MERKETING DE SERVICIOS

Que teoría se sustenta en la comparación entre expectativas previas y desempeño percibido. las expectativas actúan como referencia para evaluar la experiencia. Superarlas favorece la satisfacción, por debajo favorece la insatisfacción. Desconfirmación de Oliver. Equidad de Adams. Atribución causal de Folkes. Asimilación de contraste de Anderson.

¿Qué teoría se fundamenta en la justicia del intercambio. En donde el consumidor compara sus gastos en dinero, tiempo y esfuerzo con los beneficios recibidos, y puede contrastar esa relación con la de otros consumidores?. Equidad de Adams. Desconfirmación de Oliver. Atribución causal de Folkes. Asimilación de contraste de Anderson.

Teoría que se basa en la explicación que las personas construyen sobre las causas de un resultado. Ante una falla, identifican al responsable, si la causa puede repetirse y si podía controlarse. Atribución causal de Folkes. Equidad de Adams. Desconfirmación de Oliver. Asimilación de contraste de Anderson.

Que teoría Integra dos procesos psicológicos. Propone que diferencias pequeñas pueden aceptarse, mientras que diferencias grandes pueden superar el margen de satisfacción del consumidor. Asimilación de contraste de Anderson. Atribución causal de Folkes. Equidad de Adams. Desconfirmación de Oliver.

Ana reservó una habitación estándar esperando limpieza y atención cordial. Recibió, además, una mejora gratuita de habitación y atención personalizada. Al finalizar, manifestó que la estancia había superado lo esperado. ¿Qué explica mejor la satisfacción de Ana?. Confirmación, porque el servicio coincidió exactamente con sus expectativas. Desconfirmación positiva, porque el servicio superó sus expectativas. Desconfirmación negativa, porque el servicio quedó por debajo de sus expectativas. Ausencia de desconfirmación, porque los beneficios gratuitos no se evalúan.

Luis pagó la misma tarifa y contrató las mismas condiciones que otro huésped. Sin embargo, recibió una habitación de categoría inferior, sin explicación ni compensación. Consideró injusto el servicio. ¿Qué explica la insatisfacción de Luis?. La diferencia entre el hotel visitado y sus experiencias anteriores. La atribución de la habitación inferior a una falla inevitable. La preferencia personal por habitaciones con una decoración diferente. El desequilibrio entre lo pagado y lo recibido frente a otro huésped.

Silvia encontró que el aire acondicionado no funcionaba. Al saber que el hotel había recibido avisos anteriores y no había realizado el mantenimiento, expresó mayor molestia porque consideró que la falla podía evitarse. ¿por qué aumentó la molestia de Silvia?. Porque atribuyó la falla a una omisión del hotel que podía evitarse. Porque atribuyó la falla a un acontecimiento externo e imprevisible. Porque atribuyó la falla al uso inadecuado que ella hizo del equipo. Porque atribuyó la falla a sus preferencias personales de temperatura.

Pedro esperaba un desayuno excelente por las recomendaciones recibidas. Pero cuando llegó al hotel le sirvieron un desayuno ligeramente menor; restó importancia a esa diferencia y mantuvo una valoración favorable, cercana a su expectativa inicial. ¿Qué proceso ilustra mejor la evaluación de Pedro?. Contraste, porque amplificó la diferencia y evaluó el desayuno muy negativamente. Equidad, porque comparó el precio de su desayuno con el de otros huéspedes. Asimilación, porque restó la diferencia y mantuvo una valoración cercana a lo esperado. Atribución, porque responsabilizó al personal de la menor variedad del desayuno.

Esta teoría plantea 3 dimensiones: 1. Expectativas (ideas que el cliente tiene sobre lo que el servicio le aportará antes de realizar la compra). 2. Rendimiento percibido (la experiencia real del usuario al utilizar o recibir el servicio) Y 3. Disconfirmación (la diferencia obtenida al enfrentar la realidad con la expectativa inicial). Teoría de Folkes (1984). Teoría de Adams (1973). Teoría de Oliver (1980). Teoría de Anderson (1963).