El personal de una organización de TI está muy ocupada, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Cuál principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado? Manténgalo simple y practico Piense y trabaje holisticamente Comience donde se encuentre Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
Que practica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? Gestión de despliegue Mejora continua Monitoreo y gestión de eventos Gestión de activos de TI.
Que practica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se mantengan con eficacia? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Que practica es más probable que este involucrada en la gestión de lo anterior? Gestión de incidentes Gestión de problemas Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Que practica es la que más se asocia al uso de la empatía para entender al usuario? Mesa de servicios Mejora continua Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado.
Un cliente define ------- para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. Requerimientos Recursos Proveedores Productos.
Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un Consumidor de servicios co-crean valor continuamente? Consumo de servicios Oferta de servicios Habilitación del cambio Gestión de relaciones del servicio.
Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Cambio standard Cambio Normal Cambio de Emergencia Modelo de cambios.
Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas? Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios El sistema de valor del servicio La práctica de gestión de liberaciones.
Que afirmación acerca de los resultados es correcta? Los resultados habilitan la entrega de productos de una parte interesada Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio un resultado depende de al menos una salida para entregar un resultado. Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio.
Que fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales. Identificación de problemas Control de problemas Control de errores Análisis de problemas.
Que practica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes? Monitoreo y gestion de eventos Gestion de niveles de servicio Habilitacion del cambio Mesa de servicios.
Qué actividad de la cadena de valor de servicio se ocupa de la compra de nuevos productos? Involucrar Obtener/construir Planear Mejorar.
Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de mejora continua? La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y practico. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes.
Que es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor mejorar? Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de la calidad, costos y tiempo de salida del mercado. Asegurar un entendimiento compartido de un objetivo de mejora para los servicios en toda la organizacion. Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas.
Cual es el mejor tipo de recurso para investigar incidentes complejos? Sistemas de auto ayuda Personal de soporte con experiencia y conocimiento Instrucciones de trabajo detalladas Planes de recuperación ante desastres.
Que es definido como ''cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI''? Un evento Un activo de TI Un elemento de configuracion Un cambio.
Cuales DOS de las siguientes afirmaciones son las que MAS se asocian con el principio guía ''optimice y automatice''?
Es importante evaluar que método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada. Los sistemas complejos deberían deseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras.
Que afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien La autorización de los cambios de emergencia pueden aplazarse hasta después de la implementación Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios.
Cuál es la definición de activo de TI? Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Que se define como el ''rol que utiliza servicios''? Consumidor de servicios Cliente Usuario Patrocinador.
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias Implementación de una solución técnica para resolver una problemática Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo Documentación de los pasos en una solución temporal.
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian? Salidas Principios guía Oferta de servicios Resultados.
¿Cuál es un elemento clave del principio guía ''piense y trabaje holísticamente''? Evaluar que procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos de una organización Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas. .
Que practica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la configuración de servicios Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MAS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? Herramientas de gestion y tecnicas de colaboracion Revisión del cuarto mando integral Procesos automatizados diversos canales de acceso.
Que practica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión del despliegue Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es el grupo de partes interesadas MAS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios? Proveedores Clientes Gerentes de relaciones Desarrolladores.
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía ''comience donde se encuentre''? Involucrar personas que no estén familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en lis informes Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.
¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA? Entendimiento del estado actual Definición del estado futuro deseado Seguimiento y gestión de ideas Aseguramiento de la participación activa de todos.
¿Cuáles DOS son los tipos de competencia MAS importantes para el personal de la mesa de servicio? Conocimiento de los procesos del negocio Habilidades de colaboracion Conocimiento técnico avanzado Habilidades de diseño de flujos de trabajo.
¿Qué es correcto en relación con la autorización de cambios? Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio La asignación anticipada de la autoridad de cambios se base en el tipo y modelo de cambio La autoridad de cambios se asegura de que los cambios se autoricen después de su despliegue.
¿Qué termino se utiliza para describir la funcionabilidad de un servicio? Salida Resutado Utilidad Garantía.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y ----------------------------? Eventos Cambios Activos Errores conocidos.
¿Que practica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problematicas? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Habilitación del cambio.
¿Cual es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios Deberían mantenerse sin cambios de un año para otro para habilitar un servicio uniforme Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.
¿Cual es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de restauración de la operación normal Una solicitud de implementación de un parche de seguridad Una solicitud de acceso a un archivo Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.
¿Cuál de las 4 dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor Información y tecnología.
¿Cuándo se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL, Que información debería entregar una organización para entender su situación actual? Objetivos de negocio Planes de mejora Resultados de evaluacion Informes de indicadores clave de desempeño.
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