Estas en un restaurante esperando tú orden, cuando el mesero te lleva la sopa, te percatas que tiene un cabello. ¿Tú reacción sería? Le hablas al mesero, y molesto le indicas que te cambie la sopa Le comentas lo sucedido, y le solicitas amablemente que te cambie la sopa Pides hablar con el encargado del restaurante para que gestione una solución.
Vas por la calle hablando por celular con tu jefe sobre los resultados del mes y no está para nada contento, cuando te percatas que hay una señora de la 3ra. edad intentando cruzar la calle con sus bolsas del Súper. ¿Qué haces? Volteas y esperas a ver quién se anima a ayudarla Te compadeces de ella y con la mano que tienes libre le ayudas a pasar algunas de las bolsas, pero tienes prisa y sigues tu camino Te detienes, dejas tu llamada en espera y ayudas a la señora a cruzar cargando sus bolsas.
En una llamada al Call Center, Rosa una de las agentes, le dice al cliente en tono agresivo “¿algo más en lo que le pueda ayudar?”, y su llamada la ponderaron con 98 puntos. ¿Qué debe mejorar Rosa? El tono con el que formula la pregunta para satisfacer las necesidades del cliente al 100% No importa continuar con sus llamadas como hasta el momento, al final logra la ponderación necesaria, por lo tanto no impacta en el cliente Buscar una distracción para manejar sus emociones.
En tu casa y con tus amigos… Estas al pendiente de todo lo que necesitan y colaboras para hacerlo realidad Jamás saben lo que necesitan, cada quien tiene sus actividades Consideras importante respetar el espacio de cada quien, aunque eso implique no conocer sus necesidades.
Estás en tu lugar de trabajo muy relajado y te das cuenta que la mayoría de tus compañeros tienen mucho trabajo ¿Qué haces? Finges no darte cuenta, total si tiene mucho trabajo es por falta de organización Ocupas tu tiempo “avanzado” en tareas, solo para que no piensen que no tienes nada que hacer Les preguntas a tus compañeros de qué manera los puedes ayudar.
Si trabajarás en un hotel como Administrador de Departamento, y a un cliente se le caen sus documentos de trabajo. ¿Tú primera reacción es? Llamas a un asistente para que ayude al cliente a levantar sus documentos Te sonríes con él, y le dices que llegará alguien a ayudarle Te acercas inmediatamente, levantas los documentos y le preguntas si hay algo más en lo que puedas ayudarle.
Rodolfo invita a una chica a salir, al llegar al lugar y estacionar el auto… ¿Qué hace? Bajar del auto, abrirle la puerta y da la mano para ayudarla a salir Abre los seguros y le pide que se apresure porque están retrasadosv Le dice “hemos llegado”, al bajarte no golpees la puerta por favor.
Trabajas para una empresa que vende seguros, el martes por la mañana tu jefe te llama para pedirte que te dirijas a la agencia de Villa Nueva, ya que el asesor de esa agencia se reporta indispuesto… ¿Qué haces? Le dices a tu jefe que no puedes, porque no tiene transporte para movilizarte a esa agencia Aceptas apoyar en la agencia, y llegas con toda la actitud para hacer el trabajo lo mejor posible Le dices que sí, y esperas que se te reconozca en la evaluación de KPI’S.
Comenta ¿Para ti, el cliente siempre tiene la razón?.
Para ti, ¿Qué necesitas para sobrepasar las expectativas del cliente?.
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