Preparación ITIL 4 - Ejercicio 10

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente respecto a un servicio?. Mejora continua. Service desk. Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas.

¿Cómo contribuye el involucramiento del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio. 4. Apoya el progreso de las discusiones. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?. Mesa de servicios. Gestión del nivel de servicio. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de la configuración del servicio.

¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?. El involucramiento del cliente. Métricas operacionales. Métricas de negocio. Retroalimentación del cliente.

¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas con resultados definidos.

¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio?. Acuerdos de niveles de servicio. Solicitudes de servicio. Componentes de servicio. Ofertas de servicios.

¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de configuración de servicios.

¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del negocio, también en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas, incluidos los proveedores y gerentes de negocio. ¿Qué rol sería el más adecuado para usted?. Agentes de la mesa de servicio. Autoridad de cambios. Gerente de niveles de servicio. Analista de problemas.