MSFA

O que NÃO é uma fonte potencial para as condições de operação normal do serviço?. Especificações técnicas de serviços ou itens de configuração. Relatórios de incidentes. Especificações de qualidade do serviço definidas pelo prestador de serviços. Opiniões de especialistas.

Qual das seguintes opções descreve CORRETAMENTE os incidentes graves?. Incidentes graves exigem uma abordagem repetível. Incidentes graves exigem soluções alternativas. Incidentes graves exigem a delegação de mais atividades aos usuários. Incidentes graves exigem uma resolução coordenada imediata.

O que NÃO é um fator de sucesso na prática de gerenciamento de incidentes?. Detecção precoce de incidentes. Transferência de incidentes para outras equipes. Resolver incidentes de forma rápida e eficiente. Melhoria contínua da gestão de incidentes.

Uma organização que utiliza métodos ágeis para desenvolvimento de software está pensando em como organizar melhor seu trabalho para lidar com incidentes. Atualmente, a resolução de incidentes leva muito tempo e a comunicação entre as equipes de suporte é deficiente. Qual das seguintes opções é a MELHOR medida a ser tomada?. Implementar estruturas de equipe horizontais. Garantir que o comportamento de enxameamento seja desencorajado. Adotar uma abordagem mais rigorosa para a hierarquização. Implementar níveis hierárquicos adicionais.

Uma organização está em processo de aprimoramento de suas capacidades de gerenciamento de incidentes. Ela deseja garantir a melhoria de todo o fluxo de valor do gerenciamento de incidentes, e não apenas da prática em si. Qual das seguintes opções é a MELHOR sugestão para a organização atingir esse objetivo?. Utilize ferramentas de automação para automatizar soluções. Priorize os incidentes de acordo com seu impacto nos negócios. Elaborar relatórios periódicos para as partes interessadas internas e externas. Garantir a integração eficaz com as práticas de capacitação de mudanças e gestão de problemas.

Qual das seguintes afirmações sobre parceiros e fornecedores na prática de gestão de incidentes está CORRETA?. Em vez de permitir que um fornecedor execute todas as atividades de gerenciamento de incidentes, ele pode executar apenas partes das atividades. Além do desenvolvimento da prática, o envolvimento de sócios também pode ser necessário para a gestão da mesma. As barreiras formais já estabelecidas na tomada de decisões não devem ser removidas para terceiros, como fornecedores. Terceiros, como fornecedores, devem ser envolvidos na gestão de incidentes de forma pontual, em vez de serem incluídos nos modelos de incidentes.

Como os modelos de incidentes ajudam a resolver incidentes de forma rápida e eficiente?. Aplicando soluções comprovadas e testadas. Através da formação de equipes temporárias dedicadas. Reduzindo os atrasos relacionados a soluções alternativas. Reunindo pessoas com diferentes áreas de especialização.

A equipe de gestão de serviços está analisando diferentes práticas, produtos e serviços para mapear fluxos de valor relevantes para melhorias futuras. Atualmente, eles estão analisando o fluxo de valor da gestão de incidentes. Qual das seguintes afirmações está CORRETA?. Os incidentes devem ser resolvidos e comunicados da mesma forma para clientes internos e externos. Os incidentes devem ser resolvidos e comunicados da mesma forma, tanto para serviços desenvolvidos internamente quanto para aqueles terceirizados. Um único fluxo de valor de gerenciamento de incidentes pode incluir apenas produtos ou apenas serviços. Incidentes podem ser resolvidos e comunicados de maneira diferente para produtos B2B e B2C.

Um provedor de serviços está implementando uma nova ferramenta de administração remota. Como a prática de gerenciamento de incidentes se beneficiará com isso?. Isso ajudará a detectar incidentes. Isso ajudará a diagnosticar e resolver incidentes. Isso ajudará a relatar o desempenho da prática. Isso ajudará a integrar a prática aos fluxos de valor.

Qual das seguintes opções é uma métrica fundamental para o fator de sucesso da prática de melhoria contínua da gestão de incidentes?. Percentagem de incidentes detetados através da monitorização e gestão de eventos. Equilíbrio entre as métricas de velocidade e eficácia para a resolução de incidentes. Percentagem do tempo de espera no tempo total de atendimento ao incidente. Percentagem de incidentes resolvidos antes de serem reportados pelos usuários.

Qual das seguintes opções NÃO é descoberta automaticamente em incidentes detectados e processados ​​automaticamente?. Requisitos de enxameamento. Soluções disponíveis. Impacto do incidente. Equipes responsáveis.

Qual dos seguintes critérios apoia o fator de sucesso da prática de detecção precoce de incidentes?. Os usuários e outras partes interessadas relevantes sabem como relatar incidentes e os relatam o mais rápido possível. As informações sobre a resolução de incidentes são rastreadas e gerenciadas em um sistema de informação integrado. A abordagem para a gestão de incidentes é definida, discutida e acordada no nível relevante da organização. A eficácia da abordagem de gestão de incidentes é medida e relatada.

Qual das seguintes opções proporciona uma experiência de comunicação perfeita para os usuários?. Empatia no serviço. Comunicação omnicanal. Comunicação multicanal. Momento da verdade.

Qual fator influenciará MAIS a escolha do canal de comunicação do serviço de suporte?. Cultura e diversidade da equipe do prestador de serviços. Automação do relacionamento de serviço. Padrões de uso da tecnologia pelo provedor de serviços. Tipo de relacionamento de serviço.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de central de serviços?. Oferecendo consultoria sobre como construir a equipe de suporte técnico. Ao exigir que todos os usuários utilizem portais de autoatendimento. Ao influenciar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Fornecendo ferramentas de gerenciamento de problemas.

Qual das seguintes opções está incluída na finalidade da prática de central de serviços?. Servir de ponto de entrada para o prestador de serviços negociar com os fornecedores. Para fornecer um canal de comunicação entre o prestador de serviços e sua equipe. Ser o ponto de entrada do provedor de serviços para todos os usuários. Para fornecer um canal de comunicação entre o gerente da central de serviços e outras áreas da empresa.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para atender às solicitações de serviço. Ela já mapeou as etapas, atividades e fluxos de informação. O que a organização deve fazer a seguir?. Identifique o escopo da análise do fluxo de valor. Defina a finalidade do fluxo de valor. Reflita sobre o mapa do fluxo de valor. Criar um mapa do fluxo de valor "ideal".

Qual das seguintes opções é uma entrada para o processo de 'comunicação com os usuários'?. Relatórios de comunicação. Informações para comunicar. Iniciativas de melhoria. Mensagens comunicadas.

Quais ferramentas de software são usadas para integrar a central de serviços aos fluxos de valor voltados para o usuário?. Ferramentas de planejamento e priorização do trabalho. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de análise e elaboração de relatórios. Ferramentas de pesquisa.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para comunicar interrupções planejadas aos usuários. O que será identificado na etapa "Definir o propósito do fluxo de valor" no mapeamento do fluxo de valor?. As expectativas do usuário em relação à comunicação de interrupções planejadas. Os pontos de contato que envolvem a central de atendimento. As etapas e atividades envolvidas na comunicação de interrupções planejadas. Os fluxos de informação.

Uma organização está aprimorando suas práticas de central de atendimento. Como a organização deve utilizar o princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?. Analisar a implementação de novas ferramentas e aprimorá-las com base nos comentários dos usuários. Treinar a equipe de atendimento para que compreendam os processos de negócio e, assim, melhorem a integração com os usuários. Identificar métricas que demonstrem o papel da central de serviços nas organizações provedoras e consumidoras de serviços. Estabelecer um canal de comunicação claro e fácil de usar para os usuários.

Qual nível de capacidade prática indica que a prática de central de serviços atinge seu propósito de forma ALTAMENTE organizada?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Qual processo possui atividades que garantem que as melhorias na central de serviços sejam iniciadas de acordo com os procedimentos de melhoria contínua?. Tratamento de consultas do usuário. Otimização da central de atendimento. Embalagem de informações. Comunicação com os usuários.

Quais são as funções de um agente de suporte técnico?. Revisar e aprimorar continuamente as práticas do service desk. Integração e desenvolvimento dos agentes do suporte técnico. Planejamento da capacidade e do desempenho da equipe de suporte técnico. Garantir uma ótima experiência do usuário e alta satisfação do usuário.

Qual é a principal característica de uma solicitação de serviço?. Uma solicitação de serviço tem resultados imprevisíveis. Uma solicitação de serviço é acessada pelos usuários por meio de um único canal. Uma solicitação de serviço é atendida pelo provedor de serviços. Uma solicitação de serviço leva a uma mudança normal.

Em que circunstâncias o atendimento de uma solicitação de serviço terá MAIOR PROBABILIDADE de ser selecionado para uma análise interna detalhada?. Quando o cumprimento não foi realizado com urgência. Quando o cumprimento foi realizado de acordo com o procedimento acordado. Quando a satisfação do usuário com o atendimento é alta. Quando a satisfação do usuário com o atendimento é baixa.

Qual é um dos objetivos da prática de gerenciamento de solicitações de serviço?. Fornecer padrões e métodos de trabalho claros e estruturados. Para melhorar a reputação da organização prestadora de serviços. Para ajudar a garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço. Para aumentar a satisfação dos funcionários do consumidor do serviço.

Um provedor de serviços atende com sucesso às solicitações de serviço de acordo com modelos de solicitação de serviço bem definidos. Isso é efetivamente suportado pela ferramenta de software de gerenciamento de fluxo de trabalho, onde os modelos são salvos e gerenciados. O CIO busca compreender e otimizar os custos dos serviços prestados aos clientes. Qual funcionalidade da ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho utilizada para o gerenciamento de solicitações de serviço é a MAIS importante para atingir esse objetivo?. Planejamento e registro de horas de trabalho. Serviço de autoatendimento disponível e conveniente. Função de super usuário acessível e flexível. Suporte a fluxos de valor de ponta a ponta.

Se o desempenho da prática de gerenciamento de solicitações de serviço de uma organização for continuamente medido e avaliado, qual é o nível de capacidade MAIS BAIXO aplicável do modelo de maturidade ITIL?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Um provedor de serviços definiu e comunicou o valor dos procedimentos de atendimento que estabeleceu para suas solicitações de serviço. Os usuários do provedor de serviços consideram que os procedimentos de atendimento não são adequados à finalidade. Qual é a MELHOR maneira para o provedor de serviços melhorar essa situação?. Utilize um método de comunicação diferente para explicar o valor novamente. Solicite aos usuários e demais partes interessadas a definição de valor que eles atribuem a isso e revise e atualize os procedimentos conforme necessário. Automatizar os procedimentos de atendimento. Terceirizar os procedimentos de cumprimento.

Qual é um dos principais resultados do processo de 'revisão e otimização de solicitações de serviço'?. Registros e relatórios de ações de cumprimento. Solicitações de serviço atendidas. Modelos de solicitação de serviço atualizados. Pesquisas de satisfação do usuário.

De que forma a prática de gestão de pedidos de serviço beneficia-se de sistemas de análise e geração de relatórios?. Os sistemas suportam o processamento de solicitações de serviço desde o início até a sua conclusão. O sistema suporta a prática de medição e relato. Os sistemas são usados ​​para o atendimento de solicitações ad hoc. Os sistemas são usados ​​para comunicar novos modelos de solicitação aos usuários.

Qual é um resultado fundamental do processo de controle de atendimento de solicitações de serviço?. Modelo de solicitação de serviço atualizado. Consultas de solicitação de serviço. Pesquisas de satisfação do usuário. Procedimentos atualizados para solicitação de serviço e instruções de trabalho.

Quais são as DUAS funções responsáveis ​​por comunicar a atualização do modelo de solicitação de serviço na atividade de 'otimização de solicitações e revisões de serviço' da prática de 'gerenciamento de solicitações de serviço'? 1. Dono do serviço 2. Dono do produto 3. Especialista técnico 4. Líder da equipe técnica. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quando são definidas as equipes de gerenciamento de solicitações de serviço?. Durante o atendimento de solicitações de serviç. Durante a resolução de incidentes. Durante a criação de modelos de solicitação de serviço. Durante a negociação de SLAs.

O atendimento de solicitações de serviço pode ser limitado por terceiros. Onde os usuários e clientes podem encontrar informações sobre essas limitações?. Acordos de nível de serviço. Catálogo de solicitações de serviço. Modelo de solicitação de serviço. CMDB.

O que utiliza um segundo evento para verificar ou filtrar um evento?. Uma correlação de eventos. Um conjunto de regras. Um modelo de saúde. Um plano de ação de monitoramento.

O que é um resultado do processo de 'tratamento de eventos' e uma entrada para o processo de 'monitoramento e revisão do gerenciamento de eventos'?. Plano de monitoramento. Estatísticas do evento. Critérios de monitoramento atualizados. Notificações de objetos.

Qual das seguintes atividades envolverá fornecedores e parceiros?. Comparação do desempenho do serviço com os SLAs acordados com os clientes. Definir limites de monitoramento e eventos para todos os serviços prestados pelo provedor de serviços. Incorporar cenários de eventos comuns ao sistema operacional do produto. Definir quais eventos de exceção não exigem ação.

Um provedor de serviços utiliza 'monitoramento e gerenciamento de eventos' para garantir que todos os componentes estejam sendo monitorados, que os serviços estejam sendo entregues conforme o combinado e que valor comercial seja gerado para os consumidores do serviço. O que mais o provedor de serviços deve monitorar?. Pessoas. Atividades operacionais. Infraestrutura de rede. Processos de negócio.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o gerenciamento proativo de eventos com monitoramento passivo de eventos?. Análise de tendências da resposta às solicitações dos ICs. Análise de tendências das notificações de ICs que reportam um conjunto definido de condições. Tomar medidas em resposta a notificações de ICs (Instituições Certificadas) de que um conjunto definido de condições foi atendido. Dispositivos de posicionamento e resposta a eventos para minimizar o impacto.

Qual das seguintes opções NÃO é um fator de sucesso na prática de 'monitoramento e gerenciamento de eventos'?. Estabelecer e manter abordagens/modelos que descrevam os vários tipos de eventos e as capacidades de monitoramento necessárias para detectá-los. Garantir que os dados de monitoramento relevantes, oportunos e suficientes estejam disponíveis para as partes interessadas pertinentes. Garantir que os eventos sejam detectados, interpretados e, se necessário, que se tome as devidas providências o mais rápido possível. Encontrar o equilíbrio entre a informatividade, a granularidade e a frequência do monitoramento.

Qual habilidade específica é necessária para um gerente de suporte técnico ao realizar a atividade de 'definir o objetivo do monitoramento'?. Conhecimento dos procedimentos de registro de eventos. Compreender o valor do serviço para as partes interessadas. Experiência em ferramentas de monitoramento. Especialização em automação.

Embora muitos eventos sejam capturados e processados ​​automaticamente, os planos e regras para o gerenciamento de eventos são definidos por pessoas de diversas equipes de TI. Quais ferramentas de software são as MAIS importantes para o planejamento eficaz do monitoramento e gerenciamento de eventos?. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços. Ferramentas de gestão do conhecimento. Ferramentas de análise e elaboração de relatórios.

Qual atividade permite uma melhor classificação dos eventos?. Registro de eventos. Seleção de resposta a eventos. Filtragem e correlação de eventos. Definição dos limiares para diferentes tipos de eventos.

Um provedor de serviços está experimentando recursos de inteligência artificial (IA) para aprimorar a correlação de eventos e a avaliação de impacto. Os registros anteriores de monitoramento e gerenciamento de eventos fornecem dados técnicos suficientes para "ensinar" a IA. No entanto, alguma intervenção humana é necessária. Quais aspectos da análise de correlação e impacto têm MAIOR PROBABILIDADE de necessitar da contribuição dos membros da equipe do provedor de serviços?. Impacto dos eventos no desempenho do sistema. Limiares de desempenho e capacidade. Anomalias que não são aparentes aos humanos. Impacto dos eventos no contexto de serviços e negócios.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática "garantir que os eventos sejam detectados, interpretados e, se necessário, que se tome medidas o mais rápido possível"?. Os principais usuários dos dados de monitoramento e suas necessidades são identificados. A abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos é revisada regularmente e aprimorada continuamente. Os eventos geralmente são detectados imediatamente após ocorrerem. A responsabilidade pela abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos está claramente definida.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática "estabelecer e manter abordagens/modelos que descrevam os vários tipos de eventos e as capacidades de monitoramento necessárias para detectá-los"?. As tecnologias necessárias para realizar o monitoramento e o gerenciamento de eventos foram identificadas e ferramentas eficazes estão disponíveis. Os usuários dos dados de monitoramento sabem como solicitar, acessar e utilizar os dados. Os eventos geralmente são detectados imediatamente após ocorrerem. As tendências são analisadas e utilizadas para prever a ocorrência do evento.

Como se denomina um problema em que um especialista identificou a causa subjacente, mas ainda não elaborou uma solução?. Um erro conhecido. Uma solução alternativa. Dívida técnica. Modelo do problema.

Qual a vantagem de compartilhar uma lista dos problemas mais graves em andamento?. Pessoas de diferentes equipes podem sugerir soluções. Os problemas causados ​​por incidentes repetidos serão identificados. Os problemas causados ​​por erros nos produtos do fornecedor serão identificados. A confiabilidade dos serviços de TI será aumentada.

O que um prestador de serviços deve fazer para garantir que o suporte de terceiros para a gestão de problemas seja rápido e eficaz?. Fornecer ao terceiro acesso a serviços e dados confidenciais. Melhorar a comunicação e a colaboração. Documentar os processos formais para todas as atividades. Documente todas as atividades de terceiros nos modelos de problemas.

Um provedor de serviços identificou diversos erros na infraestrutura de TI que não podem ser resolvidos por vários motivos. A equipe de gerenciamento de infraestrutura identificou soluções alternativas que reduziram ao mínimo a probabilidade de incidentes causados ​​por esses erros. No entanto, a equipe está ciente dos erros e precisa monitorá-los e revisá-los regularmente para garantir que a avaliação de impacto e as soluções alternativas permaneçam válidas. Como a automação do gerenciamento de problemas pode auxiliar a equipe nessa situação?. Ao apoiar as métricas de gerenciamento de problemas. Ao apoiar o diagnóstico de problemas com aprendizado de máquina. Ao apoiar a integração com os registros de gerenciamento de incidentes. Ao apoiar o controle periódico automatizado de erros conhecidos.

Durante o controle de problemas, é possível encontrar soluções para incidentes em andamento e futuros. Essas soluções podem ser utilizadas até que o problema seja resolvido. Quais ferramentas de software auxiliam as equipes de gerenciamento de incidentes a fornecer essas soluções?. Ferramentas de gestão do conhecimento. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços.

O gestor de problemas está ajudando a aprimorar um fluxo de valor para projetar, desenvolver e implementar serviços novos ou modificados. Ele está analisando os fluxos de informação e considerando quais informações devem ser fornecidas a outras equipes. Qual é o MELHOR exemplo de informação que uma prática de gestão de problemas deve disponibilizar para esse fluxo de valor?. Informações sobre eventos que podem ser usadas para ajudar na detecção de incidentes. Informações sobre as classificações de incidentes necessárias. Informações sobre a estratégia de lançamento para auxiliar na criação de soluções de empacotamento. Informações sobre soluções para incidentes que ocorreram em ambientes semelhantes.

Alguns problemas são identificados com base em informações sobre incidentes em andamento e passados. Quais ferramentas de software garantem que essas informações estejam disponíveis para a identificação de problemas?. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos. Ferramentas de gestão do conhecimento.

Uma organização começou a implementar a gestão de problemas. Ela identificou alguns problemas, resolveu-os e agora o gestor de problemas deseja expandir a prática. Qual atividade o gestor de problemas deve realizar em seguida?. Documentar fluxos de trabalho e atividades do processo para um escopo de gerenciamento de problemas ampliado. Configure a ferramenta de gerenciamento de serviços para garantir que problemas e erros conhecidos possam ser gerenciados ao longo de todo o seu ciclo de vida. Converse com a alta administração sobre os benefícios já alcançados e os riscos que podem ser abordados no futuro. Interagir com fornecedores e parceiros para garantir que participem ativamente das atividades futuras de gestão de problemas.

Qual nível de competência está MAIS focado em métricas e medição?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

Qual processo de gerenciamento de problemas envolve a equipe que trabalha em um incidente decidindo que existe um problema que precisa ser investigado?. Identificação reativa de problemas. Identificação proativa de problemas. Controle de problemas. Controle de erros.

Um boletim do fornecedor inclui a descrição de um problema que pode causar a interrupção repentina do funcionamento dos servidores. Esses servidores desempenham um papel fundamental na prestação de um serviço essencial. Após a análise das informações, qual pessoa tem MAIOR PROBABILIDADE de registrar formalmente o problema no sistema de gerenciamento de problemas?. Um proprietário de serviço que entende a arquitetura do serviço e como os componentes estão configurados. Um gestor de problemas dedicado que atua em uma posição de liderança para coordenar recursos para questões complexas. Um coordenador de problemas que entende como registrar, gerenciar e solucionar problemas. Um especialista técnico que entende como os servidores funcionam e como podem ser reparados e atualizados.

O que tem um impacto negativo significativo na eficácia da gestão de problemas?. Registrar erros conhecidos como um status de problema em vez de um tipo de registro separado. Criar um único problema que esteja vinculado a vários registros de incidentes. Manter os problemas em aberto mesmo após o encerramento de todos os incidentes relacionados. Termos e condições em contratos com terceiros.