PAC 1 (RA4): Atención de reclamaciones I

Relaciona cada ejemplo con el tipo de acción que representa: La atención fue muy lenta y me sentí ignorado en recepción. Solicito por escrito la devolución del importe cobrado indebidamente en consulta. Propongo ampliar el horario de atención para trabajadores.

¿Ante qué técnica de resolución de conflictos nos encontramos en cada caso? Dos administrativos del centro discuten sobre cómo repartir los turnos del mostrador. Después de intercambiar sus puntos de vista, acuerdan turnarse cada semana. Negociación. Mediación. Conciliación.

¿Ante qué técnica de resolución de conflictos nos encontramos en cada caso? Una técnica en documentación y una enfermera tienen un conflicto por malentendidos en la transmisión de datos. Una psicóloga del centro actúa como mediadora, facilitando la comunicación, sin imponer una solución. Negociación. Mediación. Arbitraje.

¿Ante qué técnica de resolución de conflictos nos encontramos en cada caso? Un conflicto complejo entre dirección y personal sanitario es confiado a dos profesionales externos, designados por ambas partes, con prestigio y experiencia, para resolverlo de manera justa. Amigable composición. Conciliación. Arbitraje.

¿Ante qué técnica de resolución de conflictos nos encontramos en cada caso? Dos departamentos no se entienden en la gestión de historias clínicas. El comité de personal propone una solución por escrito que ambas partes pueden aceptar o rechazar. Mediación. Conciliación. Arbitraje.

¿Ante qué técnica de resolución de conflictos nos encontramos en cada caso? Dos trabajadores no se ponen de acuerdo sobre el reparto de responsabilidades. El gerente nombra a una tercera persona neutral que revisa el caso y toma una decisión vinculante para ambos. Mediación. Conciliación. Arbitraje.

En lugar de intervenir cuando surge un conflicto entre dos empleados, el jefe del área ignora el problema esperando que se resuelva solo. Semanas después, el conflicto empeora y afecta al trabajo del equipo. ¿Qué error ha cometido el líder?. No aplicar medidas preventivas ni actuar a tiempo. Aplicar conciliación sin mediador. Hacer una propuesta sin escuchar a las partes.

Javier visita un hospital concertado y desea presentar una queja por la atención recibida. Pregunta si tiene derecho a hacerlo aunque no se trate de un centro público. ¿Qué debe responder el personal administrativo?. Que solo se puede reclamar en centros 100 % públicos. Que necesita una autorización médica previa. Que puede hacerlo, ya que los centros concertados también deben ofrecer esa posibilidad.

¿Qué objetivo cumple la posibilidad de presentar reclamaciones, según el texto legal?. Proteger al personal frente a usuarios. Generar confianza y mejorar la calidad del sistema sanitario. Crear confrontación con el sistema.

Lucía quiere presentar una reclamación por escrito. Para no vulnerar otras normativas, ¿qué debe tener en cuenta durante el proceso?. Que debe pedir cita médica para poder presentarla. Que sus datos personales estarán protegidos por ley. Que puede presentarla en cualquier centro público o concertado. Que necesita firmarla frente a un notario.

Según la Ley 41/2002, todos los centros sanitarios deben disponer de una guía o carta de servicios que incluya derechos, obligaciones y medios para presentar reclamaciones. Verdadero. Falso.

¿Qué contenidos debe incluir obligatoriamente una carta de servicios en un centro sanitario según la Ley 41/2002?. Derechos y obligaciones del usuario. Prestaciones del centro. Publicidad del hospital. Tarifas de seguros privados. Medios para presentar reclamaciones y sugerencias.

Relaciona las distintas acciones del usuario con el beneficio aportado: Presentar sugerencias. Mejora continua del servicio. Respeta la protección de datos y la legalidad vigente.

Relaciona las distintas acciones del usuario con el beneficio aportado: Usar el modelo normalizado de reclamación. Facilita la tramitación oficial. Respeta la protección de datos y la legalidad vigente.

Relaciona las distintas acciones del usuario con el beneficio aportado: Acceder a la carta de servicios. Facilita la tramitación oficial. Conocer sus derechos y canales de comunicación con el centro.

Relaciona las distintas acciones del usuario con el beneficio aportado: Ejercer su derecho sin vulnerar otras normativas. Respeta la protección de datos y la legalidad vigente. Conocer sus derechos y canales de comunicación con el centro.

La Ley 14/1986 establece el derecho a reclamaciones y sugerencias en el artículo 10.12. Verdadero. Falso.