EL SERV. AL CLIENTE EN LA LOG. Y LA CADENA DE SUMINISTROS

Es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. El servicio al cliente. El servicio de paquetería. El servicio de picking. El servicio de ventas.

Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros. Verdadero. Falso.

El diseño del sistema de logística establece el nivel que se ofrecerá del servicio al cliente. Verdadero. Falso.

Los ingresos generados a partir de las ventas de los clientes y los costos relacionados con el diseño del sistema de logística establecerán las utilidades que obtendrá la empresa. Verdadero. Falso.

La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa. Verdadero. Falso.

Autor que enunció que el servicio al cliente cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del cliente. Larissa S. Kyj y Myroslaw J. Kyj. Warren Blanding. James L. Heskett. James E. Doctker.

Autor que enunció que el servicio al cliente se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte técnico. Larissa S. Kyj y Myroslaw J. Kyj. Warren Blanding. James L. Heskett. James E. Doctker.

Autor que enunció que el servicio logístico al cliente para muchas empresas es la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados (por los clientes). Larissa S. Kyj y Myroslaw J. Kyj. Warren Blanding. James L. Heskett. James E. Doctker.

Autor que enunció que el servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como, el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos. Larissa S. Kyj y Myroslaw J. Kyj. Warren Blanding. James L. Heskett. James E. Doctker.

Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar. Elementos de Pretransacción. Elementos de Transacción. Elementos de Postransacción. Elementos de Diatransacción.

Son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello. Elementos de Pretransacción. Elementos de Transacción. Elementos de Postransacción. Elementos de Diatransacción.

Estos elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión del cumplimiento de pedidos, la condición de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario. Elementos de Pretransacción. Elementos de Transacción. Elementos de Postransacción. Elementos de Diatransacción.

Representan al conjunto de servicios necesariós para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Elementos de Pretransacción. Elementos de Transacción. Elementos de Postransacción. Elementos de Diatransacción.

Estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas de Pretransacción y de Transacción. Elementos de Preorganización. Elementos de Distribución. Elementos de Postransacción. Elementos de Marketing.

El establecimiento de planes de contingencia para casos de huelga o desastres naturales que afecten al servicio normal, la creación de estructuras organizacionales para llevar a cabo las políticas de servicio al cliente, así como la capacitación y los manuales técnicos para los clientes, también contribuyen a: Buenas relaciones comprador-proveedor. Sin beneficio las relaciones comprador-proveedor. Relaciones intermedias comprador-proveedor. Malas relaciones comprador-proveedor.

Es la suma de todos estos elementos (pretransacción, transacción y postransacción), ya que los clientes reaccionan a la mezcla total. Servicio corporativo al cliente. Servicio de almacenamiento al cliente. Servicio de distribucción al cliente. Servicio de captación al cliente.

Estudiaron con cierta profundidad la industria de los sistemas y mobiliario de oficina, así como la industria del plástico. A partir de numerosas variables (99 y 112, respectivamente) que representan al producto, precio, promoción y distribución física, pudieron determinar las que eran más importantes para compradores, clientes y personas que influyen sobre la compra dentro de esta industria. Sterling y Lambert. Albert y Alliot. Michael y Brandon. Robert y Andrew.

Los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes: Entrega a tiempo, Rapidez de atención a un pedido, Condición del producto, Documentación precisa. Verdadero. Falso.

Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de logística se capturan dentro del concepto de: Tiempo del ciclo del pedido (o del servicio). Tiempo muerto del pedido (o del servicio). Tiempo límite del pedido (o del servicio). Tiempo extraordinario del pedido (o del servicio).

Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Tiempo del ciclo del pedido. Tiempo muerto del pedido. Tiempo límite del pedido. Tiempo extraordinario del pedido.

Contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma al tiempo total requerido para que un cliente reciba un pedido. El ciclo del pedido. El tiempo muerto del pedido. El tiempo límite del pedido. El tiempo extraordinario del pedido.

Los elementos individuales del tiempo de ciclo del pedido son: Tiempo de transmisión, tiempo de procesamiento, tiempo de ensamblado, disponibilidad de inventario, tiempo de producción y tiempo de entrega. Verdadero. Falso.

Estos elementos (tiempo de transmisión, tiempo de procesamiento, tiempo de ensamblado, disponibilidad de inventario, tiempo de producción y tiempo de entrega) se controlan directa o indirectamente mediante la elección y el diseño de métodos de transmisión de pedidos, políticas de inventario-almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte y métodos de programación. Verdadero. Falso.

El tiempo de transmisión del pedido puede estar compuesto por varios elementos de tiempo, dependiendo del método utilizado para comunicar los pedidos. Verdadero. Falso.

Un sistema de comunicación electrónico y por vendedor tendrá un tiempo de transmisión de pedido compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes de transmitirlo, y por el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de transmisión. Verdadero. Falso.

Un pedido preparado por el cliente más una transmisión electrónica tendrá un tiempo de transmisión total equivalente a una llamada telefónica, fax, intercambio electrónico de datos o utilización de un sitio Web. Verdadero. Falso.

Este componente principal del tiempo del ciclo del pedido es lo que dura para el procesamiento del pedido y ensamblado. Verdadero. Falso.

Implica actividades como la preparación de los documentos de envío, la actualización de los registros de inventario, la coordinación de la autorización del crédito, la verificación del pedido para evitar errores, la comunicación con los clientes y partes interesadas dentro de la compañía respecto de la situación del pedido y la difusión de la información del pedido a los departamentos de compras, producción y contabilidad. El procesamiento del pedido. El ensamblado del pedido. El almacenamiento del pedido. La distribucción del pedido.

Incluye el tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez que se haya recibido y la información del mismo se haya puesto a disposición del almacén o del departamento de envíos. Implica recoger el pedido de las existencias, enviarlo al punto de salida en el almacén, efectuar cualquier empaque o fabricación ligera necesaria y su consolidación con otros pedidos que se desplacen en la misma dirección. El procesamiento del pedido. El ensamblado del pedido. El almacenamiento del pedido. La distribucción del pedido.

Hasta cierto punto, el ensamblado y procesamiento del pedido se presentan en forma concurrente, por lo que el tiempo total consumido por ambas actividades no es la suma de los tiempos requeridos por cada una. Verdadero. Falso.

El procesamiento del pedido se traslapa ligeramente antes que el ensamblado del mismo, debido a la verificación de errores y al manejo inicial del papeleo. Verdadero. Falso.

La preparación de la documentación de envío y la actualización del inventario pueden llevarse a cabo mientras se presentan las operaciones de ensamblado. Verdadero. Falso.

La disponibilidad de existencias tiene notable efecto sobre el tiempo total del ciclo del pedido, ya que con frecuencia obliga a que los flujos de producto y de información salgan del canal establecido. Verdadero. Falso.

El principal elemento final dentro de ciclo del pedido, sobre el cual tienen control directo los responsables de logística es: El tiempo de entrega. El tiempo de adquisición. El tiempo de almacenamiento. El tiempo de ensamblado.

En esta etapa también se incluye el tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El tiempo de entrega. El tiempo de adquisición. El tiempo de almacenamiento. El tiempo de ensamblado.

La distribución de frecuencia es resultado de las distribuciones individuales para cada uno de los elementos del ciclo del pedido. Verdadero. Falso.

El tiempo del ciclo del pedido puede expresarse en forma cuantitativa en términos comunes estadísticos, como la media, la desviación estándar y la forma de distribución de frecuencias. Verdadero. Falso.

¿A qué se refiere el ajuste al tiempo del ciclo del pedido, cuando en ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsionarán los patrones normales del tiempo del ciclo del pedido?. A las políticas que se relacionan con las prioridades del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y otras restricciones del tamaño del pedido. A las políticas que se relacionan con las prioridades del precio, calidad y servicio del pedido. A las políticas que se relacionan con las prioridades del marketing, localización y desviación estandar del pedido. A las políticas que se relacionan con las prioridades del software, ofimática y etiquetado del pedido.

El tiempo del ciclo del pedido para un cliente individual puede variar fuertemente con respecto del estándar de la compañía, dependiendo de las reglas de prioridad o de la falta de ellas y que se hayan establecido para el procesamiento de los pedidos de entrada. Puede ser necesario diferenciar de un cliente con respecto de otro cuando se presenta una situación de pedidos pendientes. Ajuste al tiempo del ciclo del pedido. Prioridades del procesamiento pedido. Estándares de la condición del pedido. Restricciones anormales del pedido.

Un tiempo normal de ciclo del pedido podría alterarse sustancialmente si los productos ordenados llegan al lugar del cliente en estado dañado o inservible. La mayor parte de las empresas no desean absorber el alto costo, ni los clientes el alto precio, de elimihar la posibilidad de un pedido dañado o equivocado. Ajuste al tiempo del ciclo del pedido. Prioridades del procesamiento pedido. Estándares de la condición del pedido. Restricciones anormales del pedido.

Los estándares establecidos para el diseño del empaque, los procedimientos para la devolución y el reemplazo de bienes dañados o incorrectos, y los estándares establecidos para vigilar la calidad del pedido establecerán cuánto tiempo se incrementará el tiempo del ciclo del pedido por encima del promedio. Verdadero. Falso.

Estas restricciones permiten que se obtengan importantes economías en la distribución del producto. Por ejemplo, un tamaño de pedido mínimo y una programación precisa de los desplazamientos del producto con frecuencia dan por resultado menores costos de transportación y mayor rapidez de entrega. Restricciones de adquisición. Restricciones de embalaje. Restricciones de almacenamiento. Restricciones del pedido.

La práctica en donde se puede hacer restricciones del pedido permitir que el servicio se proporcione a ciertos mercados de bajo volúmen que de otra forma no podrían ser atendidos de manera frecuente o confiable. Verdadero. Falso.

Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logística, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing, finanzas y producción. Verdadero. Falso.

Concluyeron que los servicios de marketing sí afectan la participación de mercado y que los componentes de la mezcla de marketing de producto, precio, promoción y distribución física no contribuyen de manera equitativa a la participación de mercado. Sterling y Lambert. Andrew y Albert. Michael y Alliot. Robert y Fallow.

El servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al cliente y los cliente no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio. Verdadero. Falso.

Los responsables de la logística durante mucho tiempo han creído que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logístico al cliente. Verdadero. Falso.

Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o de ventas. Verdadero. Falso.

Los responsables de logística preestablezcen los niveles de servicio al cliente y luego diseñen el canal de suministro alrededor de ellos. Naturalmente, este método no es ideal, pero resulta práctico. Verdadero. Falso.

Concluyeron, a partir de sus profundas entrevistas a 300 clientes de GTE/Silvana, que la distribución,cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado y por último a mayor contribución y crecimiento de las utilidades. Sterling y Lambert. Krenn y Shycon. Michael y Alliot. Robert y Fallow.

Estos autores tambien concluyeron que los elementos más importantes del servicio al cliente eran de naturaleza logística. Sterling y Lambert. Andrew y Albert. Krenn y Shycon. Robert y Fallow.

Demostraron que los clientes (ejecutivos del área de compras y de distribución) pueden percibir diferencias de servicio entre su "mejor" proveedor y su proveedor "promedio". Sterling y Lambert. Baritz y Zissman. Krenn y Shycon. Robert y Fallow.

Concluyeron que cuando se presenta una falla del servicio, los compradores con frecuencia imponían una acción de penalización al proveedor responsable. Estas acciones afectarán el costo o los ingresos del proveedor. Sterling y Lambert. Baritz y Zissman. Krenn y Shycon. Robert y Fallow.

Con respecto de los efectos del servicio sobre las ventas: Se ha cuantificado que las diferencias en el desempeño del servicio al cliente producen de un 5 a 6% de las variaciones en las ventas de un proveedor. Verdadero. Falso.

Autor que hizo la siguiente aseveración: En los mercados industriales, una disminución de 5% en los niveles de servicio dará por resultado 24% de caída en las compras sobre la base de los clientes actuales. Sterling. Blanding. Krenn. Robert.

En un estudio efectuado por estos autores a 861 compañías que cotizan en la bolsa se encontró que las fallas en la cadena de suministros tienen efecto adverso sobre el precio de las acciones. Sterling y Lambert. Baritz y Zissman. Krenn y Shycon. Singhal y Hendricks.

Cuando una compañía anuncia una anomalía de la cadena de suministros, como retraso en la producción o en el envío, su precio de la acción puede caer inmediatamente 9%, y hasta 20% en un periodo de seis meses. Verdadero. Falso.

Los seis motivos más comunes de fallas imprevistas en la cadena de suministros son:

El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Verdadero. Falso.

Autor que observó que en promedio, resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un cliente nuevo que mantener a uno actual. Por ello, desde un punto de vista financiero, los recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo. Sterling. Blanding. Krenn. Bender.

La toma de decisiones logísticas mejoraría si conociéramos de manera más precisa cómo cambian las ventas ante los cambios en los niveles de servicio logístico al cliente. Verdadero. Falso.

¿Cuáles son los cuatro métodos de modelado en la relación Ventas-Servicio?.

Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relación ventas-servicio, a través de los cuales se puede dibujar una línea recta. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Este método se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener, y si la información estuviera disponible, por lo general no sería posible describir la relación con un alto grado de precisión. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Este método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse. Luego se reduce a un nivel bajo y de nuevo se observan las ventas. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

¿Cuáles son los problemas metodológicos que puede limitar la utilidad del método de dos puntos.?. En primer lugar, podría no ser práctico modificar sustancialmente los niveles de servicio de los productos que actualmente se venden con objeto de recabar la información de la respuesta de las ventas. En segundo lugar, el tiempo que el cambio del servicio esté en efecto, en la medida en que los clientes estén informados del cambio y en que otras actividades que se encuentren operando afecten las ventas (promociones, cambios de precio y cambios de calidad del producto), puede introducir tanta variabilidad en los resultados de las ventas que las podrían volver sin sentido. Estas limitaciones sugieren que debe hacerse una cuidadosa selección de la situación a la que se aplicará si se espera obtener resultados razonables. Todas las anteriores.

Se encuentran sujetos a los mismos problemas metodológicos que para el método de dos puntos. Sin embargo, estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información"antes". Ysolo se requiere el punto de información"después". El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

La respuesta de las ventas puede determinarse simplemente induciendo un cambio en el nivel de servicio y vigilando el cambio en las ventas, o mediante la observación del mismo efecto a partir de registros históricos cuando haya ocurrido un cambio en el servicio en el pasado. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Uno de los problemas más serios al medir la respuesta de las ventas ante cambios en el servicio es el control del ambiente del negocio, de modo que sólo se determine el efecto del nivel de servicio logístico al cliente. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Consiste en preparar una simulación de laboratorio, o situación de juego, donde los participantes toman sus decisiones dentro de un ambiente controlado. Este ambiente intenta replicar los elementos de incertidumbre de demanda, competencia, estrategia de logística, y otros que puedan ser relevantes para la situación particular. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas. Al vigilar el juego en el tiempo, se puede obtener amplia información para generar la curva ventas-servicio. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Es el método más popular para reunir información del servicio al cliente o a otras personas que influyen en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo. El método de dos puntos. Los experiementos antes-despúes. El método de juego. Las encuestas al comprador.

Los métodos de encuestas también deben utilizarse con cuidado porque puede ocurrir sesgo. Un sesgo principal al elaborar "encuestas al compador" sería: Los compradores se les pide que indiquen cómo responderían a cambios en el servicio y no cómo responden a ellos. Las preguntas deben estar cuidadosamente diseñadas para no orientar a los encuestados o para no sesgar sus respuestas. Las preguntas deben estar cuidadosamente diseñadas para capturar la esencia del servicio que los compradores consideran importante. Todas las anteriores.

Es resultado del establecimiento de niveles de actividad logística. Esto implica que cada nivel de servicio tendrá un nivel de costos relacionado. Servicio logístico al cliente. Servicio de recolección al cliente. Servicios de almacenamiento al cliente. Servicio de embalaje al cliente.

A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. Verdadero. Falso.

Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada nivel de servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio que maximizará la contribución de utilidad de la empresa. Verdadero. Falso.

El servicio al cliente se referido al valor promedio de la variable que representa el servicio al cliente. Verdadero. Falso.

La variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por lo general es más importante que el desempeño promedio. Los clientes pueden planear para un desempeño conocido del servicio al cliente o incluso marginal pero la variabilidad en el desempeño del servicio será una incertidumbre. Verdadero. Falso.

Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Verdadero. Falso.

Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre. Verdadero. Falso.

Señaló que las pérdidas se presentan a mayor ritmo cuando el servicio (calidad) se desvía de su valor meta. Genichi Taguchi. Tacomi Sayonara. Toguchi Kenthy. Miyagi Saritama.

Cuando se conoce la función de pérdida (Curva de Taguchi), ésta asigna un valor al no cumplimiento de los objetivos del servicio al cliente. Junto con el costo de ajustar el proceso para lograr niveles distintos de calidad, el proceso puede optimizarse para el mejor nivel de variabilidad en la calidad. Verdadero. Falso.

La incertidumbre en el desempeño del servicio al cliente no puede controlarse al nivel que los clientes desearían. En tales casos, pudiera ser posible reducir el impacto de la incertidumbre mediante el uso de información como sustituto. Verdadero. Falso.

Los sistemas de rastreo de pedidos que proporcionan información desde el momento en que el pedido ingresa y hasta su entrega han crecido en popularidad. Su utilización dentro de sistemas justo a tiempo resulta esencial para la dirección del flujo del producto donde no se mantiene inventario o se mantiene muy poco. Verdadero. Falso.

El beneficio de los Sistemas de Rastreo de Pedidos es que los clientes conocen la etapa de su pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de la orden y que no sean capaces de planear en forma precisa los retrasos de entrega sobre los niveles de inventario, programas de producción, y similares. Verdadero. Falso.

Un sistema de rastreo bien diseñado, además de proporcionar el estado de rastreo del pedido, proporcionará el estimado actual tual de los tiempos de finalización para cada etapa. Verdadero. Falso.

El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema logístico cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicio. En este caso, se puede seleccionar un nivel predeterminado de servicio al cliente. y se diseña el sistema logístico para cumplir con este nivel a un costo mínimo. Verdadero. Falso.

El nivel de servicio con frecuencia se basa en factores como los niveles de servicio establecidos por la competencia, la opinión de los vendedores, y por la tradición. No existe garantía de que un nivel de servicio establecido de esta manera dé por resultado un diseño de sistema logístico que sea el mejor balanceado entre los ingresos y los costos logísticos. Verdadero. Falso.

Cuando el servicio al cliente es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad. En este caso, el análisis de sensibilidad implica modificar los fadores que conforman al servicio y luego obtener el nuevo diseño de sistema de costo mínimo. Verdadero. Falso.

El tiempo total del Ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores medidas del servicio logístico al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes. Verdadero. Falso.

El servicio al cliente también puede medirse en términos de cada una de las actividades logísticas siguientes:

Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedido.Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Porcentaje de documentos de pedido con errores. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Porcentaje de entregas a tiempo. Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente. Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de transportación. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Porcentaje de falta de inventario. Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad. Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado. Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso. Tasa de cumplimiento de artículos. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales. Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos. Ingreso del pedido. Precisión de la documentación del pedido. Transportación. Disponibilidad de producto e inventario. Daño del producto. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.

Dos contingencias del servicio más comunes son: las fallas en el sistema y el retiro de un producto del mercado. Verdadero. Falso.

Ningún sistema logístico en operación puede funcionar perfectamente todo el tiempo. Pueden ocurrir algunas interrupciones del sistema, pero no necesariamente las consideraríamos de suficiente importancia como para tener planes especiales listos en caso de que se presenten. Verdadero. Falso.

La planeación de contingencia es diferente y está fuera del proceso normal de planeación.Hale clasifica la naturaleza del evento para indicar cuándo debe llevarse a cabo la planeación de contingencia: La probabilidad de ocurrencia. La ocurrencia real de un evento. Su relación con asuntos sobre los cuales la compañia puede planear por anticipado. Todas las anteriores.

Martha y Subbakrishna reconocen la particular vulnerabilidad de la cadena de suministros debido a su diseño basado en velocidad y eficiencia. La respuesta rápida, la logística "tendenciosa", y las entregas justo a tiempo han sido impulsadas durante los últimos 30 años como una forma de reducir inventarios, liberar capital y mejorar la calidad. Verdadero. Falso.

La cadena completa de suministros puede estar en riesgo de cierre. Se han sugerido las siguientes acciones para aminorar o evadir el impacto de interrupciones repentinas en la cadena de suministros: Asegurar el riesgo. Planeación de fuentes alternativas de suministro. Organizar transportación alternativa. Desplazar la demanda. Esteblecer una respuesta rápida a los cambios en la demanda. Establecer inventarios para las posibilidades de trastorno. Todas las anteriores.

Mantener múltiples fuentes de suministro o la planeación de proveedores alternativos puede permitir el flujo del producto durante los trastornos de la cadena de suministros. La dependencia en una sola fuente de suministros es el riesgo mayor. Verdadero. Falso.

La transportación es un elemento particularmente vulnerable dentro del canal de suministros. Organizar de antemano formas alternativas de entrega es la respuesta obvia a trastornos provenientes de huelgas, desastres naturales y terrorismo. Verdadero. Falso.

El desplazamiento de la demanda es una forma indirecta de hacer frente a las interrupciones en el suministro. Este es el reconocimiento de que cuando un producto no puede estar disponible, los clientes pueden verse alentados mediante incentivos para seleccionar un producto alternativo. Verdadero. Falso.

Los programas de justo a tiempo y los programas de logística "tendenciosa" han minimizado los inventarios e incrementado el efecto negativo de los retrasos o de las suspensiones temporales por parte del canal de suministros. Verdadero. Falso.

Encabezado por Ralph Nader, el movimiento consumista ha incrementado la conciencia del público sobre ofertas de productos en general y de productos defectuosos en particular. Verdadero. Falso.

En 1972, el Congreso aprobó la ley de protección a los productos de consumo, que permitía a la comisión de seguridad de productos de consumo establecer estándares obligatorios de seguridad para los productos. Parte de esta conciencia fue obligada. Verdadero. Falso.

La comisión de seguridad de productos de consumo podía pedir a una fábrica retirar un producto para repararlo, reemplazarlo o destruirlo. El incumplimiento podía traer penalizaciones civiles o encarcelamiento. Éstas son sólo las acciones legales evidentes. Verdadero. Falso.

Los encargados de la logística están implicados en el retiro de productos en tres formas: presidiendo un grupo de trabajo para el retiro del producto, rastreando el producto y diseñando el canal logístico inverso. Verdadero. Falso.

Ejemplos de rastreo de productos mediante el empleo de computadoras: Codigo de barras/rastreo por satélites/camiones con comunicaciones radiales/sistema COSMOS. Pillsbury. North American Vehicle Information System (NAVIS). Todas las anteriores.