¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Seguridad y conformidad Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Roles y responsabilidades.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfocarse en el valor" las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el sistema de valor del servicio la práctica de gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Mantenerlo sencillo y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Gestión de niveles de servicio Control de cambios Gestión de problemas Mejora continua.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.
Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI.
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación.
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. registrado analizado escalado cerrado.
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de proveedores Gestión del despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué debería hacerse con cada problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar Implementar una solución temporal para reducir su impacto.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación mayor de hardware y software planificada.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de liberaciones Gestión del despliegue.
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes Procedimientos formalizados para registrar incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores ? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? El precio del servicio y el costo de creación del servicio Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware.
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio.
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