Preparación ITIL 4 - Ejercicio 7

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'?. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios.

¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias?. Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos.

¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?. Gestión de incidencias. Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible?. Gestión de proveedores. Gestión de despliegues. Gestión de problemas. Gestión de incidencias.

¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.

¿Qué es un incidente?. La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio. Resultado habilitado por una o más salidas. Posible evento futuro que puede causar daño. Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.

¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?. Sistemas de autoayuda. Personal de soporte con experiencia y conocimiento. Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres.

¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?. Herramientas y técnicas de colaboración. Revisión del cuadro de mando integral. Procesos automatizados. Diversos canales de acceso.

¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso independiente?. Cuando debe diagnosticarse la causa. Cuando no exista un plazo de resolución objetivo. Para incidentes de bajo impacto. Para incidentes de seguridad de la información.

¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?. Mejora continua. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio.

Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente?. Habilitación del cambio. Gestión de Incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.