Recopilación preguntas CXT

La implementación de la gestión de servicios ITIL requiere la preparación y planificación del uso eficaz y eficiente de las "cuatro P". ¿Cuáles son estas cuatro P?. a) Personas, procesos, productos, socios (persons, procces, products, partners). b) Rendimiento, procesos, productos, problemas. c) Personas, productos, perspectiva, socios. d) Personas, procesos, socios, rendimiento.

¿Qué proceso o función es responsable de supervisar las actividades y eventos en la infraestructura de TI?. a) Gestión de incidentes. b) Gestión de operaciones de TI. c) Gestión de la capacidad. d) Gestión del nivel de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones representa una jerarquía utilizada en la gestión del conocimiento?. a) Información - Datos - Conocimiento – Sabiduría. b) Datos - Información - Conocimiento – Sabiduría. c) Conocimiento - Sabiduría - Información – Datos. d) Sabiduría - Información - Datos – Conocimiento.

¿En qué etapa del ciclo de vida la creación de valor es un principio rector?. a) Diseño del servicio. b) Estrategia del servicio. c) Transición del servicio. d) Mejora continua del servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca multimedia definitiva (DML)?. a) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuración de medios (EC). b) Una ubicación segura donde se guardan los repuestos de hardware definitivos. c) Una base de datos que contiene las definiciones de todos los EC de medios. d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todo el software y las copias de seguridad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?. a) Solo se incluyen los cambios en los sistemas críticos para el negocio. b) Se incluyen todos los cambios que beneficiarían a la organización. c) Se exige la inclusión de todos los cambios. d) Solo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios.

¿Cuáles de los siguientes puntos se incluirían habitualmente en la agenda de un comité asesor de cambios (CAB)?. a) Actualizaciones del cronograma de cambios. b) Revisiones de cambios completados. c) Detalles de cambios fallidos. d) Todas estas opciones.

¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión de cambios?. a) Consejo asesor de cambios (CAB). b) Responsable del proceso de gestión de cambios. c) Gerente de mejora continua del servicio. d) Responsable del servicio.

¿Cuál de los siguientes facilita las mejores prácticas?. a) Estándares. b) Investigación académica. c) Tecnología. d) Experiencia interna.

¿Qué función o proceso proporcionaría al personal la capacidad de supervisar eventos en el puente de operaciones o el centro de operaciones de red?. a) Gestión técnica. b) Gestión de aplicaciones. c) Gestión de operaciones de TI.

¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?. a) Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar. b) Cualquier solicitud de cambio (RFC) de bajo riesgo que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión del consejo asesor de cambios (CAB). c) Una solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento o un cambio estándar. d) Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda.

¿Qué tipo de línea base captura la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos relacionados entre sí?. a) Línea base del proyecto. b) Línea base del cambio. c) Línea base de activos. d) Línea base de configuración.

¿Cuáles de los siguientes tipos de servicio NO están definidos en ITIL?. a) Mejora. b) Especial. c) Habilitación. d) Núcleo.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?. a) Entrega sus resultados principales a un cliente o parte interesada. b) Define actividades ejecutadas por una sola función. c) Ninguna de las anteriores. d) Ambas.

¿Por qué son atractivos los marcos públicos, como ITIL, en comparación con el conocimiento propietario?. a) Los marcos públicos siempre son más económicos de adoptar. b) El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir, ya que a menudo no está documentado. c) El conocimiento propietario se ha probado en una amplia gama de entornos. d) Los marcos públicos son prescriptivos y le indican exactamente qué hacer.

¿Cuál de las siguientes opciones está MÁS relacionada con el diseño de servicios nuevos o modificados?. a) Estrategia del servicio. b) Gestión del cambio. c) Diseño del servicio. d) Transición del servicio.

¿Cuáles de las siguientes NO son objetivos de la gestión del nivel de servicio?. a) Monitorear, medir e informar el nivel real de los servicios prestados. b) Definir, documentar y acordar el nivel de servicios que se prestarán. c) Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente. d) Identificar posibles mercados futuros en los que el proveedor de servicios podría operar.

¿Cuál de las siguientes opciones NO implica la gestión de eventos?. a) Supervisar el estado de los elementos de configuración. b) Detección de intrusiones. c) Registrar las ausencias del personal del centro de servicio. d) Registrar y supervisar las condiciones ambientales en el centro de datos.

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el propósito de la gestión de acceso?. a) Detectar eventos de seguridad y comprenderlos. b) Otorgar permisos a los usuarios para usar un servicio o grupo de servicios. c) Prevenir problemas e incidentes resultantes. d) Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar.

¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?. a) Procedimientos operativos estándar (POE). b) Sistema de gestión de la configuración (SGC). c) Biblioteca multimedia definitiva (MLD). d) Declaración de requisitos (DE).

¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?. a) Infraestructura. b) Recursos. c) Valor. d) Aplicación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el portafolio de servicios es VERDADERA?. a) El portafolio de servicios incluye todos los servicios excepto aquellos gestionados por terceros. b) Permite a la organización disponer de recursos ilimitados al planificar la implementación de nuevos servicios. c) Representa todos los recursos actualmente utilizados o en proceso de lanzamiento en las distintas etapas del ciclo de vida del servicio. d) Forma parte integral del catálogo de servicios.

¿Qué NO debe definirse en TODOS los procesos?. a) Entradas y salidas. b) Métricas. c) Funciones. d) Roles.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la relación entre la gestión de activos de servicio y la configuración?. a) Describe cómo los elementos de configuración (EC) interactúan para prestar los servicios. b) Describe la topografía del hardware. c) Define cómo se deben usar los números de versión en una versión. d) Define qué software se debe instalar en un hardware específico.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la generación de informes y el registro de incidentes es CORRECTA?. a) Los incidentes reportados por el personal técnico también deben registrarse como problemas. b) Cualquier persona que detecte una interrupción o una posible interrupción del servicio normal puede reportar incidentes. c) Todas las llamadas al servicio de asistencia deben registrarse como incidentes. d) Solo los usuarios pueden reportar incidentes.

¿Cuáles son los dos elementos principales que generan valor para los clientes?. a) Requisitos del servicio y garantía. b) Recursos y capacidades. c) Satisfacción del cliente y del usuario. d) Valor de la inversión (VPI) y retorno de la inversión (ROI).

¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de resultado? Las opciones son: a) El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio de TI. b) Los resultados específicos de las cláusulas de un acuerdo de nivel de servicio (ANS). c) Todos los incidentes reportados al servicio de asistencia. d) Todo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios.

¿Qué debe documentarse en un modelo de incidentes?. a) Detalles del acuerdo de nivel de servicio (ANS) correspondiente al incidente Y orden cronológico de los pasos para resolverlo. b) Orden cronológico de los pasos para resolverlo. c) Detalles del acuerdo de nivel de servicio (ANS) correspondiente al incidente. d) Ninguna de estas opciones.

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR a los socios en la frase "personas, procesos, productos y socios"?. a) Proveedores, fabricantes y vendedores. b) La función de gestión de instalaciones. c) Clientes. d) Departamentos internos.

¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio en el ciclo de vida del servicio?. a) Prestar y gestionar servicios de TI según los niveles acordados para usuarios y clientes empresariales. b) Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI. c) Diseñar y desarrollar procesos que satisfagan las necesidades empresariales. d) Decidir cómo interactuará.

¿En qué publicación clave de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de servicios, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores?. a) Diseño del servicio. b) Estrategia del servicio. c) Transición del servicio. d) Operación del servicio.

¿Cómo se denomina un servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?. a) Servicio interno. b) Servicio prestado. c) Servicio externo. d) Servicio estratégico.

¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para impulsar la mejora continua del servicio (CSI)?. a) Factores críticos de éxito (FCE), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades. b) Tecnología, proceso y servicio. c) Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI)¹ calidad. d) Estratégico, táctico y operativo.

¿De qué procesos contiene la transición del servicio descripciones detalladas?. a) Gestión del nivel de servicio, gestión del portafolio de servicios, gestión de activos de servicio y configuración. b) Gestión de cambios, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamientos e implementación. c) Gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamientos e implementación, cumplimiento de solicitudes. d) Gestión de cambios, gestión de capacidad, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué proceso mantendría las políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de transición del servicio?. a) Gestión de la capacidad. b) Planificación y soporte para la transición del servicio. c) Gestión de cambios. d) Gestión de lanzamientos.

¿Cuál de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un incidente?. a) Ninguna de estas opciones. b) Registro de errores conocidos. c) Modelo de incidentes. d) Ambas opciones.

¿Cuál de las siguientes opciones NO puede proporcionar una herramienta?. a) Conocimiento. b) Datos. c) Información.

¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?. a) Valor. b) Recursos. c) Aplicación. d) Infraestructura.

¿La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de las siguientes opciones?. a) Servicios de TI y procesos de negocio. b) Servicios de TI, componentes y procesos de negocio. c) Servicios de TI y componentes. d) Componentes y procesos de negocio.

¿Dónde deben documentarse los detalles de una solución alternativa? Las opciones son: a) Sistema de información de gestión de la disponibilidad. b) Registro de problemas. c) Plan de continuidad del servicio de TI. d) Acuerdo de nivel de servicio (ANS).

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición del servicio?. a) Proporcionar conocimiento e información de calidad sobre los servicios y los activos del servicio. b) Garantizar que un servicio pueda operarse, gestionarse y recibir soporte. c) Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una versión. d) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos.

La gestión eficaz del riesgo requiere acciones específicas. ¿Cuál de las siguientes acciones sería la MEJOR para gestionar el riesgo?. a) Control de la exposición al riesgo e inversión de capital. b) Formación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos. c) Identificación de riesgos, análisis y gestión de la exposición al riesgo. d) Formación de todo el personal e inversión de capital.

¿Cuál de las siguientes NO es una estructura organizativa de mesa de ayuda que se describe en la operación del servicio?. a) Centro de asistencia local. b) Centro de asistencia virtual. c) Centro de asistencia de TI. d) Seguimiento continuo.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?. a) Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida. b) Eliminar incidentes recurrentes. c) Restaurar el servicio a un usuario. d) Prevenir problemas y los incidentes resultantes.

¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de resultado?. a) El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio de TI. b) Todo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios. c) Todos los incidentes reportados al centro de asistencia. d) Los resultados específicos de las cláusulas de un acuerdo de nivel de servicio (ANS).

¿Qué debe documentarse en un modelo de incidentes?. a) Detalles del acuerdo de nivel de servicio (ANS) correspondiente al incidente. b) Detalles del acuerdo de nivel de servicio (ANS) correspondiente al incidente y orden cronológico de los pasos para resolver el incidente. c) Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente. d) Ninguna de estas opciones.

¿Qué proceso realizará el análisis de riesgos y la revisión de todos los proveedores y contratos periódicamente?. a) Gestión de la continuidad del servicio de TI. b) Gestión de proveedores. c) Gestión del catálogo de servicios. d) Gestión del nivel de servicio.

¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el manual de Operaciones del Servicio ITIL?. a) Informativo, programado, normal. b) Programado, no programado, emergencia. c) Informativo, advertencia, excepción. d) Advertencia, reactivo, proactivo.

¿Qué funciones se incluyen en la Gestión de Operaciones de TI?. a) Gestión de instalaciones y Gestión de versiones. b) Control de operaciones de TI y Gestión de instalaciones. c) Gestión de red y Gestión de aplicaciones. d) Gestión técnica y Gestión de cambios.

¿Cuándo se puede generar o elevar un registro de error conocido?. a) En cualquier momento en que sea útil hacerlo. b) Después de encontrar una solución alternativa. c) Ambas opciones. d) Ninguna de estas opciones.

¿Qué proceso analizará periódicamente los datos de incidentes para identificar tendencias perceptibles? Las opciones son: a) Gestión de eventos. b) Gestión de problemas. c) Gestión del nivel de servicio. d) Gestión de cambios.

¿Cuál de estas recomendaciones es la mejor práctica para la gestión del nivel de servicio?. a) Incluir terminología legal en los acuerdos de nivel de servicio (ANS). b) NO es necesario poder medir todos los objetivos de un ANS. c) Ambas. d) Ninguna.

¿Cuál de las siguientes opciones es el propósito de la gestión del nivel de servicio?. a) Garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales. b) Llevar a cabo las actividades de operación de servicio necesarias para dar soporte a los servicios de TI actuales. c) Crear y completar un catálogo de servicios. d) Garantizar que se proporciona la capacidad suficiente para ofrecer el rendimiento acordado de los servicios.

¿En qué documento esperarías ver un resumen de los logros reales del servicio? Las opciones son: a) Acuerdo de Nivel Operativo (OLA). b) Plan de Capacidad. c) Diagrama de Monitoreo de SLA (SLAM). d) Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de confiabilidad?. a) La disponibilidad de un servicio o componente. b) La rapidez con la que un servicio o componente puede restaurarse a su funcionamiento normal. c) Durante cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (EC) puede realizar su función sin fallar. d) El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso 60.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la relación entre la gestión de activos de servicio y la configuración?. a) Describe cómo los elementos de configuración (EC) interactúan para prestar los servicios. b) Describe la topografía del hardware. c) Define qué software debe instalarse en un hardware específico. d) Define cómo deben usarse los números de versión en una versión.

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Deming?. a) Coordinar. b) Planificar. c) Actuar. d) Hacer.

¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que ofrecen los servicios más nuevos con el de aquellos que han reemplazado?. a) Gestión de la disponibilidad. b) Gestión de la capacidad. c) Gestión del catálogo de servicios. d) Gestión del portafolio de servicios.

¿Qué se utilizaría para comunicar una descripción general de un cambio importante que implicó un coste y un riesgo significativos para la organización?. a) Política de cambios. b) Registro de riesgos. c) Propuesta de cambio. d) Solicitud de servicio.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (ANS) basado en servicios?. a) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. b) Un acuerdo que cubre problemas específicos del servicio en una estructura de ANS multinivel. c) Un acuerdo con un grupo de clientes individual, que cubre todos los servicios que utilizan. d) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente.

¿Cuál de las siguientes opciones es responsabilidad de la gerencia de proveedores negociar y acordar?. a) Contratos con terceros. b) Portafolio de servicios. c) Acuerdos de nivel de servicio (ANS). d) Acuerdos de nivel operativo (OLA).

¿Cómo se llama el grupo que debe revisar los cambios que deben implementarse con mayor rapidez que el proceso de cambio normal?. a) Comité asesor de cambios de emergencia. b) Comité de cambios urgentes. c) Autoridad de cambios urgentes. d) Gestión técnica.

¿Qué proceso es responsable de garantizar que se realicen las pruebas adecuadas?. a) Gestión de activos de servicio y configuración. b) Gestión de lanzamientos e implementación. c) Gestión del nivel de servicio. d) Gestión del conocimiento.

¿Qué proceso es responsable de eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir?. a) Gestión del nivel de servicio. b) Gestión de problemas. c) Gestión de eventos. d) Gestión de cambios.

¿Cuáles dos procesos contribuirán MÁS a la detección eficaz de problemas?. a) Gestión de cambios, lanzamientos e implementación. b) Gestión de incidentes y eventos. c) Gestión del conocimiento y del nivel de servicio. d) Gestión financiera y de incidentes.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del catálogo de servicios?. a) Garantizar que el catálogo de servicios esté disponible para quienes tienen autorización para acceder a él. b) Negociar y acordar un acuerdo de nivel de servicio. c) Garantizar únicamente la disponibilidad de los recursos técnicos adecuados. d) Negociar y acordar acuerdos de nivel operativo.

¿Cuáles son los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (ANS) multinivel?. a) Corporativo, cliente, servicio. b) Proveedor de servicios, usuario, TI. c) Corporativo, cliente, proveedor de servicios. d) Tecnología, cliente, usuario.

¿Cuál de los siguientes requisitos se requiere para los incidentes mayores?. a) Plazos más largos. b) Procedimientos separados. c) Menos documentación. d) Menor urgencia.

¿Cuál de las siguientes opciones NO gestiona la gestión de instalaciones?. a) Equipos de energía y refrigeración. b) Hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores. c) Sitios de recuperación. d) Aplicaciones.

¿Cuál de estas afirmaciones sobre recursos y capacidades es CORRECTA?. a) Ni las capacidades ni los recursos son un tipo de activo de servicio. b) Tanto los recursos como las capacidades son un tipo de activo de servicio. c) Las capacidades son un tipo de activo de servicio, pero los recursos no lo son. d) Los recursos son un tipo de activo de servicio y las capacidades no lo son.

¿Dónde se registrarían todas las posibles oportunidades de mejora del servicio?. a) Base de datos de errores conocidos. b) Base de datos de gestión de la configuración. c) Sistema de información de gestión de la capacidad. d) Registro CSI.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el propósito de la gestión de acceso?. a) Proporciona los derechos a los usuarios para usar un servicio o un grupo de servicios. b) Proporciona un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar. c) Previene problemas e incidentes resultantes. d) Detecta eventos de seguridad y los interpreta.

¿Qué organismo existe para respaldar la autorización de cambios y ayudar a la gestión de cambios en la evaluación y priorización de los cambios?. a) Consejo asesor de cambios. b) Implementador de cambios. c) Consejo de autorización de cambios. d) Gestor de cambios.

¿Cuál afirmación es CORRECTA?. a) El sistema de gestión de la configuración forma parte de la base de datos de gestión de la configuración. b) El sistema de gestión de la configuración forma parte de la base de datos de errores conocidos. c) El sistema de gestión del conocimiento del servicio forma parte del sistema de gestión de la configuración. d) El sistema de gestión de la configuración forma parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?. a) El diseño del portafolio de servicios, incluyendo el catálogo de servicios. b) El diseño de los espacios de mercado. c) El diseño de las arquitecturas tecnológicas. d) El diseño de servicios nuevos o modificados.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?. a) Prevenir problemas y los incidentes resultantes. b) Gestionar problemas a lo largo de su ciclo de vida. c) Eliminar incidentes recurrentes. d) Restaurar el servicio a un usuario.

¿Cómo se denominarían los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y entregables de la gestión de servicios?. a) Empleadores. b) Reguladores. c) Partes interesadas. d) Acreditadores.

¿Qué NO debe definirse como parte de TODOS los procesos?. a) Funciones. b) Métricas. c) Entradas y salidas. d) Roles.

¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se transmite a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?. a) Paquete de diseño de servicios (SDP). b) Paquete de transición de servicios (STP). c) Carta de servicios. d) Opción de servicio.

¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que ofrecen los servicios más nuevos con el de los que han reemplazado?. a) Gestión de la disponibilidad. b) Gestión del catálogo de servicios. c) Gestión de la capacidad. d) Gestión del portafolio de servicios.

¿Cuál es la definición correcta de un servicio de cara al cliente?. a) Un servicio que no utiliza directamente la empresa. b) Uno que apoya directamente los procesos de negocio de los clientes. c) Un servicio que no puede permitirse que falle. d) Uno que no está cubierto por un acuerdo de nivel de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?. a) Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de acceso. b) Gestión de incidentes, centro de asistencia, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso y gestión de eventos. c) Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de acceso. d) Gestión de incidentes, gestión de problemas, centro de asistencia, cumplimiento de solicitudes y gestión de eventos.

¿Cuándo se puede generar o elevar un registro de error conocido?. a) Ambas opciones. b) En cualquier momento en que sea útil hacerlo. c) Después de encontrar una solución alternativa. d) Ninguna de estas opciones.

¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?. a) Biblioteca multimedia definitiva (DML). b) Sistema de gestión de la configuración (CMS). c) Procedimientos operativos estándar (SOP). d) Declaración de requisitos (SOR).

¿Qué etapa del enfoque de mejora continua del servicio (CSI) se describe MEJOR con la frase «Comprender y acordar las prioridades de mejora con base en un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión»?. a) ¿Dónde queremos estar?. b) ¿Dónde estamos ahora?. c) ¿Lo conseguimos?. d) ¿Cómo lo conseguimos?.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de gestión de servicios de TI? Las opciones son: a) Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para brindar servicios de primera clase a los clientes. b) La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio. c) Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio. d) Implementación técnica de los componentes de soporte de la infraestructura de TI.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?. a) La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad. b) El impacto, la prioridad y la urgencia son independientes entre sí. c) El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad. d) La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia.

¿Cuál de las siguientes opciones NO forma parte de la etapa de diseño del servicio en su ciclo de vida?. a) Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios. b) Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados. c) Implementar estrategias de servicio y garantizar que se reflejen en los procesos de diseño del servicio y en los diseños de servicio que se generan.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO debería formar parte de la propuesta de valor del Diseño del Servicio?. a) Reducir el coste total de propiedad. b) Mejorar la calidad del servicio. c) Mejorar la alineación del servicio con los objetivos del negocio. d) Mejorar el equilibrio de las habilidades técnicas para dar soporte a los servicios en vivo.

¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de lanzamientos e implementación?. a) Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para gestionar todos los cambios de forma eficiente y rápida. b) Garantizar que todos los cambios en los activos de servicio y los elementos de configuración (EC) se registren en el sistema de gestión de la configuración (CMS). c) Definir y acordar planes de lanzamiento e implementación con los clientes y las partes interesadas. d) Garantizar que se optimice el riesgo empresarial global del cambio.

¿Cuál es el resultado clave que se entrega a la transición del servicio desde la fase de diseño del servicio?. a) Definiciones de procesos. b) Diseño del portafolio de servicios. c) Paquete de diseño del servicio. d) Medición, métodos y métricas.

¿En qué etapa del ciclo de vida la creación de valor es un principio rector?. a) Estrategia del servicio. b) Transición del servicio. c) Mejora continua del servicio. d) Diseño del servicio.

¿Qué funciones se incluyen en la Gestión de Operaciones de TI?. a) Control de operaciones de TI y gestión de instalacione. b) Gestión de instalaciones y gestión de versiones. c) Gestión de red y gestión de aplicaciones. d) Gestión técnica y gestión de cambios.

¿Qué proceso se encarga de gestionar las quejas, comentarios y consultas generales de los usuarios?. a) Gestión del nivel de servicio. b) Cumplimiento de solicitudes. c) Gestión de la demanda. d) Gestión del portafolio de servicios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA?. a) Es responsable de un servicio específico dentro de una organización. b) Realiza la supervisión y operación diarias del servicio que posee. c) Es parte interesada en todos los procesos de TI que dan soporte al servicio que posee. d) Contribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee.

¿Qué función o proceso proporcionaría personal para supervisar los eventos en el puente de operaciones o el centro de operaciones de red?. a) Gestión de aplicaciones. b) Cumplimiento de solicitudes. c) Gestión técnica. d) Gestión de operaciones de TI.

¿Qué se utilizaría para comunicar una descripción general de un cambio importante que implicó costos y riesgos significativos para la organización?. a) Política de cambios. b) Registro de riesgos. c) Solicitud de servicio. d) Propuesta de cambio.

El diseño del servicio enfatiza la importancia de las "Cuatro P". Estas "Cuatro P" incluyen Socios, Personas, Procesos y otra "P". ¿Cuál de las siguientes es la "P" adicional?. a) Productos. b) Potencial. c) Preparación.

¿Cuál de las siguientes métricas tecnológicas mide?. a) Servicio integral. b) Satisfacción del cliente. c) Componentes. d) Procesos.

¿Cuál de las siguientes es responsabilidad de la gerencia de proveedores negociar y acordar?. a) Acuerdos de nivel de servicio (SLA). b) Portafolio de servicios. c) Contratos con terceros. d) Acuerdos de nivel operativo (OLA).

¿Cuál de las siguientes NO es una estructura organizativa de mesa de servicio? ¿Se describe en la operación del servicio?. a) Mesa de servicio local. b) Follow the Sun. c) Mesa de servicio virtual. d) Mesa de ayuda de TI.

¿Cuál de las siguientes NO aporta valor al negocio desde la estrategia de servicio?. a) Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio. b) Permitir al proveedor de servicios comprender claramente qué niveles de servicio garantizarán el éxito de sus clientes. c) Permitir al proveedor de servicios responder con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial.

¿Cuáles de los siguientes son conceptos básicos utilizados en la gestión de acceso?. a) Físico, personal, red, emergencia, servicio. b) Normal, temporal, emergencia, personal, grupo. c) Personal, electrónica, red, emergencia, identidad. d) Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, servicio/componentes del servicio.

¿Qué proceso o función es responsable de supervisar las actividades y eventos en la infraestructura de TI?. a) Gestión del nivel de servicio. b) Gestión de operaciones de TI. c) Gestión de incidentes. d) Gestión de la capacidad.

¿Cuáles de los siguientes tipos de servicio NO están definidos en ITIL?. a) Especial. b) Mejora. c) Habilitación. d) Esencial.

¿Cuál es la MEJOR definición del término «gestión de servicios»?. a) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. b) Un grupo de componentes que interactúan, interrelacionados o son independientes y que forman un todo unificado, operando juntos con un propósito común. c) Unidades de organizaciones con roles para realizar ciertas actividades. d) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades.

¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?. a) Gestión de incidentes. b) Gestión de activos de servicio y configuración. c) Gestión del nivel de servicio. d) Gestión de cambios.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?. a) Cuánto tiempo puede un servicio o elemento de configuración (EC) realizar su función sin fallar. b) Con qué rapidez se puede restaurar un servicio o componente a su funcionamiento normal. c) La disponibilidad de un servicio o componente. d) El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición del servicio?. a) Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una versión. b) Garantizar que un servicio pueda operarse, gestionarse y recibir soporte. c) Proporcionar conocimiento e información de calidad sobre los servicios y los activos del servicio. d) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos.

¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro de la operación del servicio?. a. Comunicación relacionada con los cambios. b. Informes de rendimiento. c. Comunicación operativa rutinaria. d. Comunicación entre turnos del centro de datos. e. Todas estas opciones.

¿Cuáles de los siguientes NO son objetivos de la gestión del nivel de servicio?. a. Definir, documentar y acordar el nivel de servicios que se proporcionarán. b. Identificar posibles mercados futuros en los que el proveedor de servicios podría operar. c. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente. d. Monitorear, medir e informar el nivel real de servicios prestados.

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio se centra MÁS en la definición de políticas y objetivos?. a. Diseño del servicio. b. Mejora continua. c. Transición del servicio. d. Operación del servicio.

¿Qué rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?. a. Gestor del servicio. b. Gestor de cambios. c. Profesional del proceso. d. Dueño del proceso.

¿De cuál de las siguientes funciones NO es responsable la planificación y el soporte de la transición del servicio?. a. Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de transición del servicio. b. Coordinar los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas. c. Priorizar los conflictos para los recursos de transición del servicio. d. Planificación detallada de la creación y prueba de cambios individuales.

¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles, el estado, las interfaces y las dependencias actuales de todos los servicios que se ejecutan o se preparan para ejecutarse en el entorno real?. a. Gestión de la demanda. b. Transición de servicios. c. Gestión del catálogo de servicios. d. Gestión del nivel de servicio.

¿Cuáles de los siguientes procesos realiza el servicio de asistencia?. a. Gestión de incidentes. b. Gestión de la capacidad. c. Gestión de cambios. d. Gestión de la demanda.

¿Cómo se llama el grupo que debe revisar los cambios que deben implementarse con mayor rapidez que el proceso de cambio normal?. a. Consejo asesor de cambios de emergencia. b. Consejo de cambios urgentes. c. Autoridad de cambios urgentes. d. Gestión técnica.

¿Qué actividades realizaría la gestión de acceso?. a. Gestionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios. b. Gestionar el acceso al servicio de asistencia. c. Proporcionar seguridad física al personal en centros de datos y otros edificios. d. Gestionar el acceso a salas de informática y otras ubicaciones seguras.

¿Qué proceso buscaría comprender los niveles de satisfacción del cliente y comunicar los planes de acción implementados para abordar la insatisfacción?. a. Gestión del catálogo de servicios. b. Gestión de la disponibilidad. c. Gestión de las relaciones comerciales. d. Gestión de la capacidad.

¿Dónde se deben documentar los detalles de una solución alternativa?. a. Sistema de información de gestión de la disponibilidad. b. Plan de continuidad del servicio de TI. c. Acuerdo de nivel de servicio (ANS). d. Registro de problemas.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una parte válida de la cartera de servicios?. a. Catálogo de servicios. b. Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS). c. Canalización de servicios.

¿Cuál es la mejor descripción del escalamiento jerárquico?. a. Incumplimiento de los plazos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de nivel de servicio. b. Utilizar más especialistas de los necesarios para resolver un incidente y mantener la satisfacción del cliente. c. Transferir un incidente a personas con mayor nivel de conocimientos técnicos. d. Notificar a los niveles directivos superiores sobre un incidente.

¿Cuál de las siguientes opciones identifica el propósito de la planificación y el soporte de la transición del servicio?. a) Proporcionar los recursos necesarios para registrar y rastrear todos los elementos de infraestructura de una transición de servicio. b) Definir scripts de prueba para garantizar que las transiciones de servicio sean improbables. c) Garantizar que todas las transiciones de servicio estén debidamente autorizadas. d) Proporcionar una planificación general para las transiciones de servicio y coordinar los recursos necesarios.

¿Para cuál de los siguientes NO se produciría normalmente un Paquete de Diseño de Servicios (PDS)?. a) Un nuevo servicio de TI. b) Un cambio importante en un servicio de TI. c) Un cambio de emergencia en un servicio de TI. d) El retiro de un servicio.

¿Cuál es la MEJOR descripción de un incidente?. a) Cualquier interrupción del servicio, ya sea planificada o no. b) Una interrupción no planificada del servicio o una reducción en la calidad del servicio. c) Una interrupción no planificada del servicio a menos que exista un servicio de respaldo. d) Cualquier interrupción del servicio que se reporte al servicio de asistencia, independientemente de si el servicio se ve afectado o no.

En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?. a. El costo del servicio está diseñado, previsto y validado. b. Se identifican medidas de optimización. c. El valor del servicio es visible para los clientes. d. El valor del servicio está modelado.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del catálogo de servicios?. a. Garantizar únicamente la disponibilidad de los recursos técnicos adecuados. b. Garantizar que el catálogo de servicios esté disponible para quienes tengan autorización para acceder a él. c. Negociar y acordar acuerdos de nivel operativo. d. Negociar y acordar acuerdos de nivel de servicio.

¿Cuál de los siguientes es el conjunto de pasos CORRECTO para el modelo de Mejora Continua del Servicio?. a. Identificar los resultados empresariales requeridos; Planificar cómo lograrlos; Implementar el plan; Verificar que el plan se haya implementado correctamente; Mejorar la solución. b. Diseñar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar continuamente. c. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos?; ¿Logramos?; ¿Cómo mantenemos el impulso?. d. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos?; ¿Cómo verificamos que lo logramos?; ¿Cómo mantenemos el impulso?.

¿Por qué es importante que los proveedores de servicios comprendan los patrones de actividad empresarial (PBA)?. a. Comprender la PBA es la única manera de generar informes precisos sobre el nivel de servicio. b. La demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios está directamente influenciada por la PBA. c. La PBA se basa en los roles y responsabilidades de la organización. d. Los proveedores de servicios de TI NO PUEDEN programar cambios hasta que comprendan la PBA.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la cartera de servicios es VERDADERA?. a. La cartera de servicios incluye todos los servicios excepto aquellos gestionados por terceros. b. Es parte integral del catálogo de servicios. c. Permite a la organización disponer de recursos ilimitados al planificar nuevas implementaciones de servicios. d. Representa todos los recursos actualmente comprometidos o en proceso de lanzamiento en las distintas etapas del ciclo de vida del servicio.

¿Qué tipo de línea base captura la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos relacionados entre sí?. a. Línea base de cambios. b. Línea base de proyectos. c. Línea base de activos. d. Línea base de configuración.

¿Cuáles de las siguientes actividades NO realiza un centro de asistencia?. a. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio. b. Implementar todos los cambios estándar. c. Restaurar el servicio. d. Realizar investigación y diagnóstico de primera línea.

¿Para qué se utiliza un modelo RACI?. a. Análisis de rendimiento. b. Definición de roles y responsabilidades. c. Supervisión de servicios. d. Registro de elementos de configuración.

¿Qué proceso es responsable de analizar los informes con los clientes que muestran si los servicios han cumplido sus objetivos?. a. Gestión del nivel de servicio. b. Mejora continua del servicio. c. Gestión de la disponibilidad. d. Gestión de cambios.

El responsable del proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se espera de él?. a. Ser responsable del resultado de una actividad. b. Gestionar una actividad. c. Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad. d. Realizar una actividad.

¿Dónde espera que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?. a. Portafolio de servicios. b. Acuerdo de nivel de servicio (ANS). c. Descripción del servicio. d. Solicitud de cambio (RFC).

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio se deben definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?. a. Estrategia del servicio: Desarrollar las ofertas. b. Transición del servicio: Planificar y preparar la implementación. c. Diseño del servicio: Diseñar los procesos. d. Operación del servicio: Gestión de operaciones de TI.

La gestión eficaz del riesgo requiere acciones específicas. ¿Cuál de las siguientes acciones sería la MEJOR para gestionar el riesgo?. a. Capacitación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos. b. Identificación de riesgos, análisis y gestión de la exposición al riesgo. c. Capacitación de todo el personal e inversión de capital. d. Control de la exposición al riesgo e inversión de capital.

¿Cuál de las siguientes opciones está MÁS relacionada con el diseño de servicios nuevos o modificados?. a. Gestión de cambios. b. Transición del servicio. c. Diseño del servicio. d. Estrategia del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones mide la métrica del servicio?. a. Madurez y coste. b. Disponibilidad de la infraestructura. c. Servicio integral. d. Funciones.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (ANS) basado en servicios?. a. Un acuerdo que cubre problemas específicos del servicio en una estructura de ANS multinivel. b. Un acuerdo con un grupo de clientes, que cubre todos los servicios que utilizan. c. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente. d. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio.

¿Cuál de los siguientes elementos se encontraría comúnmente en un contrato que respalda un servicio de TI?. a. Responsabilidades y dependencias de ambas partes. b. Descripción de los bienes o servicios prestados. c.Todas estas opciones. d. Acuerdos financieros relacionados con el contrato.

¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?. a. Gestor de procesos. b. Gestor de servicios. c. Gestor de cambios. d. Profesional de procesos.

¿Qué proceso es responsable de otorgar los derechos de uso de un servicio de TI?. a. Gestión de incidentes. b. Cumplimiento de solicitudes. c. Gestión de acceso. d. Gestión de cambios.

¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión de cambios?. a. Responsable del proceso de gestión de cambios. b. Responsable del servicio. c. Responsable de la mejora continua del servicio. d. Consejo asesor de cambios (CAB).

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca de medios definitiva (DML)?. a) Una ubicación segura donde se almacenan los repuestos de hardware definitivos. b) Una base de datos que contiene las definiciones de todos los elementos de configuración de medios. c) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todo el software y las copias de seguridad. d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuración de medios (CI).

¿Qué tipo de servicio debería incluirse en el alcance de la gestión del portafolio de servicios?. a. Aquellas planificadas para su entrega. b. Todas estas opciones. c. Aquellas que se están entregando. d. Aquellas que se han retirado del servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la gestión de lanzamientos e implementación?. a. Garantizar que todos los cambios se puedan rastrear, probar y verificar, si corresponde. b. Registrar y gestionar las desviaciones, los riesgos y los problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado. c. Desarrollar, probar y entregar la capacidad para proporcionar los servicios especificados por el diseño del servicio. d. Garantizar que cada paquete de lanzamiento especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados.

¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que un problema se pueda rastrear fácilmente y que se pueda obtener información de gestión?. a. Escalamiento. b. Categorización. c. Priorización. d. Detección.

¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?. a. Asegurarse de que la información del catálogo de servicios sea precisa. b. Asegurarse de que todos los servicios operativos se registren en el catálogo de servicios. c. Asegurarse de que la información del catálogo de servicios sea coherente con la información del portafolio de servicios. d. Asegurarse de que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio.

¿Cuáles son los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (ANS) multinivel?. a. Tecnología, cliente, usuario. b. Proveedor de servicios, usuario, TI. c. Corporativo, cliente, tecnología. d. Corporativo, cliente, proveedor de servicios.

¿Cuáles de los siguientes puntos se incluirían habitualmente en la agenda de un comité asesor de cambios (CAB)?. a. Detalles de los cambios fallidos. b. Actualizaciones del cronograma de cambios. c. Todas estas opciones. d. Revisiones de los cambios completados.

¿De cuál de las siguientes acciones NO es responsable el propietario del proceso?. a. Asistencia en el diseño de procesos. b. Definición de la estrategia del proceso. c. Realización de todas las actividades involucradas en un proceso. d. Mejora del proceso.

¿Cuál de las siguientes opciones NO implica la gestión de eventos?. a. Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de datos. b. Monitorización del estado de los elementos de configuración. c. Registro de ausencias del personal del centro de servicio. d. Detección de intrusiones.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un tipo de centro de servicio reconocido en el volumen de Operaciones de Servicio de ITIL?. a. Centralizado. b. Virtual. c. Subcontratado. d. Local.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?. a. Se incluyen todos los cambios que beneficiarían a la organización. b. Se exige la inclusión de todos los cambios. c. Solo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios. d. Solo se incluyen los cambios en los sistemas críticos para el negocio.

¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización?. a. Diseño y modelado. b. Informes. c. Reconocimiento y análisis de patrones. d. Detección y monitorización. e. Todas estas áreas podrían beneficiarse de la automatización.

¿Cuál de los siguientes es el propósito de la gestión del nivel de servicio?. a. Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para dar soporte a los servicios de TI actuales. b. Garantizar que se proporciona la capacidad suficiente para ofrecer el rendimiento acordado de los servicios. c. Crear y completar un catálogo de servicios. d. Garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales.

¿Cuál de estas recomendaciones es la mejor práctica para la gestión del nivel de servicio?. a. Incluir terminología legal en los acuerdos de nivel de servicio (ANS). b. NO es necesario poder medir todos los objetivos de un ANS. c. Ambas opciones. d. Ninguna opción.

¿Cómo se conoce mejor la transformación de recursos y capacidades en servicios valiosos?. a. Gestión de servicios. b. Gestión de incidentes. c. Gestión de recursos. d. Soporte de servicios.

¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, servicio y componente?. a. Gestión de la capacidad. b. Gestión de incidentes. c. Gestión del nivel de servicio. d. Gestión financiera.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?. a. Garantizar que se comprenda el impacto de los cambios. b. Garantizar que los cambios se registren y evalúen. c. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración (EC) se registren en el sistema de gestión de la configuración (CMS). d. Prestar y gestionar servicios de TI a los niveles acordados para los usuarios de negocio.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (ANS)?. a. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. b. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna. c. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo. d. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente.

¿Qué proceso es responsable de gestionar las relaciones con los proveedores?. a. Gestión de cambios. b. Gestión del portafolio de servicios. c. Gestión de proveedores. d. Mejora continua del servicio.

¿Cómo se denominan los clientes de un proveedor de servicios de TI que adquieren servicios mediante un contrato legalmente vinculante?. a. Clientes estratégicos. b. Clientes externos. c. Clientes valiosos. d. Clientes internos.

¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio en su ciclo de vida?. a. Garantizar que un servicio pueda gestionarse y operarse de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño. b. Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios. c. Proporcionar conocimiento e información de calidad sobre los servicios. d. Planificar los recursos necesarios para gestionar una versión.

¿Cuál de las siguientes NO es una razón del éxito de ITIL?. a. ITIL es neutral respecto al proveedor. b. No prescribe acciones. c. ITIL representa las mejores prácticas. d. ITIL es un marco propietario.

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de la estrategia de servicio para el negocio?. a. Permite un mayor volumen de cambios exitosos. b. Reducción de costos imprevistos mediante la gestión optimizada de las interrupciones del servicio. c. Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio. d. Permitir al proveedor de servicios comprender claramente qué niveles de servicio garantizarán el éxito de sus clientes.

¿Buscar maneras de mejorar la eficiencia y la rentabilidad de los procesos es el propósito de qué parte del ciclo de vida del servicio?. a. Operación del servicio. b. Transición del servicio. c. Mejora continua del servicio. d. Estrategia del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones incluye cuatro etapas: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar?. a. Ciclo de Deming. b. Enfoque de mejora continua del servicio. c. Proceso de mejora en siete pasos. d. Ciclo de vida del servicio.

¿Qué nivel de comprensión dentro de la gestión del conocimiento representa las experiencias, ideas, perspectivas y valores de las personas?. a. Datos. b. Información. c. Conocimiento. d. Gobernanza.

¿Cuáles dos procesos contribuirán MÁS a la detección eficaz de problemas?. a. Gestión financiera y de incidentes. b. Gestión de cambios, lanzamientos e implementación. c. Gestión de incidentes y eventos. d. Gestión del conocimiento y del nivel de servicio.

¿En qué documento esperaría encontrar un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los niveles de servicio acordados?. a. Acuerdo de nivel operativo (OLA). b. Plan de capacidad. c. Acuerdo de nivel de servicio (SLA). d. Gráfico de seguimiento de SLA (SLAM).

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de evento?. a. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración o un servicio de TI. b. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. c. La causa desconocida de uno o más incidentes que afectan a un servicio de TI. d. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?. a. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. b. Prevenir que se produzcan problemas e incidentes resultantes. c. Eliminar incidentes recurrentes. d. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible.

¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua del servicio (CSI)? (1) ¿Cuál es la visión? (2) ¿Dónde estamos ahora? (3) ¿Dónde queremos estar? (4) ¿Cómo lo logramos? (5) ¿Lo logramos?. a. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?. b. ¿Cuánto costó?. c. ¿Cómo mantenemos el impulso?. d. ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)?.

La biblioteca multimedia definitiva es responsabilidad de: a. Gestión de instalaciones. b. Gestión de accesos. c. Cumplimiento de solicitudes. d. Gestión de activos de servicio y configuración.

¿Qué proceso es responsable de eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir?. a. Gestión del nivel de servicio. b. Gestión de problemas. c. Gestión de cambios. d. Gestión de eventos.

¿Cuál de los siguientes genera demanda de servicios?. a. Tendencias de infraestructura. b. Patrones de actividad empresarial (PBA). c. Costo de brindar soporte. d. Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

¿Qué proceso es responsable de garantizar que se realicen las pruebas adecuadas?. a. Gestión del conocimiento. b. Gestión de lanzamientos e implementación. c. Gestión de activos de servicio y configuración. d. Gestión del nivel de servicio.

¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?. a. Una solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento o un cambio estándar. b. Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar. c. Cualquier solicitud o demanda que un usuario ingrese a través de una interfaz web de autoayuda. d. Cualquier solicitud de cambio (RFC) de bajo riesgo que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin una reunión del consejo asesor de cambios (CAB).

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del cumplimiento de la solicitud?. a. Proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos. b. Actualizar el catálogo de servicios con los servicios que se pueden solicitar a través del servicio de asistencia. c. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar. d. Obtener y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un incidente grave?. a. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de la causa raíz antes de encontrar una solución alternativa. b. Un incidente que requiere la intervención de un gran número de personas para su resolución. c. Un incidente registrado por un alto directivo. d. Un incidente de alta prioridad o gran impacto en el negocio.

¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?. a. Gestión del catálogo de servicios. b. Gestión de activos y configuración del servicio. c. Gestión de cambios. d. Gestión de la seguridad de la información.

¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?. a. Valor de un servicio. b. Gobernanza. c. Coste total de propiedad (TCO). d. Indicadores clave de rendimiento (KPI).

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo PRINCIPAL de la gestión de incidentes?. a. Detectar automáticamente los eventos que afectan al servicio. b. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. c. Minimizar los impactos adversos en las operaciones del negocio.

¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para definir roles y responsabilidades en una estructura organizativa?. a. Modelo RACI. b. Modelo de incidentes. c. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI). d. Ciclo de Deming.

¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de datos?. a. Gestión técnica. b. Centro de asistencia. c. Gestión de aplicaciones. d. Gestión de instalaciones.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?. a. Entrega sus resultados principales a un cliente o parte interesada. b. Define actividades ejecutadas por una sola función. c. Ambas. d. Ninguna.

¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro ITIL Operaciones de Servicio? Las opciones son: a. Informativo, programado, normal. b. Programado, no programado, emergencia. c. Informativo, advertencia, excepción. d. Advertencia, reactivo, proactivo.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de relaciones comerciales?. a. Identificar patrones de actividad empresarial. b. Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente. c. Obtener financiación para gestionar la prestación de servicios. d. Garantizar la existencia de planes estratégicos para los servicios de TI.

¿Qué proceso participa en la monitorización de un servicio de TI y en la detección de cuándo el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?. a. Gestión de activos de servicio y configuración. b. Gestión de eventos. c. Gestión del catálogo de servicios. d. Gestión de problemas.

¿Qué proceso realizará el análisis de riesgos y la revisión de todos los proveedores y contratos de forma periódica?. a. Gestión del nivel de servicio. b. Gestión de la continuidad del servicio de TI. c. Gestión del catálogo de servicios. d. Gestión de proveedores.

¿La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de los siguientes?. a. Servicios y componentes de TI. b. Servicios de TI y procesos de negocio. c. Componentes y procesos de negocio. d. Servicios de TI, componentes y procesos de negocio.

¿Qué etapa del proceso de gestión de cambios se ocupa de qué se debe hacer si el cambio no tiene éxito?. a. Planificación de la remediación. b. Categorización. c. Priorización. d. Revisión y cierre.

¿Qué proceso analizará periódicamente los datos de incidentes para identificar tendencias perceptibles?. a. Gestión de eventos. b. Gestión de problemas. c. Gestión del nivel de servicio. d. Gestión de cambios.

¿Qué se ocupa de la política y la dirección?. a. Gestión del nivel de servicio. b. Gobernanza. c. Gestión de la capacidad. d. Diseño del servicio.

¿Cómo se conoce el resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio de TI?. a. Problema. b. Resultado. c. Cambio. d. Incidente.

¿Por qué los marcos públicos, como ITIL, son atractivos en comparación con el conocimiento propietario?. a. El conocimiento propietario se ha probado en una amplia gama de entornos. b. Los marcos públicos son prescriptivos y le indican exactamente qué hacer. c. Los marcos públicos siempre son más económicos de adoptar. d. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir, ya que a menudo no está documentado.

¿Cuáles de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de Mejora Continua del Servicio (CSI)?. a. Revisar mediciones y métricas. b. Crear una línea base. c. Implementar mejoras en los servicios y procesos. d. Definir objetivos medibles.