PREGUNTAS ITIL 4

¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE 'MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS'?. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde sea necesario. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.

¿DE QUÉ MANERA EL INVOLUCRAMIENTO DEL CLIENTE CONTRIBUYE A LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO?. Registra información en la que se pueden basar las métricas. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.

¿QUÉ PRÁCTICA PROPORCIONA UN RESPALDO PARA GESTIONAR LA RETROALIMENTACIÓN, LAS FELICITACIONES Y LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿QUÉ TIPO DE CAMBIO TIENE MÁS PROBABILIDAD DE GESTIONARSE MEDIANTE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿QUÉ AFIRMACIÓN ACERCA DE LA AUTORIZACIÓN DE CAMBIOS ES CORRECTA?. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y habilitación del cambio. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor. La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos.

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de Ti"?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?. Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares. Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. proveedores. elementos de configuración. clientes. activos.

¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Control de Cambios. Gestión de problemas.

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar?. Cuando se requiere un cambio de emergencia. Cada vez que se implemente el cambio estándar. Por lo menos una vez al año. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. La demanda del servicio por parte del consumidor. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. Los niveles de servicio del proveedor.

¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de un fallo en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?. Proteger la información de la organización. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

¿Qué opción describe los cambios normales?. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.

¿Qué se define como "cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de Ti"?. Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo de TI.

¿Cuáles son las habilidades MAS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios?. Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores.

¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas tecnológicas. Métricas vinculadas con resultados definidos.

¿QUÉ AFIRMACIÓN ACERCA DE LOS ERRORES CONOCIDOS Y LOS PROBLEMAS ES CORRECTA?. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

¿QUÉ PRÁCTICA ASEGURA LA DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN PRECISA Y CONFIABLE SOBRE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN Y LAS RELACIONES ENTRE ELLOS?. Gestión de la configuración del servicio. Mesa de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos.

¿QUÉ PRÁCTICA TIENE UN PROPÓSITO QUE INCLUYE RESTAURAR LA OPERACIÓN NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS RÁPIDAMENTE POSIBLE?. Gestión de proveedores. Gestión del despliegue. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿QUÉ DEBERÍA HACERSE PARA CADA PROBLEMA?. Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Debe ser priorizado con base en su impacto potencial y probabilidad. Resolverlo para que se pueda cerrar. Implementar una solución temporal para reducir su impacto.

¿QUÉ DEBERÍA HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA INCLUIR A LOS PROVEEDORES EXTERNOS EN LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS?. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos. Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile. Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras.

¿QUÉ ES UN PROBLEMA?. Una adición o modificación que podría tener efectos en los servicios. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.

¿CUÁL ES LA RAZÓN PARA UTILIZAR UN CONJUNTO EQUILIBRADO DE MÉTRICAS DE SERVICIO?. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.

¿POR QUÉ SE DEBERÍAN PRIORIZAR LOS INCIDENTES?. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.

¿QUÉ PRÁCTICA TIENE UN PROPÓSITO QUE INCLUYE AYUDAR A LA ORGANIZACIÓN A MAXIMIZAR EL VALOR, CONTROLAR LOS COSTOS Y GESTIONAR LOS RIESGOS?. Gestión de las relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿POR QUÉ EL PERSONAL DE LA MESA DE SERVICIOS DEBERÍA DETECTAR PROBLEMÁTICAS RECURRENTES?. Para ayudar a identificar problemas. . Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.

¿QUÉ PRÁCTICA PROPORCIONA VISIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE EL REGISTRO Y LA GENERACIÓN DE INFORMES DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de congifuración de servicios.

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES EJEMPLIFICA MEJOR UN CAMBIO DE EMERGENCIA?. La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software. La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. Una implementación mayor de hardware y software planificada.

¿CUÁLES SON LAS DOS PRÁCTICAS QUE UTILIZAN SOLUCIONES TEMPORALES?. Control de cambios y mejora continua. Control de cambios y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidentes y mejora continua.

¿QUÉ AFIRMACIÓN SOBRE LA PRÁCTICA DEL “CONTROL DE CAMBIOS” ES CORRECTA?. Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Los cambios normales se lanzan mediante la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o de forma automatizada. Los cambios normales deben ser acelerados para asegurar que puedan ser implementados rápidamente. Debería existir una autoridad de cambio separada para los cambios estándar que incluya a los altos directivos que entiendan los riesgos que implican.

¿CUÁLES SON LAS TRES FASES DE LA `GESTIÓN DE PROBLEMAS'?. Registro de problemas. clasificación de problemas, resolución de problemas. Gestión de incidentes. gestión de problemas, control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes.

¿QUÉ SE DEFINE COMO UN CAMBIO DE ESTADO QUE TIENE IMPORTANCIA PARA LA GESTIÓN DE UN SERVICIO INFORMÁTICO?. Evento. incidente. Problema. Error.

¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE PROBLEMAS?. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades. Reducir las probabilidades y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible.

¿QUÉ PRÁCTICA AYUDARÍA A UN USUARIO A ACCEDER A UNA APLICACIÓN QUE NECESITA UTILIZAR?. Gestión de la configuración del servicio. Control de cambios. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de niveles del servicio.

¿POR QUÉ DEBEN CUMPLIRSE ALGUNAS SOLICITUDES DE SERVICIO SIN APROBACIONES ADICIONALES?. Asegurarse de que el gasto se contabiliza correctamente. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información. Agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los tiempos de cumplimiento.

¿QUÉ PRÁCTICA PONE A DISPOSICIÓN NUEVOS SERVICIOS PARA SU USO?. Control de cambios. Gestión de liberaciones. Gestión de la implementación. Gestión de activos de TI.

¿QUÉ MÉTRICAS DE NIVELES DEL SERVICIO SON LAS MEJORES PARA MEDIR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas para definir los resultados.

¿CUÁL ES UN EJEMPLO DE UNA MEDICIÓN RELACIONADA CON EL NEGOCIO?. El número de pasajeros registrados. . El tiempo promedio para responder a las solicitudes de cambio. El tiempo medio de resolución de incidentes. El número de problemas resueltos.

¿QUÉ PRÁCTICA POSEE Y GESTIONA LAS CUESTIONES, CONSULTAS Y PETICIONES DE LOS USUARIOS?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de Problemas.

¿QUÉ AFIRMACIÓN SOBRE LA AUTOMATIZACIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO ES CORRECTA?. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse en la medida de lo posible. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser realizadas por el personal de la mesa de servicios sin necesidad de automatización. Las solicitudes de servicio que no pueden automatizarse deben tratarse como incidentes. Las solicitudes de servicio que no pueden automatizarse deben tratarse como problemas.