¿Qué representa el SVS? El proceso de mejora continua El sistema de valor del servicio La cadena de valor Las 4 dimensiones de la gestión del servicio .
¿Cuál es el objetivo fundamental de la gestión del servicio? Aportar valor a los clientes Ser rentable Gestionar personas Gestionar recursos .
¿Qué implica la expresión "co-creación" en ITIL? El valor es creado por la empresa El valor es creado por el cliente El valor es creado por los productos El valor lo crean tanto la empresa como el cliente .
¿Cómo se puede definir mejor la idea de valor? El precio de un producto o servicio Los beneficios e importancia de algo El coste de un producto o servicio La rentabilidad que proporciona un servicio .
¿Qué es un interesado? Aquél que está a favor de un proyecto El que es impactado por un proyecto o servicio El que paga por un servicio El que usa un servicio o producto .
¿Cuántas personas debe integrar una empresa para poder ser denominada "organización" según ITIL? No está definido Más de 10.000 Entre 500 y 1000 Menos de 100 .
¿Qué es la garantía de un servicio? Lo que un servicio hace Cómo un servicio se puede usar La capacidad de un servicio La seguridad de un servicio .
¿Cuántos niveles se contemplan en la garantía de un servicio? 4 3 1 2.
¿Qué es la utilidad de un servicio? Las condiciones en las que se presta un servicio La garantía de un servicio Lo que un servicio hace Lo que un servicio cuesta .
¿Qué se entiende formalmente por "resultado"? Es lo mismo que una salida Un entregable de una actividad Los ingresos obtenidos Un producto para un interesado .
¿Qué se entiende formalmente por "salida"? El resultado de un proceso Un entregable de una actividad Los ingresos obtenidos La respuesta de un cliente .
¿Quién asume los riesgos de proveer un servicio? La organización que lo provee El cliente que lo solicita El usuario que lo utiliza Nadie .
¿Qué puede estar incluido en el consumo de un servicio que hace un cliente? Costes Bienes Personas Riesgos .
¿Qué es una oferta de servicio? La descripción de un servicio El precio de un servicio Los productos que se incluyen en un servicio Los productos que se incluyen en un servicio La utilidad de un servicio .
¿Qué es un producto? Es lo mismo que un servicio Algo que un usuario puede utilizar para obtener valor Un contrato Algo tangible físicamente .
¿Qué es un servicio? Es lo mismo que un producto Algo que un usuario puede poseer y usar Un conjunto de personas trabajando para un cliente Un medio para proporcionar valor .
¿Qué es un sponsor? La empresa que provisiona el servicio La persona que autoriza el presupuesto La persona que utiliza un servicio La persona que define los requerimientos .
¿Qué es un usuario? La empresa que provisiona el servicio La persona que autoriza el presupuesto La persona que utiliza un servicio La persona que define los requerimientos .
¿Qué es cliente? La empresa que provisiona el servicio La persona que autoriza el presupuesto La persona que utiliza un servicio La persona que define los requerimientos .
¿Cómo se puede expresar el valor en términos de utilidad y garantía? Es el precio del servicio Es la utilidad más garantía Es la utilidad Es la garantía .
¿Qué entendemos por resiliencia empresarial? El tiempo que una organización lleva en el mercado Su capacidad de recuperación frente a cambios y riesgos Su rentabilidad Su actualización en nuevas tecnologías .
¿Cómo deben ser nuestros diseños? Basados en la última tecnología Que cubran todos los casos posibles Lo más simples posible Que cubran los requisitos futuros que puedan surgir .
¿Los interesados son aquellos que? Son impactados por el proyecto o servicio Están a favor de la inversión, proyecto o servicio Están en contra de la inversión, proyecto o servicio Se ven favorecidos por el servicio o proyecto
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¿Progresar iterativamente significa? Repetir el trabajo varias veces Obtener feedback para avanzar en ciclos cortos Implementar más Reutilizar todo el código existente .
¿Qué problema se conoce por "parálisis por análisis"? No analizar sufiente algo y empezar precipitadamente No trabajar por iteraciones sino en big bang Dedicar el doble de tiempo según lo previsto Analizar algo tanto tiempo que retrasa demasiado su inicio .
¿En cuanto a la reutilización, la buena prácticas es? Recomenzar desde cero siempre Reutilizar todo lo disponible siempre Reutilizar la mitad de lo existente Reutilizar lo que sea posible de lo existente .
¿Pueden coexistir agile, itil y devops? No, son excluyentes Sí, y se potencian mutuamente Sólo para tareas técnicas Sólo para desarrollo de proyectos No, y su utilización simultánea no se recomienda.
¿En qué se basa la experiencia de cliente o CX? En un uso adecuado de productos y servicios En una utilidad correcta de productos y servicios En una garantía suficiente de productos y servicios Todas las anteriores .
¿Qué punto de vista es el adecuado en cuanto a la automatización? Tratar de automatizar lo que sea posible Enfocarnos en automatizar todo el trabajo Minimizar la automatización Automatizar sólo tareas de diseño .
¿Cuántos principios rectores contempla ITIL 4? 4 6 7 8.
En el contexto ITIL 4, ¿Qué significa "gobernar"? Responsabilizarse de todos los gastos Responsabilizarse de todos los errores Indicar a todas las personas lo que deben hacer Responsabilizarse de cumplir regulaciones y compromisos con terceros .
En el proceso ágil de gestión de un proyecto, ¿Qué se suele hacer antes? Ejecutar iteraciones Generar un backlog Estimar los requisitos Planificar el proyecto .
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de radiador de información? Un documento de análisis Un diagrama de gantt Un kanban Una hoja excel de costes .
¿Cuál es la técnica utilizada para estimar de forma relativa? PERT Planning Poker Paramétrica Benchmarking .
¿De cuántos "horizontes de planificación" se habla en la gestión ágil? 2 4 3 5.
¿En qué momento se suelen utilizar los radiadores denominados "radares"? En las retros En las demos En las dailys En las planificaciones de sprint .
¿Qué incluye el manifiesto ágil? Reglas de aplicación Normas Valores y principios Prácticas .
¿Cuántas dimensiones relevantes se distinguen en la gestión del servicio? 2 4 7 3.
¿Qué es un proceso? Actividades que transforman entradas en salidas Las tareas que realizan las personas Una cadena de valor Un algoritmo que se ejecuta repetidamente .
¿Cuál de los siguientes NO es un factor externo? Situación política Condiciones ambientales Expertise de los empleados Contexto social .
¿Qué es un flujo de valor? Un algoritmo de cálculo Cualquier diagrama de flujo Los pasos para entregar productos y servicio El flujo de caja monetario .
¿Cuál NO suele ser un factor para la elección de un suministrador? El coste Su ubación física Su expertise Restricciones externas .
¿Qué implica DevOps? Aplicación de metodologías tradicionales Mayor uso de la tecnología Mayor agilidad en la entrega Más trabajo en cloud .
¿Cuál es una de las consecuencias de cloud computing? Mayor coste Despliegues más rápidos Menor seguridad Menor escalabilidad .
¿Qué ventaja aporta el modelo cloud? El CPD debe tener mayor capacidad Los datos ya no pueden estar en servidores locales Menor gestión técnica por parte de quien lo utiliza Mayor gestión técnica por parte de quien lo utiliza .
¿Qué implica la modalidad As a Service? Pago por uso Pago por adquisición Pago por devolución No implica coste alguno por su uso .
¿A qué parte del SVS afectan las 4 dimensiones? No afecta al SVS Al gobierno A todo el SVS A la cadena de valor.
¿Qué dimensión es la más importante de las 4? La información y la tecnología Ninguna de ellas Las personas y organizaciones Los Principios guía.
¿Qué es un enfoque holístico de la gestión del servicio? Tener en cuenta todo lo que implica Tener un cuenta a todas las personas Considerar todos los costes Considerar todos los riesgos .
¿El enfoque ágil es compatible con ITIL? No, debemos elegir entre ITIL y ser ágiles Sí, pero no es recomendable Sí, pero sólo para gestión de partners y suministradores Sí, y potencia su aplicación .
¿Qué se entiende por disponibilidad de un servicio? Su seguridad de acceso Su resistencia al cambio Su entrega de funcionalidad cuando es requerida El expertise del equipo que da soporte .
¿Qué es un problema? La interrupción de un servicio Lo mismo que un error conocido La causa de una o más incidencias Una incidencia .
¿Cuál de los siguientes es una incidencia? Un usuario reclama una nueva funcionalidad Un servicio solicita permisos de acceso Un usuario no sabe usar un servicio Un servicio deja de estar disponible .
¿Qué es una incidencia? Una interrupción de un servicio Una petición de cambio La modificación de un servicio La adición de algo a un servicio Una interrupción programada del servicio.
¿Qué es un CI? Una persona que provee un servicio Un ítem de configuración Un servicio El conjunto de ítems que se usan para proveer un servicio .
¿Qué es un evento? Un cambio de estado significativo Una alarma que implica la parada de un servicio Una incidencia Un petición de cambio .
¿Qué es un activo IT? Cualquier elemento que supone coste, pero no es una persona Un componente que no suponga coste Cualquier elemento que supone coste Un componente que contribuye a entregar un servicio IT, incluso una persona.
¿En qué se enfoca la práctica de gestión de infraestructura? En el software y las aplicaciones En el hardware que soporta los servicios En la imputación de costes y el uso de los recursos En la implementación del centro de proceso de datos .
¿Cuál de las siguientes sería una Petición? Un usuario solicita una nueva funcionalidad Un usuario no puede acceder al sistema Un usuario no puede acceder al sistema Un usuario accede sin permiso al sistema .
¿Cuál de las siguientes sería una Incidencia? Un usuario solicita una nueva funcionalidad Un usuario dice que no sabe cómo imprimir Un usuario indica que el servicio se ha caído A un usuario se le ha caducado su contraseña .
¿Un ANS (Acuerdo de Negociación del Servicio) debe estar escrito? En lenguaje técnico En lenguaje sencillo de negocio En un solo idioma En términos de seguridad y continuidad .
¿Cómo se mide formalmente la calidad de un servicio? Por la cantidad de problemas Por la cantidad de peticiones Por la cantidad de incidencias Por sus niveles de servicio .
¿Qué servicios contiene el Catálogo de Servicios? Todos en los que la empresa ha trabajado históricamente Los que estan disponibles actualmente Los retirados recientemente Los que resultan más rentables para la organización La suma de los que están actualmente disponibles, los retirados recientemente y aquellos que están planificados de ofrecer.
¿Según ITIL 4 , un Problema es? La causa de una o más incidencias Un error en la infraestructura Un error en una aplicación La caída de un servicio .
¿Qué eventos deben ser registrados? Los que impliquen problemas Ninguno Los que resulten significativos Los que impliquen incidencias .
¿Cuál de los siguientes es menos probable que sea registrado como un CI? Una persona Un documento Un activo TI Un edificio de oficinas .
¿Cuál es el nivel de detalle correcto para registrar elementos de configuración? El nivel correcto depende de cada organización Cada mínimo elemento debe ser registrado Deben registrarse los elementos más caros Deben registrarse los elementos que generan incidencias .
¿Qué se entiende por continuidad de un servicio? La velocidad de recuperación ante un desastre Su resistencia al cambio Su entrega de funcionalidad cuando es requerida El expertise del equipo que da soporte .
¿Qué es un error conocido? La interrupción de un servicio Un problema analizado pero no resuelto La causa de una o más incidencias Lo mismo que un problema .
¿Qué grupos de prácticas podemos distinguir? De hardware, de software y de cloud De evolutivo, de mantenimiento y de soporte De proyectos y de servicios De gestión, de servicios y técnicas .
¿El conocimiento y los datos? Son lo mismo Se obtiene conocimiento procesando los datos Del conocimiento se obtienen los datos No están relacionados .
¿En qué actividades de la cadena de valor se utilizan datos? En ninguna En "planificar" En "entrega y soporte" En todas .
¿Cuáles son los niveles del portolio? De productos y servicios, de proyectos, y de clientes Portfolio técnico y portfolio de servicios Portfolio de venta y portfolio de compras Portfolio financiero y portfolio ejecutivo .
¿Qué dos grandes tipos de enfoques podemos aplicar a la gestión de proyectos? Tradicional y en cascada Tradicional y ágil Ágil y DevOps Basada en el tiempo, y basada en el coste .
¿Los riesgos se consideran? Amenazas sólo para las personas Amenazas sólo para los activos TI Amenazas u oportunidades Oportunidades .
¿En qué actividades de la cadena de valor existen riesgos? En ninguna En "planificar" En "entrega y soporte" En todas En "diseño y transición".
Para seleccionar un proveedor, ¿cuál es el factor prioritario? El calendario Existen diversos factores El riesgo El coste La disponibilidad.
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