1) ¿Qué es una acción correctiva? a) Una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. b) Una corrección tomada para solucionar una no conformidad que hemos detectado y evitar que llegue al cliente. c) Una corrección tomada para solucionar una no conformidad que hemos detectado y evitar que llegue al cliente y que se repita. d) Una acción tomada para corregir una no conformidad que hemos detectado y evitar que llegue al cliente.
2) Al muestrear para realizar una encuesta: a) El tamaño de la muestra es fijo. b) Hay que asegurarse que el tamaño es adecuado y la selección imparcial c) Hay que fijar un nivel muestral y un error de confianza. d) Hay que considerar infinita la población cuando es < 100.000 individuos.
3) Después de enviar a calibrar un equipo de medida a un laboratorio de calibración acreditado, el laboratorio nos devuelve el equipo calibrado junto con el informe de calibración. ¿Qué comprobación debemos realizar a la recepción? a) Hay que comprobar que el laboratorio ha identificado el equipo con una etiqueta donde se indica la fecha de próxima calibración. b) Hay que comprobar que la incertidumbre de calibración es mayor con la tolerancia de las medidas que se realizan con ese equipo. c) Hay que comprobar que junto con el equipo, nos han remitido el informe de calibración. d) Hay que comprobar que el laboratorio dispone de un procedimiento de calibración adecuado y cuenta con patrones trazables a los patrones nacionales.
4) El análisis AMFE: a) Nos permite conocer la situación real en que se encuentra una organización. b) Es una técnica de carácter preventivo para analizar procesos o productos. c) Cuantifica la importancia relativa de unos elementos frente a otros. d) Destaca lo vital frente a lo trivial.
5) El índice de capacidad es: a) La relación existente entre las tolerancias del cliente y los requisitos que él mismo marca. b) La relación entre las tolerancias que establece el cliente y seis desviaciones típicas de dispersión de la variable de un proceso. c) El ratio de distancia entre la media del proceso y el límite de especificación del cliente más cercano, en tres desviaciones típicas de la variación de la variable. d) El ratio de la distancia entre tolerancias.
6) En la experiencia de cliente los momentos de la verdad son: a) Puntos de contacto con los clientes antes, durante y después de la compra. b) Todas las respuestas son incorrectas. c) Las personas de la organización, pues es la parte más importante de la transmisión de experiencias d) Momentos de reflexión.
7) En los gráficos de control: a) Los límites superior e inferior de control se calculan muestreando una variable de proceso. b) Si aparece una tendencia es indicativo de que el proceso es estable. c) Un punto fuera de los límites de control indica que existen causas comunes de variación. d) Se pueden apreciar las causas que provocan la variación del proceso.
8) En qué casos, ante una no conformidad es requisito de las normas de referencia adoptar una acción correctiva. a) Cuando la no conformidad se ha detectado en una auditoría interna y cuando se ha detectado después de la entrega al cliente. b) En todos los casos anteriores. c) Solo cuando la no conformidad se ha detectado en una auditoría interna d) Cuando la no conformidad puede afectar a la conformidad del producto o a la satisfacción del cliente.
9) En una encuesta: a) Todas las respuestas con correctas. b) Comprobar la fidelidad permite asegurar la concordancia entre varias mediciones sucesivas. c) Su validez se puede comprobar correlacionando las puntuaciones alcanzadas en la encuesta con las alcanzadas en un criterio externo. d) La viabilidad la comprobamos asegurándonos de la suficiencia y la representatividad de los ítems o elementos integrantes de la encuesta.
10) Es muy importante un adecuado tratamiento de las reclamaciones de los clientes porque: a) Contribuye a rediseñar o mejorar el producto/servicio. b) Sirve para identificar nuevas tendencias del cliente. c) El tratamiento de la insatisfacción contribuye más a la fidelización que la propia satisfacción generada por los productos y servicios. d) Todas las respuestas son correctas.
11) ISO 45001 establece que los procedimientos de seguimiento y medición deben incluir: a) Cuándo realizar el seguimiento y la medición b) Qué necesita seguimiento y medición. c) Los métodos para realizar el seguimiento y la medición. d) Todas son correctas.
12) La experiencia de cliente se basa en: a) Crear una experiencia en torno a su producto/servicio como forma para diferenciarse y lograr el éxito. b) Vender más y mejor. c) Cuidar las emociones. d) Experimentar con el cliente.
13) La matriz pareada es una herramienta que se utiliza habitualmente para: a) Agrupar por afinidad ideas de distinto tipo b) Seleccionar procesos. c) Priorizar elementos y para asignar ponderaciones. d) Establecer relaciones entre las partes.
14) La mejora continua en un SIG: a) Es un requisito exclusivo de la norma ISO 9001:2015. b) Se articula exclusivamente a través de objetivos de mejora, acciones correctivas y acciones preventivas. c) Existen multitud de metodologías a través de las que realizar mejora continua. d) Se articula exclusivamente por medio del ciclo de mejora continua.
15) La revisión por la dirección: a) Debe realizarla el Responsable del SIG. b) Todas las respuestas son incorrectas. c) Debe recogerse en un informe de revisión por la dirección. d) Hay que realizara una vez al año. .
16) La teoría de cuadro de mando integral contempla la actuación de la empresa desde cuatro perspectivas: a) Financiera, del cliente, del proceso interno y de aprendizaje y desarrollo. b) Financiera, de proceso, de resultado y de otras partes interesadas. c) Financiera, del cliente, de indicadores y de personas. d) Financiera, no financiera y de satisfacción del cliente.
17) La validación de indicadores: a) Es un examen para comprobar que los indicadores seleccionados son útiles y rentables. b) Es una exigencia de las normas de referencia. c) Pretende seleccionar los indicadores clave del desempeño. d) Es obligatorio realizarla una vez que se han puesto en marcha los indicadores. .
18) Las herramientas de la calidad: a) Son de uso exclusivo para la mejora continua. b) Ayudan a resolver la gran mayoría de los problemas de una empresa. c) Necesitan de preparación y apoyo técnico. d) Son metodologías para conseguir mejoras de resultados .
19) Las metodologías LEAN consisten en: a) Todas las respuestas con correctas. b) Tratar de reducir el despilfarro y aumentar el valor aportado al cliente. c) Asegurar la eficacia de las operaciones. d) Conseguir con un enfoque sistémico mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza.
20) Los buzones de sugerencias: a) Deben contar con el compromiso y participación de la dirección. b) Todas las respuestas con correctas. c) Son una manera de gestionar el conocimiento en una organización. d) Deben funcionar de manera rápida.
21) Los indicadores clave del desempeño (KPI): a) Determinan el grado de cumplimiento de los aspectos principales del desempeño de una organización b) Deben ser limitados en número y deben reflejar aspectos fundamentales de la organización. c) Todas son correctas. d) Son específicos para cada organización y reflejan factores clave de éxito.
22) Los resultados planificados se pueden establecer: a) Considerando los requisitos válidos de los clientes. b) Tomando como referencia rendimientos anteriores. c) Comparándonos con los mejores d) Todas las respuestas son correctas.
23) Para la adecuada gestión de los equipos de seguimiento y medición la organización, cuando sea necesario, debe: a) Ajustarlos y reajustarlos cuando sea necesario. b) Calibrarlos o verificarlos, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización. c) Protegerlos contra daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. d) Todas las respuestas son correctas.
24) Para realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas es necesario: a) Determinar un método para obtener esta información. b) Todas las respuestas son correctas. c) Realizar encuestas. d) La implicación de la alta dirección en la recogida de los datos de percepción.
25) Para realizar una determinada medida, en la que se nos exige una tolerancia de +/- 0,1 mm, disponemos de tres equipos de medida, de los que conocemos su incertidumbre de calibración: u1= +/- 0,1 mm; u2=+/- 0,03 mm; u3=+/- 0,01 mm. ¿Cuál de ellos debemos usar? a) Solo podemos usar el equipo 3 b) Cualquiera de los tres equipos es válido. c) Podemos usar el equipo 2 y el 3. d) Solo podemos usar el equipo 2.
26) Se le ha asignado a usted analizar la causa de una serie de no conformidades detectadas en un determinado proceso. ¿Cuál de las siguientes considera que es la herramienta más adecuada? a) Un diagrama de Ishikawa. b) Un análisis AMFE del proceso en el que se han detectado las no conformidades c) Un diagrama de dispersión d) Un histograma de frecuencias.
27) Según las Normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y ISO 45001:2018, para realizar mejora continua es necesario: a) Todas las respuestas con incorrectas. b) Desarrollar el P-H-V-A. c) Hacer nuevos productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. d) Realizar correcciones, acciones correctivas, mejora continua, cambios abruptos, innovación y reorganización.
28) Señalar el tipo de indicador (puede ser más de una respuesta correcta). PROCESO: Distribución de productos. INDICADOR: Nº de felicitaciones recibidas de los clientes. a) Indicador de operativa. b) Indicador de calidad percibida. c) Indicador de resultado. d) Indicador de eficiencia.
29) Señalar el tipo de indicador (puede ser más de una respuesta correcta). PROCESO: Mantenimiento de los equipos. INDICADOR: Porcentaje de repuestos suministrados en más de 40 horas. a) Indicador de operativa. b) Indicador de eficiencia c) Indicador de calidad percibida. d) Indicador de resultado.
30) Señalar el tipo de indicador (puede ser más de una respuesta correcta). PROCESO: Atención al cliente. INDICADOR: Índice de satisfacción de cliente con la atención recibida. a) Indicador de resultado. b) Indicador de operativa. c) Indicador de calidad percibida d) Indicador de eficiencia.
31) Una corrección es: a) Una acción correctiva. b) La implementación de un requisito. c) Una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. d) Una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
32) El plan de control sirve para: a) Todas las respuestas son correctas b) Buscar indicadores que nos permitan una mejor gestión c) Establecer un número manejable de indicadores d) Definir el funcionamiento para la implementación del sistema de indicadores.
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