Preparación ITIL 4 - Ejercicio 9

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidencias. Control de cambios. Gestión del nivel de servicio.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Gestión de incidencias. Control de cambios. Mesa de servicios. Gestión de Peticiones de servicio.

¿Cuál es el propósito de la práctica 'Mesa de servicios?. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente. Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio.

¿Cuál es una recomendación de la práctica ‘Mesa de servicios?. Las Mesas de servicios deben evitar el uso de la automatización. Las Mesas de servicios deben ser altamente técnicos. Las Mesas de servicios deben entender toda la organización. Las Mesas de servicios deben ser un equipo físico en una única ubicación fija.

¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica de la Mesa de servicios?. Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal. Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿Qué afirmación sobre la práctica de la Mesa de servicios es CORRECTA?. Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio.

¿Por qué el personal de la Mesa de servicios debe detectar asuntos recurrentes. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la Mesa de servicios?. Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores.

¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la Mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio. 2. Habilidades de colaboración. 3. Conocimiento técnico avanzado. 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. ¿Cuál práctica hace uso de la inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y chatbots?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora Continua. Mesa de Servicios.

Un recién graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada inteligencia emocional, empatía, resolución de problemas y posee un amplio entendimiento de la tecnología de TI. ¿Qué rol es el más idóneo para este recién graduado?. Agente de la mesa de servicios. Gerente de niveles de servicio. Autoridad de cambios. Analista de problemas.