Planificación Calidad y Supervisión en Servicios Sociales

¿Qué dos aspectos fundamentales para la cualificación de los Servicios Sociales desarrolla el capítulo 8?. Planificación y financiación. Calidad y supervisión. Inspección y sanción. Gestión económica y recursos humanos.

Según el autor, ¿qué importancia tienen la calidad y la supervisión para los Servicios Sociales?. Son exclusivos de la empresa privada. Son de primera exigencia. Son propios únicamente de la Administración General del Estado. Son aplicables solo al ámbito sanitario.

¿Cómo define la Real Academia Española la calidad?. El grado de satisfacción del usuario. La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. El cumplimiento de normas ISO. La mejora continua de una organización.

¿Cómo ha evolucionado históricamente el concepto de calidad hasta la actualidad?. Calidad certificada. Calidad Total. Calidad institucional. Calidad estratégica.

¿Cuál es la finalidad de la Calidad Total en cuanto a la satisfacción?. Solo los clientes. Clientes, empleados, accionistas y sociedad. Exclusivamente los trabajadores. Únicamente la dirección.

En el ámbito de los Servicios Sociales, ¿cómo se denomina la tercera etapa del desarrollo de la calidad?. Inspección. Control estadístico. Aseguramiento de la calidad. Excelencia institucional.

¿En qué consiste el aseguramiento de la calidad?. La inspección permanente de los trabajadores. El conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza sobre la calidad de un producto o servicio. La aplicación exclusiva del modelo EFQM. La evaluación económica de los servicios.

Según el autor, ¿cómo se aplica la norma ISO 9000 en las administraciones públicas?. Se aplica directamente en todas las administraciones públicas. No ha llegado a aplicarse directamente en el ámbito de las administraciones públicas. Sustituyó completamente al modelo EFQM. Fue creada para los Servicios Sociales.

Como alternativa a la ISO 9000 en el ámbito público, ¿qué modelo se ha utilizado principalmente?. El modelo CAF exclusivamente. El modelo EFQM. El modelo SERVQUAL. El modelo CIPP.

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los principios del modelo EFQM citados en el manual?. Orientación hacia los resultados. Desarrollo e implicación de las personas. Liderazgo y coherencia. Aleatorización de procesos.

¿Cuál es una crítica al modelo EFQM según el autor?. Resulta demasiado técnico. Ofrece conceptos amplios e imprecisos que dificultan su implementación práctica. Solo puede utilizarse en empresas privadas. Está orientado exclusivamente al sector sanitario.

¿Qué terminología utilizó principalmente el cuestionario elaborado por el autor?. EFQM. ISO 9000. CAF. SERVQUAL.

¿Por qué el autor eligió la terminología ISO 9000?. Era exclusiva de los Servicios Sociales. Era la más exhaustiva, internacionalmente aceptada y fácilmente comprensible. Era obligatoria en España. Sustituía completamente al modelo EFQM.

Según la ISO 9000, ¿qué es una organización?. Únicamente una empresa privada. Un conjunto de personas e instalaciones con responsabilidades, autoridades y relaciones. Exclusivamente una administración pública. Un conjunto de procedimientos escritos.

Según la terminología ISO 9000, ¿quién es un cliente?. Solo quien compra un producto. La organización o persona que recibe un producto. El proveedor principal. El director de la organización.

Según la ISO 9000, ¿quién es un proveedor?. La organización que recibe un producto. La organización o persona que proporciona un producto. El responsable de la evaluación. El director de la organización.

Según la ISO 9000, ¿qué es una parte interesada?. Únicamente el cliente. La persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de una organización. El equipo directivo. El proveedor principal.

¿Cuál de los siguientes puede ser considerado una parte interesada?. Clientes. Proveedores. Personal de la organización. Todas las anteriores.

Según la ISO 9000, ¿qué es el ambiente de trabajo?. El conjunto de normas de calidad. El conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. El organigrama de la organización. El sistema de comunicación.

¿Qué factores incluye el ambiente de trabajo?. Exclusivamente físicos. Físicos, sociales, psicológicos y medioambientales. Únicamente psicológicos. Solo económicos.

¿Qué es la estructura de la organización?. El conjunto de procesos productivos. La disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. El reglamento interno. La planificación estratégica.

¿En qué consiste la infraestructura de una organización?. El sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para su funcionamiento. El organigrama. El presupuesto. La cultura organizativa.

Según la ISO 9000, ¿qué es un producto?. El resultado de un proceso. Un bien material exclusivamente. El resultado de una auditoría. Un procedimiento.

¿Cuántas categorías genéricas de productos distingue la ISO 9000?. Dos. Tres. Cuatro. Cinco.

¿Cuál de los siguientes constituye una categoría genérica de producto según la ISO 9000?. Servicio. Software. Hardware. Todas las anteriores.

Según la ISO 9000, ¿qué es un proceso?. Un conjunto de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados. Un reglamento interno. Un plan estratégico. Un sistema de evaluación.

Los elementos de entrada de un proceso son generalmente: Resultados de otros procesos. Recursos económicos. Indicadores. Objetivos estratégicos.

¿Qué es un procedimiento?. Una forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Un reglamento jurídico. Un tipo de auditoría. Una estructura organizativa.

Cuando un procedimiento está documentado, ¿cómo suele denominarse?. Manual operativo. Procedimiento escrito o documentado. Norma técnica. Guía metodológica.

Según la ISO 9000, ¿qué es un proyecto?. Un proceso único compuesto por actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización para lograr un objetivo específico. Un procedimiento administrativo. Una auditoría. Un plan económico.

Según la ISO 9000, ¿qué es un servicio?. El resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en el interfaz entre el proveedor y el cliente. Cualquier producto material. Una actividad exclusivamente administrativa. Un procedimiento documentado.

Según la ISO 9000, un servicio es generalmente: Tangible. Intangible. Material. Documental.

¿Cuál de los siguientes ejemplos corresponde a un servicio según la ISO 9000?. La reparación de un electrodoméstico aportado por el cliente. La fabricación de un motor. La compra de un edificio. La elaboración de un reglamento.

Otro ejemplo de prestación de un servicio es: Preparar la declaración de la renta a partir de la información aportada por el cliente. Construir una fábrica. Diseñar un organigrama. Elaborar un presupuesto.

La entrega de información en el contexto de la transmisión del conocimiento constituye: Un servicio. Un procedimiento. Un proyecto. Una auditoría.

Según el manual, la creación de una ambientación para el cliente es un ejemplo de: Producto hardware. Servicio. Procedimiento. Proyecto.

La comunicación ascendente tiene su origen en: Los directivos. Las personas que trabajan en el equipo. Los usuarios. Los proveedores.

La comunicación ascendente se dirige hacia: Los clientes. Los directivos. Los proveedores. Los beneficiarios.

La comunicación ascendente resulta fundamental porque permite conocer: Las ideas, problemas, iniciativas y propuestas de los empleados. Únicamente los resultados económicos. Solo los objetivos estratégicos. Exclusivamente los presupuestos.

Cuando las sugerencias de los trabajadores son tenidas en cuenta: Disminuye la motivación. Se sienten más motivados e ilusionados con su trabajo. Aumenta la conflictividad. Disminuye la productividad.

La comunicación descendente es: La menos utilizada en las organizaciones. La más usada en la mayoría de las organizaciones. Exclusiva de las empresas privadas. Exclusiva de la Administración Pública.

La comunicación descendente se produce: Desde los subordinados hacia los directivos. Desde una jerarquía superior hacia los subordinados. Entre organizaciones diferentes. Entre clientes y proveedores.

La comunicación descendente se utiliza principalmente para: Coordinar el trabajo y transmitir objetivos, normas e instrucciones. Realizar auditorías. Elaborar presupuestos. Diseñar proyectos europeos.

¿Por qué fue incorporado el bloque de definiciones de la ISO 9000 por el autor?. Emplea una terminología aceptada internacionalmente, clara y ampliamente consensuada. Era obligatorio por ley. Sustituye completamente al modelo EFQM. Solo puede utilizarse en la empresa privada.

Según el autor, una de las ventajas de la terminología ISO 9000 es que: Está traducida a todos los idiomas y resulta fácilmente comprensible. Solo existe en inglés. Se utiliza únicamente en España. Solo puede aplicarse a la industria.

¿A qué se refiere la cultura de calidad?. Un sistema de inspección permanente. La actitud, los valores y los comportamientos que promueven la excelencia en la calidad de los productos o servicios. Un modelo exclusivo del sector privado. Un procedimiento de auditoría.

Según el manual, ¿por qué resulta más difícil implantar una cultura de calidad en la Administración Pública?. Carece de profesionales cualificados. Su finalidad principal no es la productividad económica, sino la prestación de servicios. No existen usuarios. No puede aplicar modelos de calidad.

Pese a sus diferencias con la empresa privada, la terminología de calidad: No puede aplicarse a los Servicios Sociales. Puede aplicarse a los Servicios Sociales con las adaptaciones necesarias. Solo sirve para la industria. Es incompatible con la Administración Pública.

Las administraciones públicas suelen recibir críticas por: Exceso de innovación. Ineficiencia, rigidez e inflexibilidad. Exceso de autonomía. Falta de regulación jurídica.

La Calidad Total en la Administración Pública se alcanza cuando: Se reducen los costes exclusivamente. Los procesos satisfacen las necesidades del individuo y de la sociedad. Se incrementan las inspecciones. Se implantan auditorías externas.

Para implantar una cultura de calidad en la Administración Pública se requiere: Únicamente más presupuesto. Personal comprometido y capacitado para la atención a la ciudadanía. Reducir el número de empleados. Eliminar la evaluación.

Para ilustrar la situación de la calidad en España, el autor analiza los sistemas de: Andalucía, Galicia y Aragón. Madrid, Cantabria y Valencia. Cataluña, Navarra y La Rioja. Castilla-La Mancha, Murcia y Asturias.

Las comunidades seleccionadas fueron elegidas porque: Son las únicas con normativa sobre calidad. Presentan distintos niveles de desarrollo en sus sistemas de calidad. Aplican exclusivamente la ISO 9000. Carecen de planes de inspección.

El Plan de Calidad e Inspección de Servicios Sociales de Madrid fue aprobado mediante: La Orden 1744/2021. La Ley 39/2015. El Real Decreto 900/2021. La Orden 1200/2019.

Según el preámbulo del Plan de Madrid, la actuación inspectora es: Exclusivamente sancionadora. Un instrumento de vigilancia, control y orientación hacia la calidad asistencial. Un sistema voluntario. Un mecanismo exclusivamente económico.

El autor considera que identificar calidad e inspección puede provocar: Mayor motivación. Recelos y resistencias. Más innovación. Mayor autonomía profesional.

Según el manual, durante los últimos 25 años, ¿qué se ha priorizado en los Servicios Sociales?. La calidad sobre la inspección. La inspección sobre la calidad. La investigación sobre la intervención. La supervisión sobre la planificación.

El documento «El reto de la calidad en Servicios Sociales» corresponde a: Comunidad de Madrid. Gobierno de Cantabria. Generalitat Valenciana. Junta de Andalucía.

Uno de los problemas señalados por el documento de Cantabria es: El exceso de indicadores comunes. La inexistencia de indicadores comunes para medir los resultados. El exceso de evaluación externa. La abundancia de herramientas consolidadas.

El Sistema Básico de Calidad de la Comunidad Valenciana se caracteriza por: Rechazar los modelos internacionales. Adaptar los Servicios Sociales a modelos como ISO, EFQM y CAF. Sustituir completamente la ISO 9000. Aplicarse únicamente a hospitales.

El Sistema Básico de Calidad de la Comunidad Valenciana es: Un sistema exclusivo para hospitales. Un sistema de gestión de calidad adaptado a las peculiaridades de los Servicios Sociales y vinculado a modelos internacionales. Un sistema exclusivamente inspector. Un modelo propio sin relación con normas internacionales.

Según el manual, el Sistema Básico de Calidad valenciano está vinculado a: ISO, EFQM y CAF. Únicamente ISO. Exclusivamente EFQM. Ningún modelo internacional.

El primer principio del Sistema Básico de Calidad de la Comunidad Valenciana es: Orientación al cliente. Compromiso de la Dirección. Mejora continua. Gestión por procesos.

El principio de «Compromiso de la Dirección» implica que: Los responsables del centro deben implicarse personalmente en el impulso de la calidad. La calidad corresponde exclusivamente a los trabajadores. Solo el personal técnico participa en la calidad. Los usuarios dirigen el sistema.

Según el Sistema Básico de Calidad, la orientación al cliente significa que: El usuario es el centro de todos los esfuerzos. El proveedor es el centro del sistema. El director decide las prioridades. La inspección constituye el eje del sistema.

La implicación de las personas requiere: Solo el esfuerzo individual. El esfuerzo tanto personal como de la organización. Únicamente formación técnica. Solo incentivos económicos.

El principio de alianzas con los proveedores pretende: Reducir el número de proveedores. Conseguir que los proveedores participen en la mejora de los centros. Externalizar todos los servicios. Sustituir la gestión pública.

Según el Sistema Básico de Calidad, las decisiones importantes deben adoptarse: Según la intuición de la dirección. Sobre criterios contrastados con datos. Según la antigüedad del personal. Según la disponibilidad presupuestaria exclusivamente.

El principio de mejora continua significa que: La organización debe mantener siempre el mismo nivel de calidad. La organización nunca debe conformarse con el nivel alcanzado. Solo debe mejorar cuando exista una inspección. Debe revisarse cada diez años.

La gestión por procesos implica que: La organización por departamentos tiene prioridad. Los procesos clave deben definirse, controlarse y mejorarse. Solo importa la estructura jerárquica. Deben eliminarse los procedimientos.

Según el principio de orientación sistémica: Cada departamento funciona de forma independiente. El centro debe entenderse como un conjunto integrado. Solo importa la dirección. Los procesos son independientes del entorno.

La orientación sistémica considera que el centro: Debe permanecer aislado del entorno. Está en permanente relación con su entorno y debe adaptarse a él. Solo depende de la financiación. Debe centrarse exclusivamente en la inspección.

Los ejemplos de buenas prácticas presentados por el autor pertenecen a los ámbitos: Judicial y policial. Sanitario y universitario. Empresarial y financiero. Deportivo y cultural.

La finalidad de presentar estos ejemplos es demostrar que: Los sistemas de calidad solo funcionan en la empresa privada. Es posible implantar una cultura de calidad en organizaciones públicas. La calidad debe sustituirse por la inspección. Los Servicios Sociales ya disponen del mejor modelo existente.

Los ejemplos elegidos por el autor son: Donación de órganos y evaluación de la calidad universitaria. Atención primaria y educación infantil. Dependencia y justicia. Policía y protección civil.

Según el autor, la supervisión en los Servicios Sociales debe estar orientada principalmente a: El control disciplinario de los profesionales. La mejora de la calidad de la intervención profesional. La evaluación económica de los centros. La inspección administrativa.

El autor considera que debe alejarse de la supervisión la idea de: Formación. Control. Aprendizaje. Desarrollo profesional.

Según la definición propuesta por el autor, la supervisión es: Un procedimiento exclusivamente inspector. Una actividad dirigida a lograr la máxima eficacia y satisfacción mutua del grupo de trabajo. Un sistema de evaluación económica. Una auditoría externa.

La idea fundamental de la supervisión parte de que los recursos humanos de los Servicios Sociales: No necesitan supervisión. Siempre han tenido una gran necesidad de supervisar su práctica profesional. Solo requieren formación jurídica. Necesitan exclusivamente inspección.

Según el estudio del Instituto Ágora, aproximadamente ¿qué porcentaje de profesionales consideraba que le faltaba formación?. 33%. 50%. 66%. 90%.

Según dicho estudio, dos de cada tres profesionales solicitaban: Reducción de jornada. Especialización y formación práctica. Incremento salarial. Cambio de destino.

El autor considera antecedente de la supervisión el concepto de: Homo economicus. Homo socialis. Homo faber. Homo politicus.

El concepto de «homo socialis» fue desarrollado por: Kurt Lewin. Abraham Maslow. Elton Mayo. Bert Hellinger.

Los experimentos de Elton Mayo se realizaron en: Ford Motor Company. Western Electric Company. General Electric. IBM.

La principal aportación de Elton Mayo fue demostrar que: Las relaciones informales influyen en la organización formal. El salario es el único factor de productividad. La inspección mejora siempre el rendimiento. La burocracia aumenta la satisfacción laboral.

Tras Elton Mayo, el desarrollo posterior de esta perspectiva estuvo fundamentado principalmente en: La teoría burocrática. La dinámica de grupos de Kurt Lewin. El estructuralismo. La teoría de sistemas.

Además de Kurt Lewin, el manual destaca la influencia de: Max Weber. Abraham Maslow. Talcott Parsons. Robert Merton.

Según el autor, el conocimiento de las relaciones informales permite: Comprender mejor el logro de los objetivos organizacionales. Eliminar la estructura formal. Sustituir la planificación. Prescindir del liderazgo.

Según Lippitt, Watson y Westley, una organización es: Un sistema social con una función especializada cuyos esfuerzos se coordinan mediante una estructura formal de liderazgo. Un conjunto de edificios. Un procedimiento administrativo. Una estructura económica.

El autor propone un modelo de supervisión basado en: El modelo CIPP. Las Constelaciones Sistémicas en Organizaciones (CSO). El modelo EFQM. La Norma ISO 9000.

La propuesta de supervisión desarrollada por el autor se basa en: La terapia cognitivo-conductual. Las Constelaciones Sistémicas en Organizaciones (CSO). El coaching empresarial. El modelo EFQM.

El objetivo principal de las CSO es: Modificar las representaciones sociales que los profesionales tienen sobre sus relaciones laborales y organizacionales. Sustituir la evaluación de programas. Elaborar auditorías económicas. Diseñar organigramas.

Según el manual, el trabajo con CSO constituye: Un campo consolidado desde hace más de un siglo. Un campo novedoso de investigación académica. Una técnica exclusivamente clínica. Un procedimiento administrativo.

Las dos tesis doctorales citadas como pioneras en la aplicación de las CSO fueron realizadas en: España y Francia. España y los Países Bajos. Alemania y Reino Unido. Italia y Estados Unidos.

Según el manual, el crecimiento de las CSO se compara con: Una pirámide. Una mancha de aceite. Una cadena de montaje. Un árbol genealógico.

Las personas son capaces de advertir: Únicamente hechos aislados. Patrones y estructuras relacionales. Exclusivamente datos estadísticos. Solo relaciones jerárquicas.

Según el manual, las informaciones complejas quedan almacenadas como: Protocolos administrativos. Esquemas afectivos y cognitivos. Indicadores estadísticos. Normas jurídicas.

Las CSO permiten exteriorizar: Imágenes inconscientes. Estados financieros. Organigramas oficiales. Reglamentos internos.

Los representantes de los miembros de la organización son capaces de: Percibir y reproducir inmediatamente la representación del sistema. Elaborar auditorías. Sustituir al equipo directivo. Diseñar indicadores.

Las configuraciones organizacionales permiten obtener información sobre: Las estructuras, dinámicas e interacciones del sistema. Solo los costes. Exclusivamente los recursos materiales. Únicamente la normativa.

El método de las CSO ayuda a: Completar las causas pendientes y situar a cada persona en su lugar de responsabilidad. Sustituir la dirección de la organización. Eliminar la estructura jerárquica. Reducir el número de trabajadores.

Según el manual, las dependencias existentes entre trabajadores actuales y anteriores: Se fortalecen con las CSO. Se rompen mediante el trabajo con CSO. No influyen en la organización. Son irrelevantes para la supervisión.

Lo que guía una Constelación Sistémica Organizacional es: El presupuesto. El asunto presentado. El reglamento interno. El organigrama.

El proceso de una CSO evoluciona: Desde una imagen del problema hacia una imagen de solución. Desde la solución hacia el problema. Desde la planificación hacia la inspección. Desde la evaluación hacia la auditoría.

Según el manual, el método de las CSO brinda la oportunidad de: Obtener rápidamente una gran cantidad de información sobre un sistema y descubrir ideas para efectuar cambios. Sustituir todos los métodos de evaluación. Eliminar la supervisión profesional. Diseñar sistemas de inspección.

Según el autor, las Constelaciones Sistémicas Organizacionales permiten visualizar: Únicamente el organigrama. La estructura profunda de las relaciones organizacionales. Solo los procesos administrativos. Exclusivamente los resultados económicos.

Las CSO ayudan a identificar: Dinámicas ocultas que afectan al funcionamiento de la organización. Exclusivamente errores administrativos. Únicamente incumplimientos legales. Solamente indicadores económicos.

El trabajo mediante CSO pretende favorecer: La comprensión del sistema organizacional. La sustitución del liderazgo. La eliminación de la planificación. La desaparición de la jerarquía.

Según el autor, las soluciones encontradas mediante CSO deben ser: Impuestas por el supervisor. Coherentes con la realidad del sistema. Elegidas por votación. Determinadas exclusivamente por la dirección.

Las CSO se apoyan principalmente en una perspectiva: Sistémica. Conductista. Psicoanalítica. Economicista.

La supervisión mediante CSO busca mejorar: Las relaciones profesionales. La coordinación del equipo. La calidad del servicio. Todas las anteriores.

El supervisor debe favorecer: La reflexión profesional. La dependencia del equipo. El control jerárquico. La inspección permanente.

Según el manual, la supervisión constituye una herramienta de: Aprendizaje. Castigo. Fiscalización. Sanción.

La supervisión pretende mejorar: Los procesos de intervención. Solo la organización administrativa. Únicamente la productividad. Solo la documentación.

Uno de los efectos de la supervisión es: Favorecer la calidad profesional. Reducir la autonomía técnica. Incrementar la burocracia. Sustituir la formación.

El trabajo supervisor debe desarrollarse desde: La confianza profesional. El miedo. La sanción. El control permanente.

Según el autor, supervisar implica: Acompañar el desarrollo profesional. Fiscalizar continuamente. Evaluar únicamente resultados. Controlar exclusivamente procedimientos.

La calidad profesional mejora cuando existe: Aprendizaje continuo. Mayor burocracia. Más inspecciones. Más jerarquía.

La supervisión favorece: La reflexión crítica. El aislamiento profesional. La competencia entre trabajadores. El individualismo.

Según el autor, la supervisión constituye: Un instrumento de mejora. Un sistema sancionador. Una auditoría. Una inspección.

La fenomenología utilizada en las CSO pretende: Comprender el fenómeno tal como aparece. Imponer interpretaciones. Aplicar modelos estadísticos. Elaborar auditorías.

En las CSO el supervisor debe evitar: Condicionar las respuestas. Escuchar al grupo. Facilitar el proceso. Observar el sistema.

El trabajo fenomenológico requiere: Apertura y observación. Dirección autoritaria. Control permanente. Rigurosidad burocrática.

Las soluciones sistémicas aparecen cuando: El sistema encuentra un nuevo equilibrio. Se modifica el organigrama. Cambia el presupuesto. Se realiza una inspección.

Según el autor, la organización funciona mejor cuando: Cada miembro ocupa su lugar dentro del sistema. Todos desempeñan las mismas funciones. No existe liderazgo. Desaparecen las normas.

Las investigaciones citadas muestran que las CSO pueden utilizarse: En organizaciones. En equipos profesionales. En instituciones. Todas las anteriores.

Uno de los principales beneficios del modelo es: Detectar dinámicas difíciles de observar mediante otros métodos. Sustituir la planificación. Eliminar la evaluación. Reemplazar la investigación.

Según el autor, la supervisión debe orientarse hacia: La mejora continua. El control permanente. La inspección. La sanción.

La calidad y la supervisión persiguen conjuntamente: Mejorar la atención prestada a la ciudadanía. Reducir exclusivamente costes. Incrementar la burocracia. Aumentar la inspección.

El modelo propuesto considera que la organización es: Un sistema vivo. Un procedimiento. Un reglamento. Una estructura jurídica.

El objetivo final de la supervisión es: Mejorar la práctica profesional. Fiscalizar trabajadores. Imponer sanciones. Evaluar únicamente resultados.

La calidad constituye: Un proceso permanente. Un objetivo puntual. Una inspección anual. Un trámite administrativo.

Según el capítulo, calidad y supervisión deben entenderse como: Procesos complementarios. Procesos independientes. Sistemas incompatibles. Procedimientos sancionadores.

El mensaje final del capítulo destaca que: La calidad depende de las personas, de la organización y de la mejora continua. La calidad depende únicamente del presupuesto. La calidad depende exclusivamente de la inspección. La calidad depende solo de la legislación.

La idea central del capítulo puede resumirse en que: La calidad y la supervisión constituyen herramientas imprescindibles para mejorar los Servicios Sociales. La inspección sustituye a la supervisión. La calidad solo es aplicable a la empresa privada. La evaluación elimina la necesidad de supervisión.