Simulado 1 - Curso HDI SCA

Por que é importante reconhecer as necessidades psicológicas de um cliente ao resolver incidentes?. Reconhecê-las permite que você imite o comportamento do cliente. Ilustra a você que todos têm comportamentos diferentes. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na resolução. Necessidades psicológicas não resolvidas têm um efeito positivo na resolução.

Qual é a melhor maneira de minimizar conflitos com um cliente?. Pedir ao cliente para que se acalme. Informar seu supervisor. Permanecer amigável com o cliente. Dizer ao cliente que os contatos são monitorados.

Um cliente muito comunicativo pode resultar em tempos de chamada prolongados. Qual é a melhor prática para encerrar a chamada?. Peça ao cliente para ligar novamente mais tarde. Mencione que você está muito ocupado. Recapitule as ações do cliente. Use perguntas abertas.

Qual situação é mais apropriada para fazer um escalonamento?. Você está se preparando para fazer uma pausa. Você está saindo para participar de um treinamento. Você esgotou todos os recursos disponíveis. Você tem pouca ou nenhuma experiência com o incidente.

Orientar o cliente sobre outros meios para obter assistência. Orientar o cliente sobre outros meios para obter assistência. Informar o cliente que você é incapaz de ajudá-lo. Repreender o cliente por usar um software não suportado. Pedir ao cliente para que leia o acordo de nível de serviço com mais cuidado.

Qual é o motivo mais importante para oferecer atualizações sobre status aos clientes?. Os clientes precisam estar no controle de sua situação. Os clientes podem informar os supervisores se você não atualizá-los. Os clientes precisam saber quando poderão voltar ao trabalho. Os clientes querem saber para que possam informar seus colegas de trabalho.

Qual é a melhor prática para documentar incidentes?. Usar siglas para manter a descrição breve. Usar pontuação correta. Usar emoticons para indicar as emoções do cliente. Usar gírias para tornar sua escrita mais viva.

Qual é a melhor prática para construir relações de trabalho positivas com outros grupos no centro de suporte?. Compartilhar fofocas sobre outras equipes. Compartilhar seu conhecimento. Tratar os outros da maneira como eles tratam você. Tratar os outros bem somente se eles puderem ajudá-lo.

Qual é o principal benefício das ferramentas de controle remoto?. Permitir que o centro de suporte interaja com outras equipes de suporte. Diminuir os recursos de suporte necessários para restaurar o serviço. Aumentar o uso de tecnologias de autoajuda e recuperação automática pelos clientes. Reduzir o número de contatos recebidos pelo centro de serviços e suporte.

Qual é a melhor razão para demonstrar confiança?. Demonstrar confiança permite que você exiba sua criatividade. Demonstrar confiança permite que você exiba suas habilidades e conhecimentos. Demonstrar confiança evita reclamações sobre o centro de suporte. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.

Qual é a melhor descrição de parafrasear?. Parafrasear é repetir o que o cliente disse, palavra por palavra. Parafrasear é repetir o que você já havia dito ao cliente. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do que o cliente disse. Parafrasear é usar sua memória para lembrar o que o cliente disse.

Você pediu a um cliente para reiniciar o computador. Qual é a melhor maneira de usar seu tempo em silêncio?. Responder outro contato. Colocar o cliente em espera. Responder a uma consulta aberta por e-mail. Revisar o histórico do contato.

Quais informações devem ser documentadas para cada incidente?. Todas as informações relativas a tentativas e resoluções bem-sucedidas. Apenas a melhor solução para o incidente. Sentimentos do cliente sobre o centro de suporte. Tudo o que o cliente pede para você registrar.

Qual é o principal motivo para registrar todos os incidentes?. Os registros de incidentes permitem que a atividade do analista seja monitorada. Os registros de incidentes garantem que todas as informações estejam seguras. Os registros de incidentes impedem que os clientes se queixem. Os registros de incidentes fornecem informações que podem ser reutilizadas.

Qual é o benefício mais provável ao registrar todos os incidentes?. Permitir que o centro de suporte seja proativo. Demonstrar a e􀀁cácia do centro de suporte. Estabelecer metas de níveis de serviço. Economizar dinheiro para o centro de serviços de suporte.

Você acaba de receber uma ligação do cliente, mas há outros membros da equipe rindo e brincando em sua área. Qual é a melhor ação a ser tomada?. Atenda ao telefone e coloque o cliente em espera até terminar de falar com seus colegas de equipe. Peça aos membros de sua equipe para ficarem em silêncio antes de atender ao telefone. Coloque o dedo sobre o microfone e peça aos membros da sua equipe que fiquem quietos. Coloque a mão sobre a orelha não coberta pelos fones de ouvido para bloquear o ruído.

Qual é o principal motivo para ter políticas de segurança no centro de serviços e suporte?. Políticas de segurança são necessárias para seguir orientações legais. Políticas de segurança fornecem procedimentos e processos de conformidade. Políticas de segurança ajudam a gerenciar e controlar ativos. Políticas de segurança protegem a empresa e seus clientes.

Qual é o melhor exemplo de escuta ativa?. Identificar conteúdo para a base de conhecimento. Ler seu e-mail enquanto fala ao telefone. Pesquisar incidentes no banco de dados. Tomar notas enquanto fala com o cliente.

Qual é o objetivo dos sistemas de gerenciamento de serviços?. Automatizar processos em toda a organização para melhorar o valor dos serviços. Descentralizar as ferramentas usadas em toda a organização. Assegurar que cada departamento esteja seguindo seus próprios requisitos de governança e regulamentação. Permitir que cada departamento con􀀁gure as melhores ferramentas para seu 􀀃uxo de trabalho.

Qual das seguintes mensagens segue as melhores práticas de composição de e-mails comerciais?. Cara Sarah, concluímos o trabalho que você solicitou na impressora do Sr.Moreira. O técnico descobriu que o cartucho da impressora estava sem tinta e precisava ser substituído. Estamos disponíveis sempre que você precisar de nós.Obrigado. Cara Sarah, concluímos o trabalho que você solicitou na impressora do Sr. Moreira. O cartucho da impressora estava sem tinta e foi substituído. Agora está funcionando corretamente. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, entre em contato com o centro de suporte no ramal 4357. Obrigado. Sarah, a impressora foi do Sr. Moreira foi consertada. Eu acho que ele não sabia que a impressora estava sem tinta. Erro de novato :) Aliás,diga a ele para nos falar na próxima vez que ele precisar de algo. Ei Sarah! Terminei o trabalho que você solicitou na impressora do Sr.Moreira. O técnico descobriu que o cartucho da impressora estavas em tinta e precisava ser substituído. Estamos disponíveis a qualquer momento que você precisar de nós. Obrigado.

Qual é o principal motivo para demonstrar empatia a um cliente?. A empatia com o cliente permite que ele saiba que você está familiarizado com o departamento dele. A empatia com o cliente permite que ele saiba que você sente pena dele. A empatia com o cliente permite que ele saiba que você entende como ele se sente. A empatia com o cliente permite que ele saiba que você resolverá o incidente.

Qual ação deve ser evitada ao documentar incidentes?. Registrar apenas os fatos. Documentar todas as informações. Registrar as emoções do cliente. Documentar em tempo real.

O que os principais indicadores de desempenho medem?. Realização de metas organizacionais. Consistência e precisão dos resultados. Porcentagem de incidentes escalados. Sucesso na implementação de melhores práticas.

Um cliente com uma apresentação importante em uma hora está irritado,porque um documento não foi impresso. Você faz perguntas ao cliente sobre o incidente, mas ele continua falando sobre o que acontecerá se o documento não estiver disponível. O que você deve fazer para que o cliente volte a se concentrar no incidente?. Permitir que o cliente desabafe. Interromper o cliente. Dizer ao cliente que ele deve se acalmar primeiro. Colocar o cliente em espera.

Qual é um benefício importante da escuta ativa?. A escuta ativa melhora a qualidade da análise de incidentes. A escuta ativa aumenta o tempo de conversação. A escuta ativa causa estresse para os pro􀀁ssionais de suporte. A escuta ativa diminui o número de chamadas recebidas.

Um cliente entra em contato porque está com problemas para acessar a Internet.Ele está com raiva porque esse incidente é recorrente e começa a reclamar da equipe de rede. Qual é melhor maneira de responder ao cliente?. Peça ao cliente para documentar todas as interações anteriores. Demonstre empatia ao cliente antes de abordar o incidente. Peça ao cliente para preencher uma pesquisa de satisfação. Concorde e diga que a equipe de rede não está fazendo um bom trabalho.

O que é Resolução no Primeiro Contato?. A porcentagem de incidentes resolvidos sem um escalonamento funcional ou hierárquico. A porcentagem de incidentes resolvidos durante a interação inicial e única com o cliente. Uma métrica projetada para entender a satisfação geral do cliente com o serviço prestado. Uma métrica usada para medir a complexidade relativa dos problemas.

Quando é mais apropriado encaminhar incidentes para um supervisor?. Escale um incidente se o cliente começar a reclamar do centro de suporte. Escale um incidente se ele tiver um impacto comercial ou 􀀁nanceiro alto. Escale um incidente se o cliente nunca tiver recebido suporte antes. Escale um incidente se o centro de suporte estiver muito ocupado para lidar com mais contatos.

Qual é a melhor descrição de uma equipe?. Uma equipe é um fórum para criatividade e expressão própria. Uma equipe é um grupo de pessoas trabalhando como uma unidade. Uma equipe é um grupo de personalidades fortes. Uma equipe é um ambiente aberto e honesto.

O que você deve fazer durante a atividade de diagnóstico inicial do processo de Gerenciamento de Incidentes?. Pedir ao cliente para pesquisar primeiro a base de conhecimento e depois entrar em contato com você. Avançar para resolver o problema rapidamente, para aumentar a taxa de Resolução no Primeiro Contato. Realizar a análise de causa raiz para atribuir uma solução permanente para problema. Pesquisar na base de conhecimento por incidentes ou soluções semelhantes.