Preparación ITIL 4 - Ejercicio 8

¿Qué rol solicita solicitudes de servicio?. El usuario, o su representante autorizado. El cliente, o su representante autorizado. El patrocinador, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado.

¿Qué podría solicitarse a la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio'?. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio. Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio. Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados.

¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios?. Control cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidencias.

¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para lograr la máxima eficiencia?. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoayuda. Procesos y procedimientos. Gestión de incidencias.

¿Qué afirmación acerca de la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?. Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como incidentes. Las solicitudes de servicio y su realización deberían automatizarse todo lo posible. Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como problemas. Las solicitudes de servicio y su realización deberían ser asumidas por personal de la mesa de servicios sin automatización.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de acceso a un archivo. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la entrega de un servicio y se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo se puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?. Gestión de niveles de servicios. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio.

¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales.