La implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la preparación y la planificación del uso eficaz y eficiente de “las cuatro P's” ¿Cuáles son esas cuatro P's? Desempeño (performance), Procesos, productos y problemas. Personas, productos, perspectiva y socios (Partners). Personas, procesos, socios(Partners), desempeño(performance). Personas, procesos, productos, socios (Partners).
¿Cuál de las siguientes opciones seria la MAS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? El ciclo Deming. Modelo RACI. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI). Modelo de incidentes.
¿Cuál de las siguientes funciones seria la responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos? Gestión técnica. Gestión de aplicaciones. Gestión de instalaciones Service desk. .
¿ Cuáles de las siguientes estructuras organizacionales de "Service Desk" están descritas en el libro Operación del servicio (S.O)?
1. Service desk local.
2. Service desk virtual.
3. Help desk de TI.
4. Siguiendo el sol (Follow the sun). Todas las anteriores Solo 1, 2 y 4 Solo 1 Solo 2 y 4.
¿Cuál de los siguientes enunciados es la mejor definición de confiabilidad? Cuanto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o procesos. Que tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo. La disponibilidad de un servicio o componente.
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de una relación en la gestión de activos de servicio y configuración? Define como los números de versiones deben ser utilizados en una liberación. Define que software deber ser instalado en un determinado dispositivo de hardware. Describe como los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para entregar los servicios. Describe la topografía del hardware.
¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? Cumplimiento de solicitudes. Gestión de accesos. Gestión de cambios. Gestión de incidentes.
¿En cuál de las siguientes opciones ser debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios de TI?
1.Diseño de métricas del servicio
2.Estrategia de continuidad del negocio
3.Análisis de impacto del negocio (BIA)
4.Evaluación de riesgos. Solo 1,2 y 4 Solo 1,2 y 3 Solo 1,3 y 4 Solo 2,3 y 4.
¿Cuál es la mejor descripción de una solicitud de servicio? Cualquier solicitud o demanda que haya introducido en usuario a través de una interfaz de auto-ayuda basada en web. Una solicitud de un usuario por información, asesoramiento o por un cambio estándar. Todo lo que el cliente quiere y esta dispuesto a pagar. Cualquier solicitud de cambio (RFC) , que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el agente de cambios sin una reunión del comité asesor de cambios (CAB).
¿Qué proceso esta involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuando el desempeño cae por debajo de los limites aceptables? Gestión de eventos. Gestión de activos de servicio y configuración. Gestión del catalogo de servicios. Gestión de problemas.
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación? Definir y acordar planes de liberación e implementación con los interesados y clientes Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficientemente y oportunamente todos los cambios. Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS).
¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios? Asegurar que lo servicios actuales de negocio se registren en el catálogo de servicios Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portafolio de servicios. Asegurar que la información en el catalogo de servicios es precisa. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento.
¿Qué proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y componente? Gestión de capacidad. Gestión niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión financiera.
Considera la siguiente lista.
1.Autoridad de cambios.
2.Gerente de cambios.
3.Comité asesor de cambios (CAB). Descripción de puestos. Funciones. Roles, personas o grupos. Equipos.
¿Cual de las siguientes opciones NO es un objetivo de del proceso de gestión de cambios? Asegurar que los cambios se registran y evalúan. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). Garantizar que se entienda el impacto de los cambios. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio.
¿Cual de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidentes?
1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio.
2. Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo mas pronto posible.
3. Minimizar los impactos negativos en las operaciones del negocio. Solo 2 y 3 Todas las anteriores. Solo 1 y 2 Solo 1 y 3.
¿Que Proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes que muestran si los servicios lograron cumplir con sus objetivos? Gestión de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de disponibilidad. Mejora continua del servicio.
¿Cual de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de problemas? Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes. Restablecer la operación normal del servicio lo mas pronto posible. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Eliminar incidentes recurrentes.
¿Cual de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca definitiva de medios (DML). Procedimientos operativos estándar (SOP). Declaración de requerimientos (SOR). Sistema de gestión de configuración (CMS). .
¿Cual de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión de niveles de servicio? Llevar a cabo las actividades de operación de servicio, necesarias para dar soporte a los servicios existentes de TI. Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de desempeño de los servicios. Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para todos los servicios existentes de TI. Crear y poblar un catalogo de servicios.
¿Que requieren los incidentes mayores? Menos urgencia. Mayor plazo de tiempo. Procedimientos separados. Menos documentos.
¿A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? Indicadores claves de desempeño (KPI). El valor de un servicio. costo total de propiedad (TCO). Gobierno.
¿En que etapa del ciclo de vida del servicio debería definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación. Diseño del servicio: diseño de los procesos. Operación del servicio: gestión de operaciones de TI. Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta.
¿Cual de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso “¿Donde queremos estar?” del enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)? Crear una linea base. Definir objetivos medibles. Revisar mediciones y métricas. Implementar mejoras a servicios y procesos.
¿Que miden las métricas de servicio? Madurez y costo. El servicio de extremo a extremo. Funciones. Disponibilidad de la infraestructura.
¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
¿Cual de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI?
1.Acuerdos financieros relacionados con el contrato.
2.Descripción de los productos o del servicio prestado.
3.Responsabilidades y dependencias de ambas partes. Solo 1 y 2. Todas las anteriores. Solo 2 y 3. Solo 1 y 3.
¿Cual de las siguientes afirmaciones describe Mejor una biblioteca definitiva de medios (DML)? Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen la versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuración Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls.
¿Cual de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer- Varificar-Actuar? El ciclo de Deming. El proceso de mejora de siete pasos. El ciclo de vida del servicio. El enfoque de mejor continua del servicio.
¿De que cuestiones se ocupa la política y dirección? Gestión de niveles de servicio. Diseño del servicio. Gobierno. Gestión de capacidad.
¿De que es responsable la gestión de proveedores al negociar y acordar? El portafolio de servicios. Contratos con terceros Acuerdos de niveles de servicio (SLAs). Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la transición del servicio? Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del día a día. Planificar y gestionar los ingresos en el catalogo de servicios. Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio esperado. Negociar niveles de servicio para los nuevos servicios .
¿Cual etapa del ciclo de vida de servicio esta Mas preocupado con la definición de políticas y objetivos? Transición del servicio. Operación del servicio. Diseño del servicio. Mejora continua del servicio.
¿Cual es la Mejor descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio? Prevenir pro-activamente todas las interrupciones de los servicios de TI. Gestionar servicio de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes. Decidir como TI va interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida de servicio. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
¿Con que nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de negocios en la misma organización? Servicio interno. Servicio entregado. Servicio estratégico. Servicio externo.
¿Cual de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso? Entradas y salidas. Funciones. Roles. Métricas.
¿Cual de las siguientes opciones es la mejor definición del termino “Gestión de servicios”? La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades. Un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades. Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común.
¿Que es lo que siempre debe entregaran servicio a los clientes? Valor. Recursos. Aplicaciones. Infraestructura.
¿Cuales áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización?
1.Diseño y modelado.
2.Informar.
3.Análisis y reconocimiento de patrones.
4.Detección y monitoreo. Todos los anteriores. solo 1, 3 y 4. solo 2, 3 y 4. Solo 1, 2 y 3.
¿Quien es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambio? El comité asesor de cambios (CAB). El dueño del servicio. El dueño del proceso de gestión de cambios. El gerente de la mejora continua del servicio.
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