¿Cual de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio.
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico.
3. Restablecer el servicio (Siempre y cuando sea posible).
4. Implementar todos los cambios estándar. solo 1, 2 y 3. solo 3 y 4. Todas las anteriores solo 2 y 4.
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en proceso de un cambio normal? Gestión técnica. Comite asesor de cambios de emergencia. Comite de cambios urgentes. Autoridad de cambios urgentes.
¿Cual de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas pro-activas en vez de reactivas?
1.Monitorear la disponibilidad de un sistema.
2.Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución. Ninguna de las anteriores. Ambas. solo 1 Solo 2 .
¿Que proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados? Cumplimento de solicitudes. Gestión de portafolio de servicios. Finanzas de TI. Service desk.
¿Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un problema mayor?
1.Cosas que se hicieron correctamente
2.Cosas que se hicieron incorrectamente
3.Como prevenir la recurrencia
4.Que podría hacerse mejor en el futuro Todas las anteriores Solo 2 y 3 Solo 1 Solo 1,2 y 4.
¿Que proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones de la infraestructura de TI? Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de servicio y configuración. Gestión de cambios. Gestión de incidentes.
¿Cual de las siguientes actividades serian ejecutadas por la gestión de acceso? Gestionar el acceso al service desk. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios.
¿En cual de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios de TI?
1.Diseño de métricas del servicio.
2.Estrategia de continuidad del negocio.
3.Análisis de impacto al negocio (BIA).
4.Evaluación de riesgos. Solo 1,2 y 4 solo 2, 3 y 4 solo 1, 3 y 4. solo 1, 2 y 3.
¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación? Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficientemente y oportunamente todos los cambios. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). Definir y acordar los planes de la liberación e implementación con los interesados y clientes.
¿Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y componente? Gestión de niveles de servicio. Gestión financiera. Gestión de incidentes. Gestión de capacidad.
¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de incidentes es CORRECTA? Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problemas. Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal. Incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios. Todas las llamadas al service desk deber estar registradas como incidentes. .
El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas.¿Cual de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? Nivel servicio. Nivel cliente. Nivel corporativo. Nivel configuración.
¿Cual de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo valido de la gestión de problemas? Prevenir problemas y los incidentes resultantes. Eliminar incidentes recurrentes. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida. Restablecer el servicio a un usuario.
¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor descripción de un incidente grave (major incident)? Un incidente registrado por un alto gerente. Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el negocio. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal. Un incidente que requiere un gran numero de personas para resolverlo.
¿Cuales procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte? Gestion de proveedores y gestión de la disponibilidad. Gestión de proveedores y gestión de cambios. Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicio.
¿Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1.En cualquier momento seria útil hacerlo.
2.Después de que se ha encontrado una solución temporal. Ninguno de los dos. Solo 2. Ambos. solo 1.
¿Cual de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio? Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción Operar la solución; Mejorar continuamente. ¿Cual es la visión?,¿Donde estamos ahora?,¿Donde queremos estar?,¿Como podemos llegar ahí?,¿Llegamos?,¿Como podemos mantener el impulso?. Identificar los resultados requeridos por el negocio;Planificar como lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución. ¿Donde queremos estar?,¿Como podemos llegar ahí?,¿como comprobamos que llegamos?, ¿Como podemos mantener el impulso?.
¿Cual de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas? Procesos. Servicio de extremo a extremo. Componentes. Satisfacción de clientes.
¿Cual de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo de Deming? Actuar. Coordinar. Hacer. Planificar.
¿Cual es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)? Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización. Un documento que describe a un cliente como los servicios serán operados en el día a día Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa.
¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La causa desconocida de uno o mas incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI.
¿Cual de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? Costo de dar soporte. Acuerdos de niveles de servicio (SLA). Patrón de actividad del negocio (PBA). Tendencias de la infraestructura.
¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio? Un paquete de diseño del servicio (SDP). Un estatuto del servicio. Una opción de servicio. Un paquete de transición del servicio (STP).
En términos de agregar valor al negocio, ¿Cual de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio? El valor del servicio esta modelado. El costo del servicio esta diseñado, previsto y validado. El valor del servicio es visible a los clientes. Las medidas para la optimización están identificadas.
¿Cual de las siguientes opciones NO es un responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio? Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación. Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios. Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño.
¿Cual de las siguientes opciones No es una característica de un proceso? Responde a eventos específicos. Entrega resultados específicos. Estructura una organización. Es medible.
¿Como llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en la actividades, metas,recursos y entregables de la gestión del servicio? Acreditadores. Empleadores. Partes interesadas (Stakeholders). Reguladores.
¿Cual es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI? Personas, proceso y clientes. Tecnología de la información, redes y personas. Clientes, proveedores y documentos. Tecnología de la información, personas y procesos. .
En ITIL gobierno, se refiere a: Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. Reducir el costo total de proveer servicios.
El propósito principal del portafolio de servicios, es describir los servicios en términos de: Requerimientos de Nivel de Servicio. Activos de TI. Funcionalidad. Valor al negocio. .
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál proceso? Gestión del Portafolio de Servicios. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Demanda.
En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de gestión de catálogo de servicios, gestión de la seguridad de la información y gestión de proveedores?. Diseño del Servicio. Operación del Servicio. Estrategia del Servicio. Transición del Servicio.
Cuál de los siguientes es un rol valido en la Matriz de autoridad RACI? Complejo. Controlado. Consultado. Configuración.
Cual es la mejor descripción del propósito de la fase de operación del servicio? Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. .
Cual de las siguientes es la mejor definición del termino gestión de servicio? La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
Cual Rol se esperaría estuviese más involucrado en la gestión de contratos de soporte, UCs?. Administrador de Procesos. Administrador de Proveedores. Administrador del Catálogo de Servicios. Diseñador/Arquitecto de TI.
Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de gestión de versiones y despliegues? Gestión de Pruebas del Servicio. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. Soporte de Vida Temprano (ELS). Evaluación.
Cual función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un puente de operaciones? Centro de Soporte. Gestión Técnica. Gestión de Operaciones TI. Gestión de Aplicaciones.
Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la estrategia de servicio?
1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes? Todas las anteriores. 1 solamente. 3 solamente 2 solamente.
Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del catálogo de servicios? Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.
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