Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano. Atención al Usuario
Conceptualizaciones. El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Se logra impulsar la fidelidad hacia la organización, factor que ayuda a extender la rentabilidad y prestigio.
Conceptualizaciones Calidad. Servicio. Calidad de Servicio.
Conceptualizaciones Cliente. Tipos de clientes.
Tipos de clientes. Cliente interno Cliente externo.
Clima laboral. es el ambiente humano en el que desarrollan su actividad los trabajadores de una organización o las características del ambiente de trabajo que perciben los empleados juntan sus esfuerzos trabajando para la organización con la finalidad de entregar al cliente final o externo un producto o servicio de excelente calidad.
Relación entre el ciudadano y la administración pública.
Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos de servicio y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier organización, lo que nos haría pensar solo en el sector privado. V F.
Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas.
Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o servicio demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la satisfacción de sus necesidades. V F.
Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del Ecuador para alcanzar una mayor credibilidad y confianza de la ciudadanía, deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en determinados momentos de su interacción con la entidad sino en todos los mementos de verdad que se generan en el recorrido total.
Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del Ecuador Transversalidad. Innovación.
Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del Ecuador Relacionamiento. Satisfacción del ciudadano.
Habilidades y Aptitudes que Deben ser Desarrolladas por los Servidores Policiales
Amabilidad y cortesía:ebe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día, ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones
V F.
Sensibilidad: Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. V F.
Comprensión: HERRAMIENTA del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. V F.
Tolerancia: Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias. V F.
Dinamismo: Cualidad de la cosa activa que actúa con prontitud, diligencia y energía. V F.
Persuasión: La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. v F.
Capacidad para escuchar: Es una competencia expresiva relacionada con la capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. F V.
Capacidad para asesorar y orientar: Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna actividad al respecto. V F.
Autocontrol : es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos F V.
Creatividad: También denominada como imaginación constructiva, es la naturaleza que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas f v.
¿Cómo atender a nuestros usuarios?
Presentación personal: Comportamiento:.
¿Cómo atender a nuestros usuarios? Expresividad en el rostro: La voz y el lenguaje: La postura:.
¿Cómo atender a nuestros usuarios? Puesto de trabajo: Durante el contacto con el ciudadano Despedida:.
Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al ciudadano. Se le puede servir en algo más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.
Concepto y definición de violencia. es una de las amenazas principales a la seguridad ciudadana. Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al ciudadano.
Según la OMS, la violencia consiste en: El uso intencional de fuerza o poder físico, como amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o contra un grupo La categorización de la violencia es útil para su estudio y para el diseño e implementación de políticas destinadas a la prevención.
Según esta definición, la violencia asumiría las siguientes formas: Violencia auto dirigido: Violencia interpersonal: Violencia colectiva:.
Características de la violencia. Víctimas de la violencia (jóvenes, ancianos, niños, mujeres, hombres).
b. Actores de la violencia (pandillas, barras bravas, policías, narcos, sicarios, entidad fuera de la ley).
c. Naturaleza del acto violento (física, psicológica, sexual).
d. Intención (instrumental o emocional).
e. Instrumental (político, económico, social, por drogas, aleatorio).
f. Emocional (también conocida como violencia expresiva u hostil).
g. Lugar (calle, hogar, ámbito urbano o rural).
h. Relación entre víctima y agresor (primaria-secundaria o colectiva- individual). la teoría de las formas de socialización y la teoría de la ruptura.
violencia. es un fenómeno complejo, multidimensional, involucra diversos factores y presenta distintas manifestaciones se incluye en esta noción de violencia, aquella conducta destinada a producir daño a bienes que integran el patrimonio de la víctima.
Según la naturaleza de la violencia. Violencia física. Violencia psicológica Violencia sexual.
Según quiénes son las víctimas. Violencia contra niños. Violencia de género.
Según quiénes son las víctimas. Violencia contra ancianos. Violencia social.
Según el motivo de la violencia. Violencia política. Violencia racial.
Según el motivo de la violencia. Violencia cultural. Violencia delictual.
Según el ámbito donde se produce. Violencia intrafamiliar Violencia callejera.
Factores de riesgo asociados a la violencia. hay algunos factores de tipo macro social que pueden permitirnos explicar los condicionantes estructurales que originan la violencia. hay algunos factores de tipo social que pueden permitirnos explicar los condicionantes estructurales que originan la violencia.
Factores generadores de violencia.
1. El empobrecimiento y la desigualdad. La pobreza en sí, no genera violencia. La misma se relaciona más bien con el proceso de empobrecimiento y la desigualdad En este sentido los mecanismos de socialización más importantes como la familia, escuela y religión perdieron fuerza para generar una socialización adecuada.
La pérdida de vigor de los controles sociales tradicionales.
En este sentido los mecanismos de socialización más importantes como la familia, escuela y religión perdieron fuerza para generar una socialización adecuada tanto por sus propias carencias como por los cambios en la sociedad. v f.
La creciente insatisfacción de las expectativas que viven los individuos.
De alguna manera las sociedades han vivido un intenso estimulo de las realidades, y la realidad ha demostrado una insatisfacción creciente producto F V.
Los jóvenes como víctimas de la violencia. Alrededor del 28.7% de los homicidios en América Latina se dan entre jóvenes entre 10 y 19 años de edad. Alrededor del 20.7% de los homicidios en América Latina se dan entre jóvenes entre 10 y 19 años de edad.
Los jóvenes como perpetradores de crimen y violencia. Aunque con marcadas diferencias nacionales, los actores tradicionales como las FFAA, la policía y en algunos casos grupos de guerrillas Aunque no marca diferencia nacionale, los actores tradicionales como las FFAA, la policía y en algunos casos grupos de guerrillas.
Rasgos centrales de la violencia en América Latina. Según Briceño (2002), en América del sur se producen más muertes en la paz que en la guerra. Siguiendo al mismo Briceño Según Briceño (2002), en América Latina se producen más muertes en la paz que en la guerra. Siguiendo al mismo Briceño.
Rasgos centrales de la violencia en América Latina.
Está asociada a los más pobres. En los territorios y poblaciones donde hay mayor pobreza existen los más altos índices de violencia. En estas zonas la violencia se da entre los mismos habitantes. Al no insertarse los jóvenes en el mercado laboral formal y no lograr vínculos sociales adecuados.
Rasgos centrales de la violencia en América Latina.
La exclusión educacional y laboral. Al insertarse por los jóvenes en el mercado laboral formal y no lograr vínculos sociales adecuados para organizar su futuro, se produce un choque entre las expectativas personales y las oportunidades que entrega la sociedad Al no insertarse los jóvenes en el mercado laboral formal y no lograr vínculos sociales adecuados para organizar su futuro, se produce un choque entre las expectativas personales y las oportunidades que entrega la sociedad.
Rasgos centrales de la violencia en América Latina. Disponibilidad de armas de fuego. El miedo a ser víctima. Respuesta violenta al delito.
Concepto de delito. es un mal social es un mal politico.
Según Filippo Grispigni (1929) delito es aquella conducta humana disruptiva que pone en grave peligro la convivencia y la cooperación de los individuos que constituyen una sociedad. delito es aquella actividad humana disruptiva que pone en grave peligro la convivencia y la cooperación de los individuos que constituyen una sociedad.
Delitos contra las personas Homicidio: Lesiones: Violación:.
Delitos contra la propiedad Hurto: Robo:.
La violencia urbana tiene un rostro con una geografía delictiva que en el centro es distinta a la periferia; una cronología diferenciada por meses, días y horas. V F.
Corriente psicológica. Esta tendencia sostiene que el delincuente común presenta rasgos criminógenos que se manifiestan en su personalidad y temperamento, El orden social es representado por el conjunto de normas sociales y legales que los ciudadanos comunes cumplen que otorgan estabilidad y cohesión a la sociedad.
Corriente sociológica La corriente sociológica del análisis del delito centra su atención en el problema del orden social. Señala que la naturaleza y nivel de la delincuencia en una sociedad.
La teoría de la anomia y el desorden social Señala que la naturaleza y nivel de la delincuencia en una sociedad es reflejo de las características centrales de su organización social, es decir, de su cultura y su estructura Este proceso tendrá más probabilidades de generar conductas delictuales.
Una segunda teoría dentro de esta corriente es la del aprendizaje social. Akers (1997) señala que “la conducta delictual es adquirida, repetida y modificada por el mismo proceso que da origen a la conducta”. Lawers(1997) señala que “la conducta delictual es adquirida, repetida y modificada por el mismo proceso que da origen a la conducta”.
La tercera teoría, la de la ecología del delito Hace referencia a que “habrían áreas donde la probabilidad de que alguien cometa un delito es más alta” (Stark, 1996). Dentro de esta misma teoría, Hirschi (1969) argumenta que la “conducta delictual es el resultado del quebrantamiento o debilitamiento de los lazos de las personas con la sociedad.
La cuarta teoría referida a los controles y lazos sociales. La teoría argumenta que las personas son motivadas a cumplir las normas sociales por los controles sociales, pero que hay una cierta propensión natural a violar la ley y el orden. La teoría argumenta que las personas son motivadas a cumplir las normas privadas por los controles sociales, pero que hay una cierta propensión natural a violar la ley y el orden.
La Escuela Clásica de la Criminología La teoría sobre la racionalidad de la acción delictual se basa en el principio utilitarista, es decir, las personas que cometen actos delictivos lo hacen con discernimiento, en búsqueda de placer o beneficio y en total libertad de elección”. “Teoría de la Elección Racional".
La Teoría de la Elección Racional. Uno de los autores más influyentes en este enfoque es Gary Becker (1968), para quien el instrumental de la teoría económica puede ser aplicado para entender la conducta criminal. Así, esta teoría predice que un delito ocurrirá cuando un delincuente o potencial delincuente coincida.
La Teoría de las Actividades Rutinarias. esta teoría predice que un delito ocurrirá cuando un delincuente o potencial delincuente coincida, en tiempo y espacio Diversos estudios, derivados de la corriente de la elección racional, han revelado que crecimiento económico,.
Factores Socioeconómicos. estudios, derivados de la corriente de la elección racional, han revelado que crecimiento económico, mercado laboral, pobreza y desigualdad son factores que influyen en el desarrollo de actividades delictivas. estudios, derivados de la corriente de la elección racional, han revelado que crecimiento social, mercado laboral, pobreza y desigualdad son factores que influyen en el desarrollo de actividades delictivas.
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