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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESEProporcionar atención e información operativa , estructura

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Título del test:
Proporcionar atención e información operativa , estructura

Descripción:
MF-4 Actividades auxiliares de comercio

Autor:
AVATAR
María sandra Embid Camaho
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Fecha de Creación:
28/11/2021

Categoría:
Personal

Número preguntas: 20
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Temario:
En la atención de las reclamaciones, quejas o dudas al cliente: Canalizar la reclamación al responsable. Deberemos escuchar al cliente e informarle sobre las alternativas existentes Ninguna es correcta.
señala 2 técnicas de comunicación Verbal No verbal correcta.
Donde se encuentran las principales barreras de la comunicación efectiva El canal y el código El emisor y el receptor.
Cuales son los principales elementos de una comunicación efectiva Emisor, receptor,codigo,canal,mensaje Internet, móbil, tv, radio.
¿Cuales son los estilos de respuesta dentro de la interacción verbal? asertivo, agresivo y no asertivo. verbal,no verbal y escrito.
Señala las pautas de comportamiento propias en el proceso de atención al cliente Respeto y amabilidad , implicación en la respuesta, vocabulario adecuado. Escucha activa, paciencia, avisar a un superior. Todas son correctas.
Elige las pautas correctas de comportamiento ene el proceso de reclamación de un cliente Ofrecer una solución lenta No ignorar ninguna reclamación mantener la clama y aplicar la escucha activa Transmitir respeto y amabilidad Pasar el problema a un superior.
¿Que documentos usamos en el registro de la reclamación de un cliente Libro de reclamaciones El registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
Señala 2 recursos importantes en la atención telefónica Duración Voz Lenguaje Pausas.
Relaciona cada tipo de cliente con el recurso a usar Indeciso Arrogante Reservado Despistado.
Elige la definición de "Disco rayado" dentro de las técnicas de asertividad: Crear una distracción ante los presentes mediante una serie de frases estratégicas, sin ceder en la postura inicial y reconociendo los argumentos y las quejas de las otras partes de tal forma que esa postura no sea considerada como un ataque directo Consiste en repetir una y otra vez el argumento con un “no” que apoye al punto de vista que se tiene hasta que la otra persona se dé cuenta de que no va a lograr su objetivo.
Componentes actitudinales de la escucha activa Comprender y retener Paciencia y amabilidad.
¿Que es la calidad en el servicio de atención al cliente? Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. Calidad es atención a las necesidades , sin tener en cuenta las deficiencias.
¿ Cómo medimos la satisfacción del cliente? Solucionando todos sus problemas rápidamente. A través de una encuesta de satisfacción del cliente.
¿Que son las normas ISO 9000? Son las normas relativas a el transporte de mercancías tanto para la empresa como para el operario destinado al transporte de las mismas. Son fundamentales para que las empresas brinden productos de calidad a sus clientes. Abarcan un conjunto de directrices orientadas a la óptima gestión de una organización. Tienen como finalidad unificar criterios para reducir los costes de producción y aumentar la productividad.
La motivación personal y la excelencia empresarial no son importantes para una empresa Verdadero Falso.
El banco de niebla es una técnica de asertividad Verdadero Falso.
¿Es la solicitud de información de precio una situación de atención básica al cliente? Falso Verdadero.
¿Qué importancia tiene la imagen personal dentro de una empresa ? Es muy importante Poca Ninguna.
La disposición previa es una pauta de comportamiento en la atención básica al cliente Verdadero Falso.
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