Preparación ITIL 4 - Ejercicio 12

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Seleccione una: Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión del despliegue.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. Seleccione una: almacenar. proporcionar. auditar. proteger.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Seleccione una: Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar [?] que desean lograr los clientes. Seleccione una: la garantía. los resultados. la utilidad. las salidas.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Seleccione una: Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? Seleccione una: El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Seleccione una: Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión del despliegue.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Seleccione una: Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Seleccione una: Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Seleccione una: Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Seleccione una: Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Seleccione una: Pensar y trabajar holísticamente. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Seleccione una: Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Seleccione una: Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Seleccione una: Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Seleccione una: Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Seleccione una: Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Seleccione una: Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Seleccione una: Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Seleccione una: Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Salida. Resultado. Utilidad. Garantía.

¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA?. Entendimiento del estado actual. Definición del estado futuro deseado. Seguimiento y gestión de ideas. Aseguramiento de la participación activa de todos.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y práctico. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor.

¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas?. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunidad. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.