están aspectos que buscan que el ciudadano se sienta a gusto y satisfecho con la atención recibida por parte del funcionario y el entorno en el que se desarrolló el encuentro. Hablamos de: Atención personalizada- saludar- escuchar – actuar Saludo- presentación personal- comportamiento- expresividad en el rostro- la voz y el lenguaje- La postura- puesto o lugar de trabajo – contacto con el ciudadano – despedida Atención preferencial- saludar- escuchar- actuar Todas las respuestas son correctas .
Es aquella que se da prioritariamente a clientes como, infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas, adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en general de personas en estado de indefensión o debilidad manifiesta: Atención presencial Atención preferencial Atención prioritaria Todas son correctas .
En caso de atención a una persona de otra lengua nativa, no es necesario hacer uso de herramientas tecnológicas, como cámaras de vídeo, grabadoras o aquellas que faciliten la posterior reproducción del requerimiento. FALSO VERDADERO .
Dentro de la resolución 06565 del 2018, está establecido el protocolo para la atención a personas: Ciegas o con alguna discapacidad visual Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas Atención a personas con sordera Atención a personas con discapacidad física o motora Todas las respuestas son correctas.
En cada unidad policial se han establecido espacios orientados a brindar servicios y atención al ciudadano, los cuales deben ser cómodos y en condiciones que permitan mantener el confort de los usuarios como de los equipos de trabajo a cargo de las diferentes dependencias, esto corresponde a la infraestructura para atención al ciudadano FALSO VERDADERO .
El manual de atención al ciudadano tiene por objeto.: Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la policía nacional y los grupos sociales objetivo o clientes Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte del ministerio de defensa y los clientes internos Definir el protocolo del trámite de quejas e informes del servicio prestado por la policía nacional, especialmente la oficina de atención al ciudadano de cada unidad OAC Evitar que la información que brinda la comunidad sea recibida por los canales de comunicación acertados y claros.
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