Preguntas examen SDLPC

¿Cuál es el principal objetivo de la certificación "Service Desk Leader"?. Mejorar las habilidades técnicas de los agentes de soporte. Desarrollar habilidades de liderazgo y gestión de equipos en el contexto de un Service Desk. Aumentar la eficiencia operativa del Service Desk mediante tecnología. Mejorar la calidad del software utilizado en el Service Desk. Entrenar a los agentes para resolver problemas técnicos complejos.

¿Qué diferencia principal existe entre un "Help Desk" y un "Service Desk"?. El "Help Desk" maneja solo problemas técnicos, mientras que el "Service Desk" maneja también funciones comerciales. El "Service Desk" no ofrece soporte al cliente, solo al personal interno. El "Help Desk" está automatizado, mientras que el "Service Desk" es completamente manual. El "Help Desk" se ocupa de la gestión financiera del departamento. No existen diferencias, ambos son exactamente lo mismo.

¿Qué metodología es utilizada para definir objetivos SMART en el contexto de un Service Desk?. Método Agile. SMART – Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas, de duración limitada. Método Waterfall. PDCA (Plan-Do-Check-Act). Modelo de la teoría de la contingencia.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión financiera dentro de un Service Desk?. Reducir el tiempo de respuesta de los tickets. Maximizar la rentabilidad mediante la automatización de procesos. Controlar los costos asociados a la prestación de servicios de soporte. Mejorar la comunicación interna. Optimizar la contratación de personal técnico.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el papel de un "Service Desk Leader"?. Supervisar solo la infraestructura de TI. Gestionar y supervisar a un equipo de soporte técnico para proporcionar servicio eficiente y de calidad. Desarrollar software para mejorar la atención al cliente. Contratar personal para la mesa de servicio. Crear nuevos productos tecnológicos para la empresa.

¿Cuál de las siguientes es una función clave del "Service Desk"?. Desarrollar estrategias de marketing. Gestionar incidentes y solicitudes de servicio. Crear campañas publicitarias. Administrar la infraestructura de servidores. Diseñar aplicaciones móviles.

¿Qué es un "SPOC" en el contexto de un "Service Desk"?. Un sistema automatizado para gestionar tickets. Un software especializado en gestión de proyectos. Un punto único de contacto entre el cliente y el servicio de soporte. Un software de monitoreo de rendimiento. Una herramienta de análisis de datos.

¿Qué objetivo tiene la implementación de un "Service Desk" dentro de una empresa?. Minimizar los costos de TI al eliminar la necesidad de soporte humano. Proporcionar una solución única para todas las necesidades de los empleados. Asegurar que las solicitudes y problemas de los usuarios se gestionen de manera eficiente. Reducir el número de empleados en el departamento de soporte técnico. Desarrollar nuevas herramientas para la automatización.

¿Qué significa "ITSM" en el contexto de un "Service Desk"?. Inteligencia Artificial para la Gestión de Servicios. Administración de Servicios de TI (Tecnologías de la Información). Integración Total de Servicios Móviles. Infraestructura de Soporte de TI para Medianas Empresas. Un Sistema para la Gestión de Tecnología en la Nube.

¿Cuál es una de las principales responsabilidades de un líder de "Service Desk"?. Desarrollar software para gestionar tickets de servicio. Mantener los servidores y redes de la empresa. Coordinar las actividades de los agentes de soporte y gestionar el rendimiento del equipo. Diseñar nuevos productos de TI. Administrar las finanzas de la empresa.

¿Cuál de los siguientes es un factor crítico de éxito para un "Service Desk"?. Implementación de la mejor infraestructura de hardware. Un equipo altamente capacitado y bien gestionado. Reducción del número de solicitudes de servicio. Aumento de los precios de los servicios. Optimización de las campañas publicitarias.

¿Qué herramienta de gestión de servicios de TI se basa en un marco de mejores prácticas reconocido a nivel mundial?. DevOps. ITIL. RACI. ISO 9001. Scrum.

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de un KPI (Indicador clave de desempeño) en un "Service Desk"?. Tiempo medio de respuesta a tickets. Tiempo medio de capacitación de agentes. Número de llamadas entrantes. Costos de los servicios de hardware. Número de clientes que pagan el servicio.

¿Qué es un SLA (Service Level Agreement) en el contexto de un "Service Desk"?. Un acuerdo de calidad entre proveedores de TI. Un acuerdo que establece los niveles de servicio esperados entre un proveedor y un cliente. Un informe financiero sobre los costos de los servicios. Un documento sobre el comportamiento ético de los empleados. Un proceso para gestionar la infraestructura tecnológica.

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de un sistema de gestión de conocimiento dentro de un "Service Desk"?. Herramientas de análisis de datos. Base de datos de soluciones previas a incidentes. Sistema de gestión de recursos humanos. Herramientas de monitoreo de redes. Sistema para la gestión de pagos.

¿Qué tipo de planificación es crucial para alinear los objetivos del "Service Desk" con la estrategia general de la empresa?. Planificación financiera. Planificación estratégica. Planificación táctica. Planificación operativa. Planificación a corto plazo.

¿Cuál es la principal función de un "Service Desk Leader" en relación con los equipos de soporte?. Contratar nuevos agentes. Desarrollar estrategias de marketing. Coordinar el rendimiento del equipo y garantizar la calidad del servicio. Administrar los servidores de la empresa. Diseñar la infraestructura de TI.

¿Qué es el "Modelo RACI" utilizado en la gestión de proyectos de un "Service Desk"?. Un modelo de gestión financiera. Un modelo para identificar la responsabilidad de las partes interesadas en un proceso. Un modelo de liderazgo. Un modelo para establecer relaciones con los clientes. Un modelo para monitorear el rendimiento del equipo.

¿Qué concepto se refiere al proceso de identificar, clasificar y gestionar incidentes y problemas en un "Service Desk"?. Gestión de la infraestructura de TI. Gestión de la calidad del servicio. Gestión de incidentes y problemas. Gestión financiera del "Service Desk". Gestión de proyectos de TI.

¿Qué significa "MTTR" en la gestión de un "Service Desk"?. Medición de tiempo de respuesta. Tiempo medio de reparación. Tiempo medio de respuesta a tickets. Tiempo medio de resolución. Tiempo medio de capacitación.

¿Cuál es la finalidad de un "Service Desk" en el contexto de la transformación digital de una organización?. Gestionar los recursos de infraestructura tecnológica. Facilitar el soporte técnico para los usuarios finales y garantizar el uso eficiente de nuevas tecnologías. Desarrollar aplicaciones móviles para clientes. Implementar la infraestructura de TI. Gestionar la calidad de los productos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe el "Modelo SMART" utilizado para definir objetivos en un "Service Desk"?. Los objetivos deben ser ambiguos y flexibles. Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y de duración limitada. Los objetivos deben estar definidos solo en términos financieros. Los objetivos deben estar relacionados únicamente con la satisfacción del cliente. Los objetivos deben ser a largo plazo.

¿Qué es "FCR" en el contexto de un "Service Desk"?. Feedback de Clientes Rápido. First Call Resolution (Resolución en la primera llamada). Frecuencia de Comunicaciones Rápidas. Factor de Calidad de Resolución. Factor de Control de Recursos.

¿Qué es la "Gestión de Cambios" dentro de un "Service Desk"?. El proceso de desarrollar nuevas funcionalidades. El proceso de cambiar la infraestructura de TI. El proceso de gestionar las solicitudes de cambio en los sistemas y procesos para minimizar el impacto en los usuarios. El proceso de administrar la calidad del servicio. El proceso de analizar la rentabilidad.

¿Qué significa "CSAT" en el contexto de un "Service Desk"?. Tiempo medio de resolución de problemas. Calificación de Satisfacción del Cliente. Sistema de Análisis de Tiempos. Clasificación de Servicios Técnicos. Costo por Solicitud de Ticket.

¿Cuál es la función principal de la "Gestión de la Calidad del Servicio" en un "Service Desk"?. Maximizar el tiempo de respuesta a tickets. Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con los estándares y expectativas definidas. Desarrollar nuevos servicios de TI. Administrar la infraestructura de redes. Administrar la infraestructura de redes.

¿Cuál es un ejemplo de cómo un "Service Desk" puede mejorar la eficiencia de un equipo?. Establecer metas de ventas más altas. Implementar sistemas de automatización para gestionar tickets de manera más rápida. Desarrollar software de gestión interna. Ampliar el equipo de ventas. Ampliar el equipo de ventas.

¿Qué se entiende por "Transformación Digital" en el contexto de un "Service Desk"?. Cambiar la infraestructura de servidores de la empresa. La implementación de nuevas tecnologías para mejorar los procesos de soporte y la interacción con los usuarios. Actualizar los productos de hardware. El proceso de deshacerse de los sistemas de TI antiguos. Cambiar la estrategia de ventas de TI.

¿Qué es un "Modelo Operativo del Servicio" dentro de un "Service Desk"?. Un modelo para establecer la estructura organizacional del "Service Desk". Un enfoque para automatizar completamente el soporte al cliente. Un modelo para gestionar los costos operativos del "Service Desk". Un conjunto de prácticas que guían la operación diaria y la prestación de servicios del "Service Desk". Un sistema de evaluación de desempeño para los agentes.

¿Qué es la "Mejora Continua" en el contexto de un "Service Desk"?. El proceso de contratar más agentes de soporte. El proceso de realizar evaluaciones periódicas de satisfacción del cliente. El proceso de identificar y mejorar continuamente los procesos y servicios del "Service Desk". El proceso de actualizar el software de gestión de tickets. El proceso de eliminar los problemas recurrentes.

¿Cuál es el objetivo principal de un "Service Desk" dentro de una organización?. Proveer soporte técnico para resolver problemas simples de TI. Gestionar los recursos financieros de la organización. Gestionar incidentes y solicitudes de servicio, y proporcionar un único punto de contacto. Desarrollar nuevas soluciones tecnológicas. Administrar la infraestructura de redes y servidores.

¿Qué es el "MTTR" (Mean Time to Repair) y cómo se utiliza en un "Service Desk"?. Un indicador de la rapidez con la que se resuelven los problemas de clientes. Un indicador utilizado para medir el tiempo promedio que se tarda en reparar un sistema o componente. Un sistema de gestión de tickets. Un software que automatiza el flujo de trabajo de TI. Un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente.

¿Cuál de las siguientes es una herramienta clave utilizada para medir la efectividad del "Service Desk"?. SLA (Service Level Agreement). ROI (Return on Investment). FCR (First Call Resolution). TCO (Total Cost of Ownership). KPI (Key Performance Indicator).

¿Cuál de los siguientes procesos es parte de la "Gestión de Incidentes" en un "Service Desk"?. Cambiar la infraestructura tecnológica de la empresa. Resolver los problemas de los usuarios lo más rápido posible. Desarrollar nuevas herramientas para soporte técnico. Implementar políticas de privacidad y seguridad. Crear estrategias de marketing digital.

¿Qué significa "SLA" y cuál es su función principal en un "Service Desk"?. Es un acuerdo que define los niveles de servicio que se deben proporcionar a los clientes. Es un acuerdo entre departamentos internos de TI. Es una herramienta para medir la eficiencia del equipo. Es un indicador de satisfacción del cliente. Es un proceso para gestionar cambios en la infraestructura tecnológica.

En la gestión de un "Service Desk", ¿qué es un "RACI"?. Un indicador de satisfacción del cliente. Un modelo para asignar roles y responsabilidades en un proceso. Una herramienta de análisis de costos. Un proceso de automatización de tickets. Un software para gestionar recursos humanos.

¿Cuál es la función principal del "Service Desk" al interactuar con otros departamentos de TI?. Desarrollar nuevos productos de TI. Gestionar la infraestructura y servidores de la organización. Colaborar para garantizar una resolución rápida de problemas y mejora continua. Establecer objetivos comerciales para los servicios de TI. Crear nuevas tecnologías para la automatización de tareas.

¿Qué significa "CSAT" en el contexto de un "Service Desk"?. Un indicador de rendimiento de la infraestructura de TI. Una métrica de la satisfacción del cliente con el servicio proporcionado. Un tipo de informe financiero utilizado por el "Service Desk". Un sistema para evaluar las capacidades del equipo técnico. Un software de gestión de cambios.

¿Cuál es la diferencia entre "Service Desk" y "Help Desk"?. El "Help Desk" solo resuelve problemas técnicos, mientras que el "Service Desk" tiene funciones más amplias, incluyendo tareas comerciales y administrativas. El "Service Desk" se ocupa de la gestión de incidentes exclusivamente, mientras que el "Help Desk" maneja todo el soporte. El "Service Desk" no tiene interacción con los clientes, mientras que el "Help Desk" sí. El "Service Desk" solo se ocupa de la infraestructura de TI. No existe diferencia entre ambos términos.

¿Qué es el "TCO" (Total Cost of Ownership) y cómo se aplica en un "Service Desk"?. El costo total de los equipos de soporte en un "Service Desk". El costo total asociado con la adquisición, implementación y mantenimiento de los activos de TI en un "Service Desk". El costo de los servicios de formación para los empleados. El costo asociado con la resolución de incidentes de los clientes. El costo de la infraestructura de comunicación.