1. El supervisor debe …………en cuanto detecte una queja, una dificultad o un problema. ignorar actuar opinar reprimir.
2. Si las personas desean algunas veces más de lo que merecen. Esa afirmación no es: correcta buena natural la adecuada.
3. ¿Qué es lo más importante que se puede hacer al ocuparse de las quejas, hay que ser?: objetivo justo radical a y b son correctas.
4. ¿No obstante, si los hechos lo justifican, un supervisor tiene que modificar con frecuencia sus opiniones o su ? modo de hacer las cosas modo de pensar modo de sancionar ninguna es correcta.
5. ¿En general, es mejor seguir la regla siguiente para manejar las quejas: mostrémonos serios en nuestras discusiones? ¿Debemos hablar con un trabajador en un lugar en que estemos libres de? distracciones e interrupciones trabajos a y b son correctas ninguna.
6. ¿Según la tabla N° 1 Proceso del manejo de quejas tiene qué? investigue y escuche averigüe y hable investigue y hable averigüe y escuche.
7. ¿Según la tabla Proceso del manejo de quejas que información se debe obtener? tardanza y faltas registro de accidentes, faltas y ausencias faltas y ausencias ausencias, tardanzas y registro de accidentes.
8. ¿Según la tabla Proceso del manejo de quejas en que se realiza la toma de decisiones ?: Basadas en realidades Basadas en los actos Basadas en experiencias Basadas en los hechos.
son la clave principal para resolver una queja La paciencia y la sinceridad El buen criterio del supervisor para modificar los hechos La sinceridad y compasión La compasión y la paciencia.
10. Supóngase que nuestro Comandante o un Superior nos pide que comuniquemos una decisión sobre una queja con la que no estamos de acuerdo, se trata de la conocida situación del. Interlocutor Expositor Intermediario Comunicador.
11. Como en todas las situaciones laborales, debemos mantener la discusión en un nivel amistoso. Hay que evitar controversias de tipo: Personal Interpersonal Social Cultural Ninguno es correcta .
como en todas las situaciones laborales, debemos mantener la discusion en un nivel .................
12. Se les paga para que tomen decisiones A los inspectores A los comandantes A los jefes A los supervisores Ninguno es correcto.
a los supervisores se les ............. para que tomen ..............
13. si un trabajador tiene la razón o no la tiene, se debe tomar en consideración cada caso segun sus ............ y no dejar que las quejas de conviertan en .......................
14. Parece ser que es demasiado pedirle a un supervisor que se muestre noble al ganar en una…………………...
15. Cuándo el procedimiento de reclamaciónes se convierte en un asunto muy importante Cuando interviene el supervisor Cuando interviene el trabajador Cuando afecta al Comandante. Cuando afecta el Jefe de Mantenimiento.
cuando interviene el trabajador , procedimiento de reclamaciones se convierte en un asunto muy ...............
no debemos interesarnos tanto por el proceso mismo que pasemos por alto la finalidad original del procedimiento de reclamaciones: resolver las reclamaciones con .............y ..............
cuanta atencion debe prestar el supervisor a las quejas de un trabajador?.
la atenla atencion que debe prestar el supervisor a las quejas de un trabajador deben ser las necesarias para ............... y .......... que pueda se un obstaculo para que haga el trabajo de buena gana y bien.
es por esto , principalmente , que el supervisor debe......... en cuanto ...... una queja , una dificultad o un problema..
en tanto no se examinen sus quejas y las causas de ellas con el, el trbajador estara ........ dispuesto a hacer algo por el supervisor.
y si su queja tiene buenos motivos, el unico modo de que se pueda hacerlo volver al grupo es mediante la ..............................
se puede resolver todas las quejas a satisfaccion de un trabajador?.
es natural que las personas ............ algunas veces mas de lo que ............
cuando alguien se queja de alguna condicion que los hechos no justifican, lo mejor que se puede hacer es ................. que su resolucion es ............, aunque no sea eso precisamente lo que a el le agrade.
ejemplificque como es un buen liderazgo.
si alguien en un futuro podra contarnos sus dificultades y obtener una respuesta directa... eso es un buen .
hablemos si lo deseamos pero no tratemos de pasarnos de ........ con un trabajador.
las quejas se basan en ............ o en lo que un empleado creee que lo son.
el uso ............. de las palabras y las .............. ............ de discusion de un buen supervisor no modificaran los hechos no haran desaparecer las quejas.
captese con claridad el ....................... de los trabajadores.
para ser verdaderamente .............. hay que estar .............. a ................. la conclusion logica que se desprende de los hechos que se descubran.
indique los pasos del proceso del manejo de problemas.
si descubrimos que hemos cometido un error ........... ..........
no se espera que un supervisor ................................ pero sus trabajadores esperan que ................. en todas las ocaciones.
el supervisor debe tratar de compensar las quejas??.
se debe ser como los buenos ........... de futbol señalar cada jugada como se ........
si un arbitro se equivoca en una decision, se buscara .................... si intenta compensarla en su proxima decision.
el supervisor no tien otra salida si al investigar descubre que se ha equivocado pero debe tratar de ...... desde el principio esa situacion ...............
cuando el supervisor debe modificar su relato si considera que los hechos no apoyan sus conclusiones iniciales.
son especialmente utiles al reunir los datos y como apoyo al presentar la decision al trabajador de que se trate. nos referimos a .
los registros son especialmente ............... al reunir los datos y como ........... al presentar la desicion al trabajador de que se trate,.
existe el peligro de que si damos demasiada importancia a una queja se haga creer al trabajador que es mas valida de lo que es en realidad?.
dar demasiada importancia a una queja no es lo mismo que .
dar demasiada importancia a una queja podria convencer a un trabajador de que somos ............. y que preferimos hacer ................... para evitar disputas.
por encima de todo debemos tratar las quejas como asuntos .............. y debatirlas .............. de los demas.
cuando hayamos hecho nuestra propia .............., la respuesta la dirigimos al trabajador.
hacer nuestra propia investigacion le hara saber al trabajador que conservamos la ................. y que el trabajador ".......................................................".
como en todas las situaciones laborales, debemos mantener la discusion en un nivel ................. hay que evitar controversias de tipo ................ es preciso mantener la ............ del trabajador y la nuestra en la situacion objeto de la queja.
debemos conservar la ...................... aunque el trabajador pierda los estribos. es preciso que ................... la tentacion de estallar.
resulta demasiado facil dejar que una queja caiga al nivel de una disputa entre el supervisor y trabajador. es preciso evitarlo ....................
cuando la queja se haya investigado por completo y la hayamos debatido con los interesados, debemos tomar nuestra decision al respecto lo...............
seamos precisos en las respuestas. expresemos nuestra decison de modo que haya............... respecto a lo que queremos decir.
tambien es buena idea asegurarse de que el trabajador .................... las razones de nuestras ................ si participa un supervisor podra comentar esas decisiones con otros ................
se debe tomar una decision inmediatamente?.
es lo que destruye mas el procedimiento de las quejas nos referimos a .
a veces se descubrira que las practicas de la seccion con los trabajadres son mas .............. de lo que creemos que deberian ser, en otras ocasiones pasara exactamente lo contrario son mas ...........que las que hubieramos aplicado.
si decimos como supervisores que estamos de acuerdo con el trabajador pero que el comandante de la unidad no ve las cosa del mismo modo, destruiremos todo el trabajo en ...............
si no estamos de acuerdo con las normas de la seccion deberemos tratar de ajustar a ellas nuestras ............ ..........
hacer que el trabajador tenga que humillarse y tragarse su amor propio. es .
si le refregamos la desicion en la cara , se puede enojar tanto que busque algun motivo de queja en el que no pueda.......
esto no se debe interpretar en el sentido que nos mostremos tan amables que demos casi la impresion de lamentar .................
cual es el mejor modo de obtener un resultado favorable en un reclamacion?.
una vez que se ha llegado a un acuerdo apliquemos con ............. las medidas de correccion. .
podemos perder toda la buena voluntad generada al resolver la queja si .................. en entrar en ............
en todos los casos nuestra guia debe ser : .
tambien nos corresponde ver que el trabajador ................................... de la clausula de reclamacion.
seria conveniente que las quejas se pudieran resolver siempre del modo informal y extraoficial pero cuando interviene un trabajador, la experiencia demuestra que es mejor tratar los asuntos de manera ........... y ................. a la letra a los procedimientos del contrato.
que ocurre con las reclamaciones que no se resuelven.
con frecuencia, el supervisor puede estimar que se encarga de una queja dandole por su lado al trabajador agraviado y eso es un ........
el motivo de descontento seguira fijo en la mente del trabajador aun cuando no vuelva a decir nada al respecto al supervisor y su falta de satisfacciones es ...........
una queja no resuelta es como una.................................... .
cuando un trabajador enojado u ofendido esta descontento, tiende a hacer que otros .......... tambien su .................. en el supervisor.
existen alguno sindicadores donde hay mas reclamaciones .
ascensos, transferencias , las asignaciones de trabajo, los despidos , son situaciones que .
que se puede hacer para no tener que esperar hasta que se presente alguna queja?
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sin embargo no hay que cometer el error de plantar semillas de ............... o la ............... en donde no existan.
para reducir la cantidad de quejas aplicando el ................................. a sus relaciones don el ..................................
de a sus trabajadores una ...................... pronta y ................. sobre cuan bien realizan su trabajo.
evite o trate de minimizar las ......................... cuando surjan, la presencia de agravaciones innecesarias tiende a magnificar las quejas cuando ocurren.
escuche y estimule las sugerencias ........................ tome medidas siempre que sean razonables y no perturben.
asegurese de su .................. antes de hacer promesas luego asegurece de ...............
tome .................. tan rponto como sea posible cuando deba responder a pedidos de los trabajadores. a veces es mejor recibido un pronto NO que un dilatado SI.
si tiene que tomar alguna medida disciplinaria, ............................. mantengalo como un asunto .............. entre usted y su trabajador.
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