De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de comunicación interna Deficiencia del conociemiento Deficiencia de percepciones Deficiencia del servicio.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de comunicación interna Deficiencia del conociemiento Deficiencia de percepciones Deficiencia del servicio.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de comunicación interna Deficiencia del conociemiento Deficiencia de percepciones Deficiencia del servicio.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen los provedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de comunicación interna Deficiencia del conocimiento Deficiencia de percepciones Deficiencia del servicio.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de comunicación interna Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del servicio.
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se organiza el proyecto y se forma el equipo que lo llevará a cabo? Durante la generación de la idea de servicio Durante el diseño del servicio Durante la alineación del servicio con la estrategia y cultura.
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se debe establecer el nivel de interacción que tendrá el cliente con el personal, con otros clientes y con los recursos físicos y técnicos? Durante la generación de la idea de servicio Durante el diseño del servicio Durante la alineación del servicio con la estrategia y cultura.
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se determina si la idea del nuevo servicio es congruente con el resto de los servicios ya ofrecidos? Durante la generación de la idea de servicio Durante el diseño del servicio Durante la alineación del servicio con la estrategia y cultura.
En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes formas: instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno. Verdadero Falso.
En términos generales, la calidad se centra en los beneficios creados para el cliente, mientras que la productividad se enfoca en los costos en los que incurre la empresa. Verdadero Falso.
Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan menos recursos o se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos: Verdadero Falso.
Según Klasse, Russell y Chrisman la eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales. Verdadero Falso.
(6.5) Independientemente de la naturaleza de los servicios, las organizaciones tendrán que enfrentar el dilema de la
identificación de mercado y la cuan.. Para eso deberán comprender: (seleccione 4)
La importancia de desagregar la demanda en función de los distintos.... Que los ciclos periódicos que influyen en la demanda varían en cuanto... Que toda demanda es deseable, no hay que diferenciar entre clientes...
La necesidad de pronosticar el nivel de demanda para cada uno de los... Que algunas solicitudes de servicio solo sirven para dificultar la atención...
(5.3.1) Shostack establece que el mapeo de servicios debiera incorporar: (seleccione 4) Deben identificarse los posibles cuello de botella en el flujo del proceso Deben identificarse los sectores y momentos en los que se anticipa que pueden producirse errores. Deben identificarse las variaciones en los estándares de proceso que no afecten la calidad percibida. Deben identificarse los competidores y servicios sustitutos. La identificación de las tareas como las subtareas implicadas en la prestación del servicio.
(8) Si una empresa percibe una caída del 7% en las ventas de su servicio cuando aumenta un 12% su tarifa, se dice que la demanda es: Inelástica Elástica.
(8) Si se sabe que las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio, se concluye que la: Demanda es elástica Demanda es inelástica.
Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un: Valor Neto Positivo Valor Neto Negativo.
(7.2) Las instalaciones, el personal, el material de comunicación, la documentación. ¿A que dimensión del SERVQUAL pertenecen? Elementos tangibles Elementos intangibles.
(5.7) Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas, son ejemplos de: Servicio suplementario de toma de pedidos Servicio suplementario de cuidado.
(5.7) El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de: Servicio suplementario de toma de pedidos Servicio suplementario de cuidado.
(5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el segundo componente hace referencia al: El servicio esencial El proceso de prestación básica La secuencia de prestación en el tiempo El servicio suplementario.
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