Preparación ITIL 4 - Ejercicio 14

¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio (SVS)? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunidad. 3 y 4. 2 y 3. 1 y 2. 1 y 4.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o retiros exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en el servicio?. Gestión de incidentes. Mesa de Servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio.

Identifica la palabra que falta en el enunciado: "Un cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados (outcome) del consumo de servicios". Recursos. Requerimientos. Productos. Proveedores.

Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre de este tipo de defecto?. Incidente. Error conocido. Evento. Problema.

¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?. Revisión del cuadro de mando integral. Procesos automatizados. Herramientas y técnicas de colaboración. Diversos canales de acceso.

¿Qué práctica incluye en su propósito la creación de relaciones más estrechas y colaborativas?. Gestión de liberaciones. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de seguridad de la información. Gestión de proveedores.

¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?. Cambio de emergencia. Cambio normal. Cambio estándar. Modelo de cambios.

¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar el proveedor de servicios?. Proveedores. Clientes. Gerentes de relaciones. Desarrolladores.

¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?. Sistemas de auto-ayuda (self-service). Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres. Personal de soporte con experiencia y conocimiento.

¿Cuál es la definición de un Activo de TI?. Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio. Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía "mantenerlo simple y práctico"?. A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse. Comuníquese de forma que la audiencia pueda escuchar. Rápido no es sinónimo de incompleto. Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte.

¿Qué se describe en la dimensión de gestión de servicios "Organizaciones y personas"?. Flujos de trabajo y controles. Entradas y salidas. Comunicación y colaboración. Contratos y acuerdos.

¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?. Gestión de relaciones de servicio. Consumo de servicios. Práctica de "Gestión de liberaciones". Sistema de Valor del Servicio.

¿Qué actividad NO esta recomendada por el principio guía "Empieza donde estás"?. Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades. Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos. Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes. Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.

¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores?. Optimizar y automatizar. Foco en el valor. Progreso iterativo con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué se define como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicios de TI"?. Un activo de TI. Un elemento de configuración. Un cambio. Un evento.

¿En qué caso se registraría un problema?. Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor. Cuando se identifica la causa, pero no se ha resuelto. Tras identificar y documentar una solución temporal (workaround). Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio.

¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "Optimizar y automatizar"? 1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada. 2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes. 3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. 4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de posibles mejoras. 2 y 3. 1 y 4. 1 y 2. 3 y 4.

¿Cuál es un requerimiento clave para Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)?. Deben redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes interesadas comprendan y entiendan. Deben mantenerse sin cambios de un año a otro, para habilitar un servicio uniforme. Deben fundamentarse en métricas basadas en el sistema, que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deben evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario.

¿Por qué un Gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicio. Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender. Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicio.

¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?. Gestión de incidentes. Gestión de despliegue. gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?. La cadena de valor del servicio. Las 4 dimensiones de la gestión de servicios. Los principios guía. Las prácticas.

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y Devops?. Mejora continua. Gestión de problemas. Mesa de servicios. Gestión de incidentes.

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales, la gestión de soluciones temporales y _____". activos de TI. errores conocidos. cambios. eventos.

¿Qué práctica incluye en su propósito la gestión de la autenticación y el no repudio?. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de relaciones. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de proveedores.

¿Cuál de las 4 dimensiones de gestión de servicios se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?. Socios y proveedores. Organización y personas. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?. Gestión de relaciones de servicio. Oferta de servicios. Habilitación del cambio. Consumo de servicios.

¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien. Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios. La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación.

¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras. Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores. Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos.

Cuando se utiliza el Modelo de Mejora continua de ITIL, ¿Qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente?. Resultados de evaluación de referencia. Planes de mejora. Informes de indicadores clave de desempeño. Objetivos de negocio.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la entrega continua de servicio cumple las expectativas de los usuarios?. Plan. Obtener/construir. Entregar y soportar. Involucrar.

¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la práctica Habilitación del Cambio? 1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas. 2. asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas. 3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos. 4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente. 1 y 2. 1 y 4. 2 y 3. 3 y 4.

¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir?. Servicio. Activo de TI. Organización. Garantía.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. Una solicitud de acceso a un servicio.

¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada. Un resultado depende de al menos una salida para entregar el resultado. Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio. Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio.

¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?. Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados. Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio. Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos. Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.

¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral?. Mejora continua. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio.

¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso independiente?. Cuando debe diagnosticarse la causa. Cuando no exista un plazo de resolución objetivo. Para incidentes de bajo impacto. Para incidentes de seguridad de la información.

¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?. Mejora continua. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio.